Receta de Explore: Buscar el primer agente asignado de un ticket

¿Qué plan tengo?

En esta receta de Explore, aprenderá a usar el conjunto de datos del historial de actualizaciones para buscar el primer agente al que se asignó un ticket. También se creará un filtro que se puede usar para excluir los resultados en los que el primer agente asignado es el mismo que el agente asignado actual.

También puede modificar este informe para buscar el primer grupo asignado en lugar del agente.

Esta receta contiene los siguientes temas:

• Lo que se necesita
• Crear el informe
• Modificar el informe para buscar el primer grupo asignado

Lo que se necesita

Nivel de habilidad: Intermedio

Tiempo necesario: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support

Crear el informe

Este informe devuelve el primer agente asignado de cada ticket en su instancia.

Para crear el informe

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en  Support  > Support - Updates history y luego en Iniciar informe.
4. En el menú de cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
5. En la página Atributo calculado estándar, asigne un nombre al atributo, por ejemplo, Primer agente asignado.
6. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

   IF ([Changes - Field name]="assignee_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
   AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
   THEN [Update ticket assignee]
   ENDIF

   Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
7. En la lista desplegable Calculado a partir de, elija ID del ticket.
8. Cuando termine, haga clic en Guardar.
9. Repita los pasos 4 a 8 para crear un segundo atributo calculado llamado Filtro de agente asignado actual y la siguiente fórmula:

   IF [Update ticket assignee] = [Assignee name] THEN "true"
   ELSE "false"
   ENDIF

10. Ahora, creará el informe. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
11. En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets actualizados y luego haga clic en Aplicar.
12. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
13. En la lista de atributos, elija Atributos calculados > Nombre del primer agente asignado y luego haga clic en Aplicar.
14. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
15. En la lista de atributos, elija Atributos calculados > Filtro de agente asignado actual y haga clic en Aplicar.
16. Haga clic en el filtro Agente asignado actual que acaba de agregar. En la pestaña Excluir, excluya uno de los siguientes valores:
    • True: Si desea excluir los tickets en los que el agente asignado al ticket actual es el mismo que el agente asignado al primer ticket.
    • False: Si desea excluir los tickets en los que el agente asignado al ticket actual NO es el mismo que el agente asignado al primer ticket.

Explore muestra la tabla terminada que muestra los agentes que fueron el primero y el agente asignado actual para cada ticket y el número de tickets en los que ese fue el caso. Si desea ver las ID de ticket individuales para estos, agregue Tickets > ID de ticket al panel Filas .

Sugerencia: El conjunto de datos Historial de actualizaciones contiene una gran cantidad de información relacionada con los tickets. Si su informe está tardando demasiado en procesarse, considere agregar otro filtro para refinar los resultados. Por ejemplo, podría agregar el filtro Ticket creado - Fecha para restringir el intervalo de fechas sobre el que se informa.

Modificar el informe para buscar el primer grupo asignado

Para buscar el primer grupo asignado en un ticket, en lugar del primer agente asignado, siga los pasos anteriores pero use las siguientes fórmulas:

• En el paso 6, utilice esta fórmula:

  IF ([Changes - Field name]="group_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
  AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
  THEN [Update ticket group]
  ENDIF

• En el paso 9, utilice esta fórmula:

  IF [Update ticket group] = [Ticket group] THEN "true"
  ELSE "false"
  ENDIF