El SDK de Support para iOS y Android le permitirá incrustar opciones nativas de Zendesk Support en su aplicación móvil para que sus clientes puedan obtener ayuda directamente en la aplicación. Con el SDK para Support los usuarios podrán:
- Explorar y hacer búsquedas en la base de conocimientos del centro de ayuda desde la misma aplicación, sin tener que usar un navegador web para móviles
- Crear tickets en la aplicación
- Ver tickets existentes y hacer comentarios en la misma aplicación, sin tener que ir al correo electrónico
¿Qué hace el SDK para Support?
Si el SDK para Support está integrado en una aplicación para Android o para iOS en un dispositivo móvil, el usuario puede tocar un botón en la aplicación para abrir una pantalla que muestre todos los artículos del centro de ayuda:
El usuario puede tocar cualquier artículo en la lista para leerlo.
Asimismo, el usuario puede hacer búsquedas en la base de conocimientos y luego tocar cualquier artículo en los resultados:
El artículo se abre con solo tocarlo:
El usuario puede tocar el icono de lápiz en la parte derecha inferior para enviar un ticket a los agentes que trabajan en Zendesk Support:
Si el usuario prefiere no utilizar el teclado, puede tocar el icono del micrófono y describir su problema en voz alta. Esta descripción se transcribe y se agrega al ticket.
El SDK para Support le permite configurar las opciones que desea para la aplicación, por ejemplo:
- Puede ofrecer a los usuarios solo el centro de ayuda, solo la gestión de tickets o ambos.
- Puede proporcionar una visualización filtrada del contenido de la base de conocimientos. Por ejemplo, puede mostrar únicamente las categorías o secciones que podrían ser útiles para los usuarios de dispositivos móviles.
- Puede asignar una marca a la interfaz de usuario, o bien puede crear su propia marca personalizada desde cero en iOS o Android.
Agregar el SDK para Support a una aplicación móvil
Para dar el primer paso, se recomienda reunirse con administradores de productos y desarrolladores para decidir cómo integrar el SDK para Support en una aplicación para iOS o Android. La lista de verificación para la integración del SDK de Zendesk puede servir de guía.
Una vez que su organización haya decidido cómo integrar el SDK, complete los siguientes pasos para agregar el SDK a su aplicación:
- Registre el SDK en la interfaz de administrador de Support. Consulte Registrar la aplicación móvil en Zendesk Support
- Configure el SDK en la interfaz de administrador de Support. Consulte Configurar el SDK en Zendesk Support.
- Solicite al equipo de desarrolladores que integre el SDK en la aplicación. Puede sugerirle que consulten la documentación para desarrolladores de iOS y Android.
Registrar la aplicación móvil en Zendesk Support
Es necesario ser un administrador de Zendesk Support para seguir los pasos que se describen a continuación.
Para registrar la aplicación móvil
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Clásico > SDK para móviles. - Haga clic en Agregar aplicación.
Si esta es la primera vez que configura el SDK, haga clic en Empezar y luego haga clic en Agregar aplicación.
La pestaña Configuración se abre de manera predeterminada.
- Ingrese un Nombre para su aplicación.
El nombre es solo para su referencia y los clientes no lo verán.
- Copie y guarde el fragmento de código para Android o iOS o ambos, según la versión que corresponda.
Los desarrolladores de la aplicación necesitan ese fragmento para inicializar el SDK en la aplicación móvil. Si los desarrolladores están trabajando en una aplicación para iOS, pregúnteles si necesitan la versión Objective-C o Swift del fragmento.
- Como Método de autenticación, seleccione Anónimo o JWT. Este paso es obligatorio.
- Seleccione Anónimo si no conoce, o no necesita conocer, los detalles del usuario final.
- Seleccione JWT si prefiere que solo los usuarios de confianza puedan acceder al centro de ayuda de su organización o enviar tickets. Esta opción requiere configuración adicional.
Si desea más información, consulte la sección User identification decision en la lista de verificación para la integración del SDK.
