Pistas de contenido recomienda una lista de temas para agregar al centro de ayuda (porque faltan), temas que necesitan más artículos o artículos que sería bueno modificar para que sean más fáciles de encontrar. La lista incluye temas que se sugieren por el uso repetido de palabras clave o frases en los tickets enviados por los clientes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Comprender la lista de sugerencias de Pistas de contenido
Cada entrada de la lista incluye las siguientes columnas:
- Tema de Support: frases o palabras clave extraídas de grupos de tickets para proporcionar el contexto del tema. Se sugieren temas de soporte si se reciben 11 o más tickets relacionados.
- Tickets: la inteligencia artificial de Pistas de contenido detecta cuántos tickets de soporte hacen referencia al tema. Sin embargo, podría haber más tickets relacionados con lo mismo.
- Creación de pista: la fecha en la que se detectó el tema de soporte por primera vez. El tema de soporte se seguirá actualizando todos los días con más tickets a medida que vayan llegando.
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Idioma: los temas de soporte se crean a partir de los tickets en los idiomas admitidos.
Ver temas de soporte recomendados
Para ver un tema de soporte recomendado
- En Guide, haga clic en el icono Administrar artículos (
) y luego en Pistas de contenido. - Haga clic en la pestaña Temas de Support.
- Haga clic en cualquier parte de la pista para abrir la sugerencia.
La pista muestra:
- El número de tickets que han hecho referencia recientemente al tema recomendado (el tiempo transcurrido desde que se hizo la referencia varía de una pista a otra)
- Una lista de frases que suelen encontrarse en los tickets
- Una lista de las etiquetas de tickets que suelen encontrarse en los tickets
- Tres tickets relacionados
- Opciones para descartar la pista o ver más tickets
- Realice cualquiera de las siguientes acciones:
- Haga clic en Ver tickets para ver una lista de los tickets relacionados con el tema de soporte, el tema recomendado y las palabras clave.
- Haga clic en Descartar pista para eliminar la pista de la lista.
Si desea información sobre cómo descartar una sugerencia, consulte Descartar pistas de contenido para limpiar la lista de sugerencias.
Ver tickets relacionados
Puede ver partes de los tickets relacionados, incluidas las respuestas de los agentes, para determinar qué contenido podría ser conveniente actualizar o crear. Existen dos maneras de ver los tickets relacionados con un tema de soporte.
Para ver los tickets relacionados con el tema de soporte, siga uno de los pasos indicados a continuación:
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En la hoja Tema de Support, abra Tickets relacionados y haga clic en el número del ticket vinculado del ticket previsualizado.
Verá hasta tres tickets que Pistas de contenido ha seleccionado por ser las coincidencias que más se aproximan al tema de soporte. Utilice el vínculo proporcionado en cada ticket para ir a la conversación de soporte completa. Guarde este vínculo para regresar a él más adelante una vez que haya descartado la pista o compártalo con su equipo.
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En la hoja Tema de Support, vaya a Tickets relacionados > Ver tickets para ver más tickets en una ventana nueva.
Al hacer clic en Ver tickets, podrá ver tickets asignados al tema de soporte y examinar todas las conversaciones de soporte. Pistas de contenido revisa el tema de soporte diariamente y lo actualiza a medida que van llegando nuevos tickets sobre el mismo tema.
Guarde el vínculo para regresar a él más adelante una vez que haya descartado la pista o compártalo con su equipo.
Comprender cómo Pistas de contenido etiqueta los tickets
Pistas de contenido procesa los tickets entrantes diariamente para generar temas de soporte nuevos o actualizar los existentes. Como parte de este proceso, Pistas de contenido etiqueta los tickets relacionados con la ID del tema de soporte que corresponde. Esto genera una lista de los tickets relacionados para que los pueda ver en las búsquedas o los pueda incluir en los informes de Explore. Para que sea fácil identificar los artículos, las etiquetas que aplica Pistas de contenido llevan el prefijo content_cue_ seguido de un identificador único como content_cue_f3608693-15b5-1e48-9188-a2ma5efd9bae.
Ahora que se pueden ver los tickets relacionados con el tema de soporte, es una buena idea mirarlos todos para reunir suficientes detalles con los que actualizar o crear artículos pertinentes del centro de ayuda y poder ofrecer una mejor ayuda a los clientes. Por ejemplo, si los clientes han planteado varios asuntos en el tema de soporte, quizás sería mejor abordarlos en varios artículos del centro de ayuda. Puede guardar el vínculo a los resultados de la búsqueda y usarlo después de descartar el tema de soporte en Pistas de contenido.
No se pueden ver los tickets que fueron cerrados antes de ser detectados por Pistas de contenido. Por eso puede haber una discrepancia entre la cantidad de tickets que se ven cuando se hace clic en ver tickets y la cantidad total de tickets asignados al tema de soporte (consulte Actualización y resolución de tickets).