Uso de conversaciones secundarias en los tickets

Las conversaciones secundarias son espacios en un ticket donde los agentes pueden conversar por separado con un grupo específico de personas, o hablar sobre un tema de preocupación o las medidas que se deben tomar. Se pueden usar para organizar la información sobre un ticket.

Esta función solo está disponible si el administrador ya la activó.

Nota: Las conversaciones secundarias no son compatibles con la aplicación móvil de Zendesk Support. No es posible crear, visualizar ni responder a conversaciones secundarias usando la aplicación móvil. No obstante, se puede seguir usando el cliente de correo electrónico del dispositivo móvil para recibir y responder a notificaciones de conversaciones secundarias.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Ventajas del uso de conversaciones secundarias
• Recomendaciones para las conversaciones secundarias
• Acerca de los canales de conversaciones secundarias
• Edición de texto enriquecido en el redactor de conversaciones secundarias
• Crear conversaciones secundarias
• Ver las conversaciones secundarias y responder a ellas
• Cerrar las conversaciones secundarias y volver a abrirlas
• Agregar comentarios de ticket a una conversación secundaria

Ventajas del uso de conversaciones secundarias

Los problemas suelen tener varias partes y, para resolverlos, con frecuencia hay que hablar con diferentes personas. Resulta un poco confuso para todos los involucrados si las preguntas y respuestas están todas mezcladas en un solo lugar sin ningún tipo de organización.

Por ejemplo, si tiene que hablar de algo con el equipo legal, pero no necesita o no desea que otras personas participen.

Con las conversaciones secundarias es más fácil hacer cosas como:

• Buscar, organizar y administrar la información sobre una parte específica de un problema
• Tener una conversación con las personas apropiadas
• Encontrar preguntas y respuestas específicas. Garantizar que las conversaciones se realicen aparte de la conversación principal con el solicitante
• Tener varias conversaciones independientes, todas separadas
• Obtener ayuda externa sin incluir a otras personas directamente en el ticket principal

Recomendaciones para las conversaciones secundarias

Las siguientes son sugerencias generales para sacar el máximo provecho de las conversaciones secundarias:

• El agente asignado debe crear y administrar las conversaciones secundarias en los tickets de los que es responsable. Así los administradores podrán crear disparadores en función del rol de agente asignado, y se facilitará la transferencia entre los agentes.
• Configure disparadores que aprovechen las condiciones del evento de conversaciones secundarias a fin de integrarlas completamente en los flujos de trabajo y mantener a los agentes informados sobre la actividad. Consulte Configuración de condiciones de disparadores para conversaciones secundarias.
• Cree condiciones de disparadores para las conversaciones secundarias a fin de garantizar que los agentes asignados sepan cuando se crea, cierra, responde o vuelve a abrir una conversación secundaria. De no ser así, es posible que al agente asignado al ticket (lo ideal es que esa persona también sea el creador de la conversación secundaria) le cueste trabajo saber qué está pasando en un caso en particular.
• Recuerde que el creador de la conversación secundaria no recibe automáticamente las respuestas enviadas por correo electrónico a las conversaciones secundarias. Ese no es el comportamiento predeterminado. Además, no se admite el envío de conversaciones secundarias a su propia dirección de soporte y el resultado es que esas conversaciones secundarias terminarán en la vista de tickets suspendidos.

Acerca de los canales de conversaciones secundarias

En el momento de crear una conversación secundaria, puede elegir uno de estos canales donde tendrá lugar la conversación:

• Correo electrónico: crea una conversación secundaria basada en correo electrónico según se describe en este artículo.

• Slack (si está activado): crea una conversación secundaria basada en Slack (consulte Uso de Slack en las conversaciones secundarias).

• Ticket (si está activado): crea un ticket secundario de conversación secundaria (consulte Uso de tickets secundarios en conversaciones secundarias).

Edición de texto enriquecido en el redactor de conversaciones secundarias

El redactor de conversaciones secundarias es un editor de texto enriquecido que incluye una barra de herramientas con opciones para editar y formatear el texto. A los editores de texto enriquecido se les conoce a veces como editores WYSIWIG (lo que se ve es lo que se obtiene).

