La puntuación general se obtiene de los resultados de la encuesta de NPS. En función de los resultados de la encuesta de NPS podrá establecer cuáles son los pasos siguientes que se deben tomar para mejorar el estado del negocio y para fortalecer la relación con sus clientes.
Es necesario ser administrador para enviar encuestas de NPS. Los agentes que tengan un rol personalizado con permiso para ver informes no pueden ver los resultados de las encuestas de NPS. Los agentes Light de Enterprise tampoco pueden ver los resultados de las encuestas de NPS.
Si desea ver las mejores prácticas para el análisis de los resultados de las encuestas de NPS, consulte Analizar su Net Promoter Score y tomar medidas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender la puntuación de NPS
- Ver la puntuación y las respuestas de la encuesta de NPS más reciente
- Ver una lista de las direcciones de correo electrónico que rebotaron o cancelaron su suscripción
- Ver las respuestas de NPS en los perfiles de usuario
- Ver encuestas de NPS anteriores
- Exportar respuestas de una encuesta de NPS a un archivo CSV
- Crear una listas de clientes promotores, pasivos y detractores
- Tomar medidas en función de los resultados
**Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
Comprender la puntuación de NPS
La puntuación global de NPS se obtiene del cálculo de las respuestas de la encuesta de NPS.
La puntuación se calcula sustrayendo el porcentaje de respuestas detractoras del porcentaje de respuestas promotoras.
Ver la puntuación y los resultados de la encuesta de NPS más reciente
Puede ver la puntuación y los resultados de su encuesta de NPS más reciente.
Recuerde, es necesario ser administrador para ver los resultados de las encuestas de NPS. Los agentes de cuentas Enterprise que tengan un rol personalizado con permiso para ver informes no pueden ver los resultados de las encuestas de NPS. Los agentes Light de Enterprise tampoco pueden ver los resultados de las encuestas de NPS.
Si la encuesta aún está activa, la puntuación y los resultados se actualizan a medida que van llegando más respuestas.
- Haga clic en el icono Informes (
) en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Net Promoter Score. - En la sección Net Promoter Score, puede ver la puntuación de su encuesta de NPS más reciente.
- Bajo Su puntuación, puede ver un desglose que muestra los detractores, los pasivos y los promotores, así como el índice de respuesta.
- En la sección Resultados, puede ver todos los resultados de su encuesta más reciente, ordenados desde los más recientes a los más antiguos.
Cada respuesta incluye la dirección de correo electrónico del usuario, el tipo (detractores, pasivos o promotores), la calificación y el comentario, si hay.
- Para seguir analizando los informes, siga cualquiera de los siguientes pasos:
- Para leer un comentario truncado, haga clic en Leer más junto al comentario.
- Para ver una lista de las direcciones de correo electrónico que rebotaron o que cancelaron sus suscripciones, haga clic en Respuestas y luego seleccione Rebotes o Suscripciones canceladas.
Para las encuestas enviadas el 10 de diciembre de 2014 o antes de dicha fecha, verá la cantidad de rebotes y suscripciones canceladas, pero no podrá ver una lista de las direcciones de correo electrónico.
- Para filtrar por calificación, haga clic en Calificaciones: Todas, luego seleccione Promotor, Pasivo o Detractor.
- Para filtrar por comentario, haga clic en Comentarios: Todos, luego seleccione Con o Sin.
Nota: También puede exportar las respuestas de la encuesta para hacer análisis adicionales. Si desea más información, consulte Exportar respuestas de una encuesta de NPS a un archivo CSV.
Puede usar los resultados de la encuesta para tomar medidas orientadas a mejorar su puntuación. Si desea más información, consulte Tomar medidas en función de los resultados.
Ver una lista de las direcciones de correo electrónico que rebotaron o cancelaron su suscripción
Puede ver una lista de las direcciones de correo electrónico que formaban parte de la encuesta de NPS, pero que rebotaron y no fueron recibidas por el usuario. También puede ver una lista de las direcciones de correo electrónico de los usuarios que recibieron la encuesta de NPS y optaron por cancelar su suscripción a futuras encuestas.
- Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Net Promoter Score.
- En la sección Resultados, haga clic en Respuestas y luego seleccione Rebotes o Suscripciones canceladas.
Se muestra una lista de las direcciones de correo electrónico que rebotaron o que cancelaron su suscripción. Haga clic en cualquiera de las direcciones de correo electrónico para abrir el perfil de usuario asociado.
Nota: Para las encuestas enviadas el 10 de diciembre de 2014 o antes de dicha fecha, verá la cantidad de rebotes y suscripciones canceladas, pero no podrá ver una lista de las direcciones de correo electrónico.Esta información es útil para depurar la lista de direcciones de correo electrónico de clientes.
Ver las respuestas de NPS en los perfiles de usuario
Puede ver la calificación de NPS de usuarios individuales dentro del contexto de su página de perfil.
Cuando un usuario responde a su encuesta de NPS, la respuesta se agrega al perfil del usuario en los campos de usuario personalizados:
- Fecha de última encuesta de NPS
- Calificación de NPS
- Comentario de NPS
- Abra el perfil de un usuario que ha respondido a una encuesta de NPS y luego busque los campos de usuario personalizados para NPS.
Ver encuestas de NPS anteriores
Puede ver los resultados de cualquiera de las encuestas de NPS anteriores. Un informe incorporado compara las puntuaciones anteriores para que pueda ver la tendencia de su puntuación en el transcurso del tiempo.
- Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Net Promoter Score.