- Si selecciona JWT como el método de autenticación, ingrese un URL de marcador de posición en URL de JWT. Ejemplo:
https://yoursubdomain.com/api/zendesk-jwtEl valor de URL de JWT solo se ingresa después de que el equipo encargado haya creado una terminal de JWT exclusiva para el SDK de Zendesk. Y no podrán crearla mientras no proporcione al equipo el secreto descrito en el paso que sigue.
Con el SDK no se puede usar una terminal JWT existente. La terminal debe cumplir todos los requisitos descritos en Creación de una terminal de JWT exclusiva para el SDK de Zendesk.
- Si seleccionó JWT, copie y guarde el secreto de JWT. Este solo se muestra una vez: asegúrese de guardarlo en un lugar seguro.
- Haga clic en Guardar.
- Envíe el fragmento o los fragmentos de código a los desarrolladores de la aplicación encargados de realizar la integración del SDK.
- Si fuera necesario, envíe el secreto de JWT al equipo encargado de crear la terminal de JWT exclusiva para el SDK. Si surgen dudas, el documento Creación de una terminal de JWT exclusiva para el SDK de Zendesk podría aclararlas. Solicite que el equipo le envíe el URL de la terminal cuando lo tengan listo.
Cuando reciba el URL definitivo, regrese a la pestaña Configuración y actualice el campo URL de JWT.
Para cancelar el registro de la aplicación móvil de Zendesk Support
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Clásico > SDK para móviles.
- Haga clic en el menú de opciones al lado derecho de la aplicación que desea editar y luego haga clic en Borrar.
- Haga clic en Aceptar para confirmar.
De esta manera se elimina la aplicación de la página de SDK para móviles, pero no elimina el SDK de su aplicación. Para eliminar el SDK de su aplicación, es necesario actualizar la aplicación.
Configurar el SDK en Zendesk Support
El SDK para Support se puede configurar en la interfaz del administrador para ofrecer únicamente las opciones de atención al cliente que desea en la aplicación móvil. Por ejemplo, puede activar o desactivar el centro de ayuda en la aplicación móvil desde la interfaz del administrador.
No existe una opción para desactivar la gestión de tickets a través de la interfaz del administrador, pero los desarrolladores pueden desactivarla en el SDK. Recomiéndeles que lean la sección "Disable Ticket Creation" en los documentos para desarrolladores de iOS o Android.
La opción para chat se proporciona mediante dos SDK para Chat separados, uno para iOS y otro para Android.
Los cambios de configuración en Zendesk Support se reflejan automáticamente en la aplicación móvil. Sin embargo, el SDK no se puede desactivar completamente de Support. Para eliminar por completo el SDK de la aplicación, es necesario actualizar la aplicación. Consulte con los desarrolladores de su equipo.
Es necesario ser un administrador de Zendesk Support para configurar el SDK para Support.
Para configurar el SDK para Support
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Clásico > SDK para móviles.
- En la lista, seleccione la aplicación móvil registrada que desea configurar.
- Haga clic en la pestaña SDK para Support para ver las opciones de configuración.
- Haga los cambios en la configuración.
Consulte las descripciones en la página para ver los detalles de cada configuración.
La configuración Activar Guide está desactivada si no ha activado Guide. Haga clic en Configuración para abrir una página donde pueda activar Guide.
La opción Conversaciones se refiere a las conversaciones de los tickets, es decir, el intercambio de comentarios que son agregados por el solicitante del ticket y el agente. Cuando esta opción está desactivada, los usuarios pueden continuar creando tickets en la aplicación, pero no tendrán acceso a los tickets existentes.
La opción Etiquetas agrega las etiquetas especificadas para cada ticket, lo cual es útil para crear una vista que permita ver todos los tickets enviados desde la aplicación móvil.
- Haga clic en Guardar.
La activación de Guide permite monitorear cómo se usa el centro de ayuda desde el SDK. Si desea información sobre cómo filtrar los análisis del centro de ayuda para el SDK, consulte Análisis de la actividad de la comunidad y de la base de conocimientos del centro de ayuda y Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda.
La página SDK para móviles también tiene una pestaña Califique mi aplicación. Desde fines de agosto de 2017, la función “Califique mi aplicación” ya es obsoleta. Considere la posibilidad de hacer la migración a una alternativa de código abierto.
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