Las opciones de formato del redactor varían un poco según el canal de conversaciones secundarias involucrado (Correo electrónico, Slack o Ticket). Por ejemplo, estas son las opciones de formato para el correo electrónico:

El redactor para las conversaciones secundarias por Correo electrónico y Ticket incluye una gama completa de opciones de formato porque el correo electrónico es capaz de mostrar todo tipo de formato HTML. El redactor para las conversaciones secundarias de Slack incluye menos opciones de formato porque Slack utiliza un subconjunto de Markdown para el formato. En las conversaciones secundarias en Slack, también se pueden usar métodos abreviados estilo Markdown al escribir en el redactor, que luego se convertirán en texto enriquecido. Por ejemplo, si se escribe **negrita**, se aplica negrita al texto en el redactor.

En esta tabla se describen las opciones de edición disponibles con los distintos canales de conversaciones secundarias.

Opciones de formato	Conversaciones secundarias por correo electrónico y en el ticket	Conversaciones secundarias en Slack
Negrita	Disponible	Disponible
Cursiva	Disponible	Disponible
Lista de viñetas bala, Lista numerada	Disponible	Disponible
Comillas	Disponible	Disponible
Fragmento de código	Disponible	Disponible
Bloque de código	Disponible	Disponible
Encabezado	Disponible	---
Aplicar, anular sangría	Disponible	---
Vínculo	Disponible	---

Observe las siguientes limitaciones del redactor:

• El redactor no admite imágenes incorporadas. Sin embargo, las imágenes se pueden añadir como archivos adjuntos.
• Si se pega texto enriquecido complejo en el redactor, probablemente se pierda algo de formato.
• No se admite texto enriquecido ni formato Markdown en las firmas de correo electrónico que aparecen en las conversaciones secundarias.

Crear conversaciones secundarias

Si la función está activada, los agentes y los agentes Light pueden crear conversaciones secundarias.

Se pueden crear conversaciones secundarias en los tickets abiertos o cerrados. Cuando alguien responde a una conversación secundaria en un ticket cerrado o archivado, los disparadores no se gatillarán aunque tengan condiciones de conversaciones secundarias, pero se creará automáticamente un ticket de seguimiento (consulte Introducción a los tickets de seguimiento para conversaciones secundarias).

Cada vez que alguien crea una conversación secundaria, aparece una notificación en la interfaz de Zendesk Support por 60 segundos. Las conversaciones secundarias que tienen lugar por correo electrónico se pueden enviar a un máximo de 100 destinatarios, de los cuales solo 48 pueden no ser agentes.

Un administrador debe activar las conversaciones secundarias.

Para crear una conversación secundaria basada en correo electrónico

1. En la parte superior izquierda de un ticket, haga clic en el signo de más (+) junto a Conversaciones secundarias y luego elija Correo electrónico.

   

   Si desea información sobre cómo usar los canales de conversaciones secundarias aparte del Correo electrónico, consulte Uso de tickets secundarios en conversaciones secundarias y Uso de Slack en las conversaciones secundarias.

2. Ingrese los destinatarios, un asunto y el mensaje, y agregue archivos adjuntos. Existen las siguientes opciones:
   • Para los agentes (y los agentes Light) que ya se encuentran en el sistema, escriba su nombre. Cuando vea la persona a la que está buscando, haga clic en su nombre. La dirección que se completa automáticamente para agentes y agentes Light incluye una insignia que indica que son agentes.

     

   • Para las demás personas, ingrese su dirección de correo electrónico. Solo tiene que escribir o pegar una vez la dirección de correo electrónico completa. La siguiente vez que inicie una conversación secundaria con esa persona, la dirección se completará automáticamente. Los usuarios que se agreguen por correo electrónico se convertirán automáticamente en usuarios finales en su cuenta, si aún no lo son. 
   • Una dirección de correo electrónico resaltada en rojo quiere decir que el formato es incorrecto y es necesario corregirlo.
   • Al agregar adjuntos, puede seleccionar un archivo de su equipo o incluir uno o más de los archivos adjuntos que ya forman parte del ticket. Haga clic en el icono de archivo adjunto () y seleccione Desde el equipo o Desde el ticket.