- Seleccione el Periodo del informe para ver la puntuación de una encuesta de NPS anterior.
Aparece la puntuación y las respuestas para el periodo de informes seleccionado.
- En la sección Puntuación, puede comparar las puntuaciones de NPS de varios periodos de tiempo y ver la tendencia de su puntuación en el transcurso del tiempo.
- En la sección Resultados, puede ver todas las respuestas de la encuesta para el periodo de tiempo seleccionado.
Las respuestas se muestran de la más nueva a la más antigua. Si un comentario está truncado, haga clic en Leer más para verlo en su totalidad.
Cada respuesta incluye la dirección de correo electrónico del usuario, el tipo (detractores, pasivos o promotores), la calificación y el comentario, si hay.
Nota: También puede exportar las respuestas de la encuesta para hacer análisis adicionales. Si desea más información, consulte Exportar respuestas de una encuesta de NPS a un archivo CSV.
Exportar respuestas de una encuesta de NPS a un archivo CSV
Puede exportar las respuestas de su encuesta a un archivo CSV para realizar más análisis.
- Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Net Promoter Score.
- Seleccione el informe que desea exportar a CSV en el menú Periodo del informe, si no es el más reciente.
- Haga clic en el icono de menú en la esquina superior derecha y luego seleccione Exportar resultados.
Se envía la solicitud y se le notificará por correo electrónico cuando se haya completado.
- Haga clic en el vínculo de la notificación por correo electrónico para descargar el archivo comprimido que contiene el informe.
El vínculo para la descarga es válido por un mínimo de 3 días.
Crear una listas de clientes promotores, pasivos y detractores
Si desea segmentar a los promotores, pasivos y detractores, puede crear una lista de clientes para cada grupo. Las listas de clientes definen un segmento de los usuarios en función de un conjunto de criterios. Las listas de clientes son similares a las vistas de tickets, pero una lista de clientes es un grupo de usuarios en lugar de un grupo de tickets.
Después de crear una lista de clientes para los promotores, pasivos y detractores, puede interactuar con esos clientes mediante una campaña de correo electrónico usando MailChimp y SurveyMonkey. Consulte Usar listas de clientes para campañas y encuestas por correo electrónico.
- Haga clic en el icono Listas de clientes (
) en la barra lateral. - Haga clic en Listas de clientes en la barra de herramientas superior, luego seleccione Crear una lista.
- Ingrese un Título para su lista.
Por ejemplo, Promotores de NPS, julio de 2014.
- (Administradores y agentes de cuentas Enterprise con permiso para crear listas de clientes compartidas) Seleccione una opción de Visibilidad para determinar quién puede ver esta lista.
Los agentes no establecen una opción de visibilidad porque solo pueden crear listas personales para ellos mismos. No pueden crear listas compartidas.
- Haga clic en el cuadro junto a Filtros, luego seleccione una condición, un operador y un valor para definir esta colección de usuarios.
- Para una lista de promotores, seleccione Calificación de NPS mayor que 8.
- Para una lista de pasivos, seleccione Calificación de NPS mayor que 6. A continuación, haga clic en Agregar nuevo filtro y seleccione Calificación de NPS menor que 9.
- Para una lista de detractores, seleccione Calificación de NPS menor que 7.
- Haga clic en Guardar para crear la lista.
Aparecerá su lista de clientes.
Tomar medidas en función de los resultados
Quizás la parte más importante del proceso de una encuesta de NPS es tomar medidas en función de los resultados de NPS. Lo importante es centrar todo su interés en los comentarios de los clientes y en cómo puede mejorar la puntuación de NPS en el transcurso del tiempo.
Si desea sugerencias para la creación de un plan de acción, consulte Cómo puede mejorar su NPS.
6 Comentarios
Solo en Administrador de la cuenta puede ver los resultados de las encuestas NPS?
como puedo crear un perfil tipo agente que pueda ver los resultados?
Que perfil o rol permite ver los resultados de encuentas NPS (SIN SER ADMIN)
Hola Leonardo, muchas gracias por tu pregunta!
Exclusivamente los Administradores pueden ver los resultados de las encuestas NPS. De momento no es posible crear o modificar un rol/perfil para que esto sea posible. Por ahora solo los Administradores tienen este permiso.
Espero que esto haya sido de ayuda!
Otro punto, cree una vista para ver los clientes detractores y me trae solo unos pocos.
Por ejemplo desde que lamzamos la 1ra encuesta el 1 de Diciembre a hoy tenemos 50 detractores (si sumo los reportes que arroja cada encuesta)
Pero si creo una vista de clientes que nos hayan calificado con 6 o menos el resultado es muchisismo menos clientes, o sea no es fiable la vista
alguna respuesta?
EXPLORE no incluye datos de NPS verdad?
Estuve analizando la posibilidad de crear una metrica y los datos de usuarios finales no posibilitan elegir los campos del NPS que estan dentro del usuario final
Gracias por contactar Zendesk y disculpa la tardanza en dar respuesta, estamos recibiendo un número muy alto de solicitudes. Mi nombre es Julio, del departamento de Advocacy.
Como comentas, este reporte no incluye datos de usuarios finales.
Por si lo necesitaras, tienes más información en el siguiente enlace:
Acerca de Net Promoter Scores℠
En relación a la pregunta de tu reporte, necesitaría más detalles para poder entender el contexto. ¿Te importaría contarme más sobre lo que estás intentando realizar?
Quizás sea más fácil explicarlo añadiendo capturas de pantalla de lo que ves desde tu lado.
Gracias de antemano.
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