Mejores prácticas de NPS: Analizar su Net Promoter Score℠ y tomar medidas

El poder de NPS® no radica en la función propiamente dicha, sino más bien en cómo se usa. Hemos creado una serie de tres partes para explicar paso por paso las mejores prácticas sobre el mejor uso de NPS:

1. ¿Qué es NPS y cómo me puede ayudar?
2. La manera más eficaz de enviar una encuesta de NPS
3. Analizar los resultados de su encuesta de NPS y tomar medidas (este artículo)

Este tercer y último artículo de la serie explica lo que probablemente es el aspecto más importante de las encuestas de NPS: comprender el significado de los resultados y crear un plan de acción para hacer mejoras.

¿Qué significan los resultados de su encuesta de NPS?

Como se ha explicado anteriormente, NPS es una medida de la lealtad general de sus clientes hacia su compañía. La puntuación se calcula sustrayendo el porcentaje de encuestados que son detractores del porcentaje de encuestados que son promotores. Esto generará una puntuación entre -100 y 100, que es la puntuación Net Promoter Score℠. ¿Pero cómo se sabe si el NPS es bueno o no?

Una vez que envíe su primera campaña de encuestas de NPS, lo mejor es usar los primeros resultados de NPS como una referencia para hacer mejoras. El hecho de que tenga una puntuación negativa o de cero, no quiere decir que le está yendo mal. En algunas industrias, una puntuación de 0 podría ser mucho mejor que la puntuación de la competencia.

En lugar de eso, enfóquese en los comentarios de sus clientes y en mejorar su NPS con el tiempo.

Crear informes personalizados para analizar los resultados de NPS

El panel de NPS calcula y grafica de manera automática las respuestas de cada encuesta de NPS enviada, y le brinda una representación visual y rápida de los resultados de NPS.

Sin embargo, con Insights puede analizar los resultados más a fondo y realizar un análisis más significativo. También puede crear sus propios informes personalizados para desglosar y analizar los resultados de NPS comparándolos con cualquier dato del que haga seguimiento en Zendesk Support.

Los siguientes son algunos informes de muestra que podrían ser útiles para su compañía.

Respuestas de NPS por calificación

Este es un ejemplo de un informe personalizado que se puede incorporar en Insights para mostrar las respuestas de NPS por calificación y poder visualizar la gama de respuestas de los clientes.

Si desea profundizar en una puntuación específica, puede exportar todas las respuestas de NPS a un archivo CSV, y luego filtrarlas para ver las respuestas específicas que busca. Por ejemplo, si desea analizar más detenidamente a los clientes que le dieron una puntuación de 8 y averiguar qué puede hacer para aumentar esa puntuación a un 9.

Con el archivo CSV exportado, puede leer todos los comentarios de los clientes o utilizar una herramienta de análisis de texto para examinarlos. En Zendesk, usamos Clarabridge para el análisis de texto, pero también compartimos el archivo CSV con toda la compañía y leemos los comentarios, uno por uno.

Tendencias de NPS a lo largo de la permanencia del cliente

Podría crear otro informe personalizado en Insights para comprender cómo cambia la tendencia del NPS a lo largo de la relación con un cliente.

Una tendencia saludable sería ver más promotores entre los clientes más antiguos. Si ese no es el caso, quizás existe la posibilidad de que algunos de sus clientes más antiguos estén por desaparecer, y lo que tiene que hacer es averiguar qué anda mal con sus experiencias como clientes.

Comprender lo que piensan distintos tipos de clientes sobre su compañía

Insights capta los datos de los campos de usuario y organización personalizados que usted crea como atributos que se pueden incluir en informes. En estos campos, es posible captar información pertinente sobre el cliente, como el tipo de cliente (p. ej., cliente potencial, socio, cliente freemium, cliente de pago).

Luego puede crear un informe personalizado que analice las calificaciones de NPS por tipo de cliente para comprender mejor lo que piensan los distintos tipos de clientes y mejorar la experiencia según el tipo.

