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Cuando las direcciones “De” y “Responder a” en un ticket no coinciden, y la dirección “Responder a” corresponde a un agente, las habilidades del agente se suspenden hasta que se confirme su identidad. Los tickets marcados tienen un icono de advertencia. Para restablecer las habilidades, agregue direcciones de correo electrónico a la lista autorizada si no hay ningún riesgo de seguridad. Utilice la lista bloqueada para las direcciones que no son de confianza. Así le resultará más fácil administrar los conflictos de correo electrónico y mantener la seguridad.
Cuando las direcciones “De” y “Responder a” de correo electrónico en una respuesta de ticket entrante no coinciden, y la dirección “Responder a” es la dirección de correo electrónico de un agente, Zendesk suspende automáticamente algunas de las habilidades del agente hasta que un administrador confirme la identidad del agente y restaure manualmente esas habilidades.
Si las direcciones “De” y “Responder a” son diferentes, y la dirección “Responder a” pertenece a un usuario final conocido, no se suspende ninguna habilidad del usuario. En cambio, el comentario se marca y aparece una advertencia que indica que las direcciones “De” y “Responder a” en los mensajes no coinciden.
En este artículo se explica cómo se identifica el conflicto en un correo electrónico, qué sucede cuando hay un conflicto y cómo se pueden restaurar las habilidades suspendidas de un agente.
El contenido se divide en las siguientes secciones:
Comprender los criterios de suspensión y las habilidades suspendidas
Cuando un usuario mira una notificación por correo electrónico desde su cliente de correo, con frecuencia ve varias direcciones de correo electrónico en el mensaje. Las direcciones “De” y “Responder a” no son siempre iguales.
Si una respuesta de ticket entrante tiene un conflicto entre las direcciones “De” y “Responder a” de correo electrónico, y la dirección “Responder a” pertenece a un agente, Zendesk puede hacer lo siguiente:
- Marcar el ticket
- Suspender las habilidades del agente
Marcar el ticket
Cuando se marca un ticket, aparece un icono de advertencia en el ticket en la interfaz de usuario del ticket. Puede pasar el mouse por encima del icono para ver más información. El ticket no se marca en ninguna de las vistas de tickets; solo aparece marcado en la interfaz del ticket.
Suspender las habilidades del agente
Zendesk suspende algunas de las capacidades del agente cuya dirección de correo electrónico aparece en el campo Responder a, incluida la capacidad para:
- Cambiar las propiedades del ticket.
- Agregar o eliminar CC o seguidores del ticket.
- Ejecutar acciones de la API de correo.
- Adjuntar archivos al ticket, si los usuarios finales no tienen permiso para hacerlo. Los intentos de adjuntar archivos se abandonan y los archivos adjuntos no se agregan al ticket.
Los agentes suspendidos podrán seguir haciendo lo siguiente:
- Reenviar correos electrónicos para crear tickets nuevos. Sin embargo, los comentarios relacionados se marcarán.
- Enviar tickets nuevos, incluso si el envío de tickets está restringido.
Restaurar las habilidades del agente
Si el conflicto entre las direcciones “De” y “Responder a” no se considera un riesgo de seguridad, para restaurar las habilidades suspendidas del agente puede agregar su dirección de correo electrónico o dominio a la lista autorizada. Si la dirección de correo electrónico “De” no es de confianza, puede agregar esa dirección de correo electrónico o dominio a la lista bloqueada.
Para agregar una dirección o un dominio a la lista autorizada o la lista bloqueada
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En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales.
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En la sección Cualquiera puede enviar tickets, incluya la dirección de correo electrónico o dominio del agente en la lista autorizada o la lista bloqueada según sea necesario:
- Lista autorizada: se aceptan todas las solicitudes de soporte de una dirección de correo electrónico o dominio.
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Lista bloqueada: se suspenden o rechazan todas las solicitudes de soporte que llegan de la dirección de correo electrónico o dominio, según la configuración de la lista autorizada o la lista bloqueada.
Si está bloqueando a un usuario, podría ser conveniente que también desactive las copias CC. Para ello, puede deseleccionar la opción Permitir CC (consulte Configurar permisos para CC y seguidores).
- Haga clic en Guardar pestaña.