En este artículo, se supone que ya está usando la experiencia CC y seguidores. En la nueva experiencia, Support sigue varias reglas para determinar si una respuesta a una notificación enviada desde correo electrónico se convierte en un comentario público o uno privado.
Un comentario privado se muestra en la interfaz del agente como una nota interna. Los comentarios privados y las notas internas son lo mismo. Aquí, el término comentario privado se utiliza para describir estos tipos de comentarios.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Cuándo las respuestas se convierten en comentarios públicos
- Cuándo las respuestas se convierten en comentarios privados
- Utilización de "Responder" en lugar de "Responder a todos"
- Respuestas de terceros a las notificaciones de tickets
- Usar la API de correo
- Lista de verificación: cómo Support determina la privacidad de los comentarios para el correo electrónico entrante
Si desea más información sobre cómo usar la función CC y seguidores con clientes de correo electrónico, consulte Mejores prácticas para usar clientes de correo electrónico con la función CC y seguidores.
Si desea una lista completa de la documentación sobre la función CC y seguidores, consulte los recursos de CC y seguidores.
Cuándo las respuestas se convierten en comentarios públicos
Las respuestas a las notificaciones de tickets enviadas desde correo electrónico se convierten en comentarios públicos en los casos siguientes:
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Si un solicitante responde a una notificación del ticket, la respuesta se convierte en un comentario público. No importa si el autor del correo electrónico es un usuario final o un agente.
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Si el destinatario de una copia (CC) responde a una notificación del ticket y el solicitante está incluido en la respuesta, la respuesta se convierte en un comentario público. No importa si el autor del correo electrónico es un usuario final o un agente.
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Si un agente o seguidor responde, el solicitante está incluido en la respuesta, y está activada la función Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada, la respuesta se convierte en un comentario público.
Cuándo las respuestas se convierten en comentarios privados
Las respuestas a las notificaciones de tickets enviadas desde correo electrónico se convierten en comentarios privados en los casos siguientes:
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Si el destinatario de una copia (CC) responde a una notificación del ticket y el solicitante no está incluido en la respuesta, la respuesta se convierte en un comentario privado. Si el destinatario de la notificación del ticket es un seguidor, y el ticket ya incluye comentarios privados creados a partir del correo electrónico, la respuesta se convierte en un comentario privado. Sin embargo, si está activada la opción Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos, el comportamiento cambia y la respuesta se convierte en un comentario público.
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Si el destinatario de la notificación del ticket es un seguidor y el comentario más reciente del ticket es uno privado, la respuesta se convierte en un comentario privado.
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Si la persona que responde a la notificación del ticket no es el solicitante actual ni un destinatario de una copia (CC), la respuesta se convierte en un comentario privado. Esto puede suceder, por ejemplo, si el destinatario de la notificación del ticket reenvía la notificación a alguien más y luego esa persona responde. Si desea más información, consulte Respuestas de terceros a las notificaciones de tickets (más abajo).
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Si un agente responde y está desactivada la función Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada, la respuesta se convierte en un comentario privado.
- Si el agente es un agente Light o un agente con un rol personalizado que solo le permite hacer comentarios privados, la respuesta se convierte en un comentario privado.
Utilización de "Responder" en lugar de "Responder a todos"
Cuando alguien responde a una notificación de un ticket desde su cliente de correo electrónico por medio de Responder (en lugar de Responder a todos), la respuesta se convierte en un comentario privado (nota interna) en el ticket.
Por ejemplo:
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De manera predeterminada, si el usuario final y destinatario de copia (CC) responde a una notificación de ticket por medio de Responder (en lugar de Responder a todos), la respuesta se convierte en un comentario privado en el ticket porque el solicitante no está incluido en la respuesta. Los destinatarios de copia (CC) no se eliminan del ticket. Sin embargo, si está activada la opción Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos, el comportamiento cambia y la respuesta se convierte en un comentario público.
- En cambio, cuando un usuario final que recibe una copia CC responde a una notificación del ticket usando Responder (en lugar de Responder a todos) y envía copias CC a otros usuarios en el mensaje de correo electrónico, el comentario se convierte en un comentario privado en el ticket aunque la opción Hacer públicos los comentarios por correo electrónico de los usuarios finales que reciben copias esté activada.
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Cuando se trata de respuestas de un seguidor, se observan las reglas que se aplican a los seguidores (y la configuración de Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada) que se mencionaron anteriormente en este artículo, sin importar si se usa la opción Responder o Responder a todos.