Para crear este informe, seleccione lo siguiente:

• Qué: Número de calificaciones promotoras de NPS, número de calificaciones pasivas de NPS, número de calificaciones detractoras de NPS

• Cómo: Seleccione su campo de usuario/organización personalizado (p. ej., tipo de cliente) como atributo

• Filtro: Filtro opcional para tipo de cliente o periodo de tiempo

Mida el efecto que tiene una excelente atención al cliente sobre la lealtad general de los clientes (NPS versus CSAT)

Todos hemos oído historias sobre el efecto de la excelente atención al cliente sobre la rentabilidad. Pero, ¿cómo se mide el valor de la satisfacción del cliente?

Con Insights, puede medir si una alta satisfacción del cliente tiene alguna influencia sobre el Net Promoter Score. Al fomentar la obtención de índices de satisfacción del cliente cada vez más altos, es posible que vea un aumento simultáneo en los resultados de NPS, una excelente noticia para su equipo de soporte.

Para crear este informe, seleccione lo siguiente:

• Qué: % de puntuación de satisfacción, puntuación de NPS

• Cómo: Seleccione un periodo de tiempo para el evento (p. ej. mes/año (evento))

• Filtro: Defina el periodo de tiempo para el evento (p. ej., mes/año (evento) es los últimos 6 meses)

• Personalización del gráfico: Trace su puntuación de satisfacción sobre el eje Y principal y la puntuación de NPS sobre el eje Y secundario

  

Retener los clientes más valiosos (NPS versus total gastado/MRR)

Otra manera útil de analizar los resultados de NPS es según los distintos productos que compran sus clientes, además de cuánto gastan. Si sus clientes más valiosos no están otorgando puntuaciones de NPS de 9 o 10, sería conveniente que hiciera un análisis más exhaustivo sobre la razón de ello.

Para crear este informe, primero tendrá que crear dos campos de usuario u organización personalizados:

• Un campo desplegable para la línea de productos

• Un campo decimal para el total gastado o MRR (si se trata de un negocio por suscripción)

El campo desplegable se introducirá en Insights como un atributo que se puede insertar en la sección "CÓMO" del informe. Sin embargo, tenga en cuenta que los campos numéricos se introducen en Insights como hechos, no como números. Los hechos personalizados como este no se generarán automáticamente en una métrica lista para usar, por lo que tendrá que sumarlos primero:

1. En el panel de Insights, haga clic hasta llegar al portal de GoodData.
2. Vaya a Manage en la barra de navegación superior.
3. Haga clic en Facts.
4. Busque su campo personalizado (p. ej., Total gastado o MRR) y selecciónelo.
5. Bajo Fact Aggregation, haga clic en el botón "Create" junto a SUM. Esto convertirá el campo personalizado en una métrica que se puede utilizar en el informe. La métrica debería ser algo como SUM(MRR).

A continuación, debe crear algunas métricas personalizadas para agrupar a sus clientes detractores, pasivos y promotores:

1. En el panel de Insights, haga clic hasta llegar al portal de GoodData.
2. Vaya a Manage en la barra de navegación superior.
3. Haga clic en Metrics.
4. Seleccione Create Metric.
5. En la ventana emergente, seleccione Custom Metric.
6. Asigne un nombre a la métrica: Detractores
7. Utilice la siguiente declaración MAQL para crear su métrica:

   SELECT SUM(MRR) WHERE (SELECT AVG(NPS) BY User) BETWEEN 0 AND 6

8. Repita los pasos 6 y 7 para sus clientes pasivos y promotores. A continuación se muestran las declaraciones MAQL correspondientes:
   • Pasivos: SELECT SUM(MRR) WHERE (SELECT AVG(NPS) BY User) BETWEEN 7 AND 8
   • Promotores: SELECT SUM(MRR) WHERE (SELECT AVG(NPS) BY User) BETWEEN 9 AND 10

Cuando la métrica esté creada, podrá crear el informe seleccionando lo siguiente:

• Qué: Detractores, Pasivos, Promotores

• Cómo: Línea de productos

• Personalización del gráfico: Elija un gráfico de barras

¿Cómo puede mejorar su NPS?

