Acerca de la mensajería

Artículos de la serie

• Guía de despliegue de la mensajería: Introducción
• 1^ra parte: Acerca de la mensajería
• 2^da parte: Diseño de la experiencia de los clientes con la mensajería
• 3^ra parte: Planificación de los requisitos de personal y operacionales para la mensajería
• 4^ta parte: Planificación de la implementación de la mensajería

Con la mensajería es posible tener conversaciones enriquecedoras con los clientes que, además, son persistentes y cuentan con todo el contexto y el historial. Si activa la mensajería, podrá conectarla a su sitio web o centro de ayuda, a sus aplicaciones móviles y a sus canales de terceros para que sus clientes puedan solucionar ellos mismos sus problemas y conectarse con los agentes fácilmente.

Los bots de conversación y mensajería se pueden escalar fácilmente para satisfacer las necesidades de su negocio. Puede crear un bot de conversación que realice acciones básicas, como saludar al cliente antes de transferirlo a un agente real. Asimismo, puede diseñar un bot más complejo que automatice más de la conversación, haga preguntas al cliente para ayudar a definir claramente su problema de soporte, dirija las conversaciones al agente adecuado, obtenga información útil de los clientes y les presente opciones para que puedan resolver sus problemas sin ayuda. O también puede elegir una configuración que no sea ni muy básica ni muy compleja.

En este artículo ofreceremos información general sobre lo que se puede hacer con la mensajería, los canales que se pueden usar para ofrecer mensajería a los clientes y orientación para ponerse en marcha.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• ¿Qué es la mensajería?
• Requisitos y recomendaciones de la cuenta
• Próximos pasos

¿Qué es la mensajería?

La mensajería permite ofrecer soporte empleando varios estilos de conversación: desde la funcionalidad de chat en vivo y en tiempo real, hasta la comunicación asíncrona con los clientes.

Estas son algunas de las ventajas de la mensajería:

• Disponibilidad de varios canales. Puede iniciar y mantener conversaciones en diversos canales, como la mensajería por web, móvil y redes sociales.
• Conversaciones persistentes. Tanto los agentes como los clientes pueden tener varias interacciones durante un periodo de tiempo en una sola conversación, y pueden consultar interacciones anteriores para tener mejor contexto.
• Comunicación transferible. Los clientes pueden comenzar una conversación desde su casa a través del Web Widget, y luego continuarla en WhatsApp mientras hacen cola en el supermercado, por ejemplo.
• Bots de conversación. Los bots pueden automatizar las opciones de redirección y clasificar los problemas de soporte antes (o en lugar) de transferir la conversación a un agente real.
• Creación de tickets. Permite que los agentes hagan seguimiento de las solicitudes de soporte más complejas a través de Zendesk Support.
• Integración en el espacio de trabajo de agente. De manera similar a los canales tradicionales como el correo electrónico, el formulario web y la API, los agentes atienden las conversaciones de mensajería en el espacio de trabajo de agente. Si lo desean, también pueden usar los asistentes de productividad que ya conocen.

La mensajería se puede desplegar en sitios web, aplicaciones móviles y canales de redes sociales. Puede elegir cualquier combinación de canales para poder interactuar con sus clientes:

• Canales del sitio web (Web Widget), puede incrustar la mensajería en su propio sitio web o en el centro de ayuda de Guide.
• Aplicaciones móviles (SDK para iOS, Android y Unity), proporcione capacidades de mensajería a través de los dispositivos móviles de sus clientes.
• Canales de terceros (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE y más), le permiten conectarse con sus clientes y brindarles soporte dondequiera que estén.

La mensajería beneficia a todos los que trabajan en (o con) su cuenta de Zendesk:

• Los administradores pueden configurar la mensajería rápidamente en el Centro de administración, y pueden usar el generador de bots para crear bots de conversaciones interactivas y automatizadas. Los bots pueden saludar a los clientes, ofrecerles sugerencias de artículos específicos, obtener información y hacer preguntas, entre otras cosas.
• Los agentes pueden responder a sus clientes en cualquier momento y continuar desde donde quedaron en una interacción anterior. El historial de conversaciones en el espacio de trabajo de agente proporciona a los agentes el contexto adicional que necesitan para responder a los clientes.
• Los clientes tienen la oportunidad de resolver ellos mismos sus problemas de soporte con sugerencias de artículos enfocados antes de ponerse en contacto con un agente. El historial de conversaciones les permite consultar solicitudes de soporte anteriores, y ofrecer comentarios a los agentes con las encuestas de satisfacción del cliente.

Requisitos y recomendaciones de la cuenta

Para activar la mensajería, es necesario que tenga una cuenta con:

• Zendesk Suite O BIEN Support + Chat (plan Team o superior). Algunos canales de redes sociales solo están disponibles con Zendesk Suite.
• El espacio de trabajo de agente activado. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
• Por lo menos un agente de Chat. Consulte Acerca de los roles del personal en el Centro de administración de Zendesk.

Antes de activar la mensajería, recomendamos que tenga una cuenta que incluya:

• Un centro de ayuda activo y público, con por lo menos 10 artículos que traten sobre preguntas frecuentes.
  Nota: Es necesario que tenga un centro de ayuda público si piensa sugerir artículos de su centro de ayuda en un bot de conversación o una respuesta automática. Si no tiene pensado usar esa funcionalidad, puede tener un centro de ayuda restringido o ningún centro de ayuda.

La mensajería es una función que está creciendo constantemente, y la funcionalidad disponible en la actualidad tiene algunas limitaciones. Consulte Limitaciones en la funcionalidad de mensajería si desea más información.

Próximos pasos

Cuando esté listo, utilice los siguientes artículos para obtener más información sobre la mensajería y cómo instalarla e implementarla en su cuenta.

• Bienvenido a la mensajería
• Primeros pasos para usar la mensajería para web y dispositivos móviles
• Primeros pasos con la mensajería por redes sociales

Si ha estado usando el chat en vivo y desea hacer la transición a la mensajería, para comenzar consulte los Recursos para la migración del chat en vivo a la mensajería.