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Cuando se trata de respuestas de un agente asignado, se observan las reglas que se aplican a los agentes asignados (y la configuración de Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada) que se mencionaron anteriormente en este artículo, sin importar si se usa la opción Responder o Responder a todos.
Respuestas de terceros a las notificaciones de tickets
En casos inusuales, los usuarios finales podrían reenviar las notificaciones de tickets a terceros. Un tercero es una persona que no es el solicitante del ticket, ni un destinatario de copia (CC), ni un seguidor del ticket. Este escenario no es común.
Si un tercero responde a una notificación de un ticket desde un cliente de correo electrónico, sucede lo siguiente:
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La interfaz del ticket muestra una advertencia como esta (haga clic en el icono para ampliar el menú y ver el mensaje):
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La respuesta se convierte en un comentario privado (nota interna) en el ticket.
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El tercero no se agrega automáticamente al ticket como un destinatario de copia (CC).
Por consiguiente, los agentes podrían hacer esto:
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Si la respuesta debe ser un comentario público, el agente tendrá que copiar y pegar manualmente el texto en un comentario público en su nombre.
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Si en el futuro las respuestas de esta persona tienen que ser comentarios públicos, el agente deberá agregarlas como CC desde la interfaz del ticket.
Usar la API de correo
Los comandos de la API de correo también se pueden usar para convertir una respuesta en un comentario público o privado. De manera predeterminada, el valor del comando #public de la API de correo es true, de modo que la respuesta será pública. Un comando #public false hará que la respuesta sea privada. Además, se puede usar la sintaxis corta #note para convertir una respuesta en un comentario privado. Consulte Uso de la API de correo para actualizar las propiedades del ticket desde la bandeja de entrada.
Lista de verificación: cómo Support determina la privacidad de los comentarios para el correo electrónico entrante
Support realiza una serie de comprobaciones para determinar la privacidad de los comentarios en los mensajes de correo electrónico entrantes. Estas son las comprobaciones y el orden en que se realizan:
- Si el ticket está siendo actualizado (en lugar de creado) y el ticket fue identificado a partir de la ID codificada en el correo electrónico, y el autor no puede editar el ticket:
- Si el autor es un agente y no es un agente asignado, seguidor o destinatario de CC en el ticket, el comentario será privado.
- Si el autor es un usuario final y no es el solicitante o un destinatario de CC en el ticket, el comentario será privado.
- Si el ticket está siendo actualizado (en lugar de creado) y el ticket no fue identificado a partir de la ID codificada en el correo electrónico, y el autor no puede editar el ticket:
- El nuevo comentario será suspendido (y si se recupera, seguirá reglas similares a las que se describen aquí desde el principio).
- Si la experiencia de CC y seguidores (no heredada) está activada, y el autor es un destinatario de CC, y el solicitante no era un destinatario directo del correo electrónico:
- Si Hacer públicos los comentarios por correo electrónico de los usuarios finales que reciben copias está desactivado, el comentario será privado.
- Si Hacer públicos los comentarios por correo electrónico de los usuarios finales que reciben copias está activado, pero había destinatarios que no son la dirección de soporte de la cuenta, el comentario será privado.
- Si el autor es un usuario final, el comentario será público.
- Si el autor es un agente Light (o tiene un rol que no le permite hacer comentarios públicos), el comentario será privado.
- Si la API de correo se utilizó con el comando #note (para una nota interna), el comentario será privado.
- Si Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada está desactivado, el comentario será privado.
- Si el ticket que se está actualizando es privado, el comentario será privado.
- Si Support determina que el correo electrónico tiene contenido que antes era parte de comentarios privados, el comentario será privado.
- Si no se cumple ninguno de los criterios de arriba, el comentario será público.
4 Comentarios
Hola team ZD,
Cuando un usuari@ nos habla por Answer Bot y ese bot a traves del flujo genera un mail por disparadores el mail muestra el contenido del ticket como nota privada.
¿Hay forma de cambiarla a pública así se puede ver en el correo?
Gracias
Hola, Juan,
Estoy creando un ticket en su nombre para que nuestro equipo de atención al cliente pueda ayudarlo a solucionar el problema. Gracias por su paciencia.
Hi,
When one of us sends a Public Comment, it will arrive to the requester with the ticket subject, but we would like to change that, to a generic subject with the {{ticket.id}} only. This because we are a financial institution, and sometimes our ticket subjects include account lock, investigations, etc. And public comments let user know before hand what the ticket is about 🥲
One caution is to not deactivate or disable the Notify requester and CCs of comment update unless you know what you're doing, otherwise your customers won't receive those email notifications at all! It doesn't sound like that's what you're planning to do, but I thought I'd include that note just in case.
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