Preguntas frecuentes acerca de la actualización de Legacy Chat a la experiencia mejorada

Importante: Todas las cuentas heredadas de Chat Fase 0 y Chat Fase 1 serán actualizadas a más tardar el 18 de diciembre de 2023. Después de esa fecha, solo se podrá acceder a Chat a través del subdominio especificado de Zendesk. Si su cuenta de Chat no ha sido actualizada, esté atento a la notificación por correo electrónico que le enviaremos cuando iniciemos el proceso.

Estas son algunas de las preguntas más importantes para ayudarle con el proceso de actualización.

¿Cómo se hará la actualización?

• La actualización se llevará a cabo por lotes.

• De 3 a 4 semanas antes de la fecha de actualización, se le avisará por correo electrónico y por mensaje dentro del producto.

• Antes de la fecha programada, es posible que los clientes necesiten completar algunas tareas antes de la actualización.

• Y una vez completada la actualización, es posible que los clientes necesiten completar algunas tareas posteriores a la actualización.

¿Habrá interrupciones en mi cuenta de Zendesk durante el proceso de actualización?

• Sí. Durante el proceso de actualización, habrá un periodo de interrupción que afectará al cliente.
• No habrá NINGUNA interrupción en SUPPORT.

• Habrá interrupciones SOLO EN CHAT.

• En la mayoría de las cuentas, la actualización se hará en un periodo de 1 a 4 horas.

• A fin de reducir al máximo el impacto en las operaciones, su cuenta se podrá utilizar inmediatamente después de la actualización.

• La importación completa de todos los datos de Chat (chats, visitantes y los datos de Insights y análisis) se hará después de la actualización y podría demorar hasta 24 horas o más.

¿Funcionarán las integraciones de terceros para Chat?

• Las integraciones de terceros para Chat no funcionarán. Consulte este artículo del Centro de ayuda acerca de las integraciones para Chat.

• Los clientes pueden crear sus propias aplicaciones o usar las aplicaciones de terceros del Marketplace que sean compatibles con estas integraciones.

• No está previsto que las integraciones de terceros —en su formato actual— sean compatibles en un futuro.

Actualmente, nuestras cuentas de Chat y Support tienen dueños separados. ¿Cómo se verán afectados?

• Después de la actualización, el dueño de la cuenta de Chat se convertirá en un administrador de Chat.

• El dueño de la cuenta de Support se convertirá en el dueño de la cuenta unificada de Chat-Support.

¿Seguirán funcionando las aplicaciones descargadas del Marketplace de Zendesk e instaladas para Chat y Support?

• Sí. Las aplicaciones instaladas seguirán funcionando.

• Si los dueños de Support y Chat tienen dos direcciones de correo electrónico, el dueño de Support podrá administrar las aplicaciones de Chat hasta después de que se le haya otorgado el derecho de acceso a Chat.

¿Seguirán funcionando las aplicaciones privadas y personalizadas para Chat y Support?

• Sí. Las aplicaciones personalizadas seguirán funcionando.

• Si los dueños de Support y Chat tienen dos direcciones de correo electrónico, el dueño de Support podrá administrar las aplicaciones de Chat hasta después de que se le haya otorgado el derecho de acceso a Chat.

¿Afectará la actualización mi acceso a las API de REST para Chat?

• Sí. El acceso a las API se verá afectado.

• Sin embargo, se conservarán los clientes antiguos de OAuth. Además, los agentes y administradores tendrán que reiniciar el proceso de autorización para obtener tokens de acceso nuevos y poder trabajar con las API de Zendesk Chat. Consulte este artículo del Centro de ayuda si desea más información.

¿Se perderán datos?

• Todos los datos, incluidos los chats, visitantes, y los datos de Insights y análisis, migrarán a la cuenta actualizada.

• Excepción. Los datos de Zendesk Message NO migrarán durante el proceso de actualización de la cuenta.

¿Estará disponible Zendesk Message después de la actualización?

• Sí, Zendesk Message se verá afectado. Consulte Reintegración de Zendesk Message para obtener más información.

¿Qué pasará con los datos de informes de Insights después de actualizar la cuenta?

• Todos los datos de Insights y los informes personalizados estarán disponibles después de la actualización de la cuenta.

¿Tendré acceso a Explore como parte de la actualización de la cuenta?

• Sí. Las cuentas actualizadas tendrán acceso a los análisis de Explore (si su plan de Chat lo permite).

¿Tendré acceso a Insights y los informes de Explore en el sistema actualizado?

• Sí. Insights y Explore estarán disponibles en el sistema actualizado (si su plan de Chat lo permite).

¿Se verá afectada la cuenta de facturación?

Todos los clientes de los sistemas heredados tienen diferentes cuentas de facturación (Zuora), una para Chat y otra para Support. Después de la actualización, solo habrá una cuenta de facturación que será compartida por Chat y Support.

En este sentido, se pueden presentar varias situaciones:

• Si tiene cuentas pagadas de Support y de Chat Zuora con los mismos detalles de facturación, su cuenta de facturación no se verá afectada.
• Si tiene cuentas de Support y de Chat Zuora pagadas, pero con detalles de facturación distintos y ciclos de facturación distintos, fusionaremos las cuentas de facturación del cliente de Chat y Support antes de iniciar la actualización.

¿Se verá afectado mi widget de Chat?

El impacto en el widget de Chat varía según el caso.

• Si está usando el fragmento del Web Widget, la funcionalidad no se verá afectada para nada.

• Si está usando el fragmento del widget de Legacy Chat (Zopim), consulte Preparación para actualizar una cuenta: actualización del Web Widget para obtener más información.

¿Se verán afectados los clientes si la actualización falla?

• Si la actualización llegara a fallar, no tendría ningún impacto. Se regresaría al estado previo a la actualización sin ninguna pérdida de datos.

¿Cómo puedo saber si la actualización falló?

• Si la actualización llegara a fallar, los clientes recibirían un aviso por medio de un mensaje dentro del producto.

¿Programarían una nueva fecha si el primer intento de actualización fallara?

• Si el primer intento de actualización llegara a fallar, se programaría una nueva fecha para volver a intentarlo.