     

     Sugerencia: El lugar de descargar los archivos adjuntos de un ticket en su equipo para incluirlos en una conversación secundaria, los puede agregar directamente desde el ticket.
3. Haga clic en el botón Enviar.

Todos los destinatarios de la conversación secundaria reciben una notificación por correo electrónico con su mensaje. Esto no incluye automáticamente al agente asignado al ticket ni al creador de la conversación secundaria. Consulte Recomendaciones para las conversaciones secundarias.

Ver las conversaciones secundarias y responder a ellas

Los destinatarios de una conversación secundaria pueden responder por correo electrónico, de la misma manera que lo harían con cualquier otro mensaje de correo electrónico. Las conversaciones secundarias conservan el formato original de los correos electrónicos entrantes. El agente asignado al ticket también puede responder a una conversación secundaria a través del ticket desde la interfaz de Zendesk Support. Independientemente de cómo se haya enviado una respuesta, aparece en el ticket para el agente asignado.

Las personas que participan en una conversación secundaria pueden estar dentro o fuera de la organización.

Nota: Si crea un disparador para enviar una notificación al momento de actualizarse una conversación secundaria, y luego el agente responde al mensaje de notificación por correo electrónico (que no es la conversación secundaria propiamente dicha, sino una simple notificación de la actualización), la respuesta será agregada como comentario público en el ticket. Recomendamos que no configure disparadores de notificaciones de la actividad de conversaciones secundarias porque una respuesta a un mensaje de notificación es una respuesta a todas las personas incluidas en el ticket, no solo el grupo de personas que participan en la conversación secundaria. Esto es especialmente importante si las conversaciones secundarias incluyen información confidencial. Las respuestas dentro de la conversación secundaria propiamente dicha siempre son privadas.

Se pueden crear conversaciones secundarias en los tickets abiertos o cerrados. Si alguien responde a una conversación secundaria en un ticket cerrado, no se ejecutarán los disparadores aunque tengan las condiciones de la conversación secundaria.

Para ver una conversación secundaria y responder

1. En la parte inferior del ticket, haga clic en el botón Ver conversación secundaria para la conversación secundaria que le interesa.
   
   
2. Haga clic en la barra Conversaciones secundarias para ver una lista de ellas. Haga clic en la que le interesa.
   
   
3. Desplácese hacia arriba para ver las respuestas anteriores en la conversación secundaria, si es necesario.

   La conversación se abre en la primera respuesta sin leer para el agente que está viendo la conversación. Las respuestas más recientes aparecen en la parte de abajo de la conversación secundaria.

4. Actualice la lista de destinatarios (de ser necesario), agregue su respuesta y los archivos adjuntos, y luego haga clic en Enviar.

   Cada mensaje tiene sus propios destinatarios, que se pueden editar cuando se responde.

   Al agregar adjuntos, puede seleccionar un archivo de su equipo o incluir uno o más de los archivos adjuntos que ya forman parte del ticket. Haga clic en el icono de archivo adjunto () y seleccione Desde el equipo o Desde el ticket.

   Si cambia de parecer y no desea enviar el mensaje, haga clic en el icono para borrar (). El icono para borrar () no borra todo el hilo. Una vez que se ha iniciado, no es posible borrar un hilo.

Todos los destinatarios de la conversación secundaria reciben una notificación por correo electrónico con su mensaje. El mensaje que se está respondiendo se incluye como cita en los correos electrónicos salientes.

Esta notificación no incluye automáticamente al agente asignado al ticket ni al creador de la conversación secundaria. Consulte Recomendaciones para las conversaciones secundarias.

Si ya tiene configurada una firma de correo electrónico, esta se inserta automáticamente en el mensaje. Si tiene activadas las respuestas personalizadas, también se incluyen en el mensaje. Las conversaciones se envían desde la dirección de soporte asociada con el ticket y, si está configurada, incluyen también el nombre asociado con la dirección.

Nota: Aunque el texto enriquecido y el formato Markdown sí se admiten en los hilos de los tickets de conversaciones secundarias, esos formatos no se admiten en las firmas de correo electrónico que aparecen en las conversaciones secundarias.