Por muy excelentes que sean sus informes de NPS, la experiencia del cliente no va a mejorar con solo contar con esa información. Ahora que ya tiene estos informes significativos y perspectivas relevantes, es el momento de tomar medidas para mejorar la experiencia de los clientes (y su Net Promoter Score).

Anímese a compartir los resultados de su encuesta de NPS

Compartir los comentarios honestos de los clientes puede ser intimidante. Pero es el primer paso hacia la mejora.

Exporte los resultados de su encuesta de NPS a un archivo CSV y compártalo con toda su compañía. Lo más probable es que las quejas que sus clientes tienen de su negocio provengan de todos los departamentos dentro de su organización. Al compartir los comentarios, está permitiendo que todos los integrantes de su organización se identifiquen mejor con los clientes y reflexionen sobre cómo cada persona puede mejorar la experiencia de los clientes.

Cree un grupo de trabajo interdepartamental

Mejorar la experiencia de los clientes es un trabajo de equipo: desde el producto al soporte pasando por ventas y marketing. Después de compartir los comentarios de los clientes de los resultados de sus encuestas de NPS con toda la organización, puede crear un grupo de trabajo interdepartamental para elaborar un plan de acción con el fin de resolver los principales problemas señalados.

Esto es algo que el propio equipo de Zendesk ha estado haciendo este último año. Nuestro equipo de atención al cliente no es el único responsable de la experiencia del cliente. La experiencia global del cliente está influenciada por la manera en que creamos el producto, las conversaciones que tiene nuestro equipo de ventas y la imagen que proyectamos en nuestro sitio web.

Cree un plan de acción

Sobre la base del análisis que ha realizado de los resultados de sus encuestas de NPS, debería estar en posición de comprender mejor por qué sus detractores son un riesgo de pérdida, qué hace que los pasivos no lo recomienden y por qué a los promotores les encanta su negocio.

Busque los puntos en común entre sus clientes pasivos y comience a trabajar para resolver esos problemas, para que los clientes pasivos se conviertan en promotores. En cuanto a los detractores, dele más importancia a los detractores "altos" (es decir, los que le dieron puntuaciones de 4 a 6) e intente que pasen por lo menos al grupo de pasivos. Puede trabajar con el grupo de trabajo interdepartamental para mejorar el producto, mejorar el nivel de atención al cliente o resolver los problemas que afectan negativamente la experiencia de los clientes.

Por último, no se olvide de sus clientes promotores. Averigüe por qué les encanta su negocio y asegúrese de que ellos, y otros, sigan gozando de la misma experiencia.

Realice mantenimiento preventivo

A veces puede ser imposible convertir a un cliente que le da una puntuación de 0 en un promotor. Pero, en lugar de perder las esperanzas y darse por vencido con esos clientes, puede realizar lo que llamamos un mantenimiento preventivo. Aunque no haya nada que pueda hacer para cambiar la opinión de un cliente que le dio una puntuación de 0, puede buscar cómo evitar completamente que otros clientes le den una puntuación de 0.

Sin duda es importante comprender por qué sus clientes detractores le dan una mala calificación y evitar que suceda en el futuro, y aumentar su Net Promoter Score con el tiempo.

Siga adelante

La inversión en la medida de NPS es una inversión a largo plazo. Las mejoras no suceden de la noche a la mañana. Pero si usted y su equipo siguen realizando encuestas regularmente entre sus clientes, se proponen a analizar los comentarios, los comparten con la organización y trabajan de manera activa como equipo para hacer mejoras, su negocio cosechará los beneficios de la lealtad y la retención de los clientes a largo plazo.

Con esto termina nuestra serie de tres partes sobre las mejores prácticas de NPS. Si desea obtener ayuda para empezar a usar NPS, no deje de ver esta guía de primeros pasos.

**Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.