Cuando un agente usa la aplicación Knowledge Capture para vincular un artículo, ya sea un artículo sugerido por el Answer Bot o un artículo que el agente selecciona manualmente, de manera predeterminada, el solicitante del ticket tiene la opción de resolver el ticket después de ver el artículo vinculado. Obtenga más información sobre la experiencia del usuario.
Esta opción se puede desactivar para que los usuarios no puedan resolver sus propios tickets después de ver un artículo vinculado. Si se desactiva esta opción, se desactiva la funcionalidad que permite resolver los problemas propios tanto para el Answer Bot para agentes (vínculos sugeridos por el Answer Bot) como para la Resolución rápida (vínculos seleccionados manualmente por un agente).
Es necesario ser un administrador en Zendesk Support para cambiar la configuración de la aplicación.
Para no permitir que los usuarios puedan resolver tickets en función de artículos vinculados
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Administrar. - Haga clic en el menú de opciones en la aplicación Knowledge Capture y luego seleccione Cambiar configuración.
- En la página de configuración, haga clic en Configuración de la aplicación.
- Deseleccione Los usuarios finales pueden resolver los tickets después de ver los artículos vinculados.
- Haga clic en Guardar configuración.
Los usuarios ya no tienen la opción de resolver sus tickets después de ver los artículos vinculados por los agentes en la aplicación Knowledge Capture. Eso incluye el Answer Bot para agentes (vínculos sugeridos por el Answer Bot) y la Resolución rápida (vínculos seleccionados manualmente por un agente).
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