Cerrar las conversaciones secundarias y volver a abrirlas

Si se cierra una conversación secundaria, se cambia el estado a Terminada. Si se cierran las conversaciones secundarias y se vuelven a abrir, no se enviarán mensajes de correo electrónico adicionales a las personas involucradas en la conversación secundaria. También es importante tener en cuenta que el cierre de una conversación secundaria no evita que las personas agreguen más respuestas.

El único objetivo de la información sobre el estado asociado con una conversación secundaria es ayudar al agente. No es para el beneficio del usuario final ni las otras personas involucradas en la conversación secundaria. Esa es la razón por la que el cierre de la conversación secundaria no evita que otras personas agreguen más respuestas. Podrían tener preguntas o comentarios adicionales más adelante, incluso después de que la conversación secundaria haya sido cerrada.

El agente es el que decide si es necesario volver a abrir una conversación secundaria como consecuencia de una respuesta a una conversación secundaria cerrada.

Se pueden crear conversaciones secundarias en los tickets abiertos o cerrados. Si alguien responde a una conversación secundaria en un ticket cerrado, no se ejecutarán los disparadores aunque tengan las condiciones de la conversación secundaria.

Cada vez que alguien cierra y vuelve a abrir una conversación secundaria, aparece una notificación en la interfaz de Zendesk Support por 60 segundos.

Para cerrar una conversación secundaria y volver a abrirla

1. Abra la conversación secundaria (consulte Ver las conversaciones secundarias y responder a ellas Ver las conversaciones secundarias y responder a ellas).
2. Haga clic en el botón Marcar como terminada.

   El estado de la conversación secundaria cambia a Terminada.

Si desea volver a abrir la conversación secundaria, repita el paso 1 y luego haga clic en el botón Reabrir. La conversación secundaria se vuelve a abrir y ya no incluye el rótulo verde de Terminada en la parte superior.

Agregar comentarios de ticket a una conversación secundaria

Es posible incluir uno o más comentarios de tickets como parte de una conversación secundaria. Esto evita tener que copiar y pegar la información relevante. En este ejemplo, se reenviará un comentario en un correo electrónico. Sin embargo, también se pueden agregar comentarios de dos maneras más:

• Usar Slack. Consulte Uso de Slack en las conversaciones secundarias.
• Crear un ticket secundario. Consulte Uso de tickets secundarios en conversaciones secundarias.

Para reenviar un comentario de ticket

• En un ticket, ubique el comentario que desea incluir y luego seleccione Reenviar por correo electrónico en el menú desplegable.

  

  La conversación secundaria aparece con el título y el comentario del ticket ya incluidos, listos para que usted le agregue el texto de introducción e incluya una dirección de reenvío. Una conversación secundaria se puede iniciar desde cualquier comentario dentro del ticket.

  

Para incluir varios comentarios

1. Inicie una conversación secundaria. Esta conversación se puede iniciar desde el comentario de un ticket en particular o desde la parte superior izquierda del ticket.
2. Haga clic en el icono de comentarios ( ) al pie del mensaje.

   

   Enseguida aparece una página con una lista de comentarios de ticket para incluir.

3. Seleccione los comentarios que desea incluir. Puede seleccionar los comentarios uno por uno o seleccionar Comentarios del ticket para incluir todos los comentarios.

   

4. Haga clic en Agregar.

Crear macros que generan conversaciones secundarias

Cuando se activa la función de conversación secundaria, se agregan acciones de macros que le permiten crear conversaciones secundarias en un ticket. Existe una acción de macro por cada canal donde se puede desarrollar una conversación secundaria: conversación secundaria por correo electrónico, conversación secundaria por Slack, conversación secundaria por ticket secundario.

Las conversaciones secundarias que utilizan el canal del correo electrónico se pueden enviar a una o más direcciones de correo electrónico. Cuando se crea una macro de conversación secundaria para Slack, se elige un canal de Slack a donde dirigir el mensaje. Para las conversaciones secundarias por tickets secundarios, se selecciona un grupo al cual asignar el ticket secundario de la conversación secundaria generada por la macro.