Estas preguntas frecuentes incluyen respuestas a algunas de las preguntas que más se reciben durante el proceso de actualización de Legacy Chat a la experiencia de Chat mejorada (Chat Fase 4).
- ¿Se perderán datos?
- ¿Cómo se hará la actualización?
- ¿Habrá interrupciones en mi cuenta de Zendesk durante el proceso de actualización?
- ¿Funcionarán las integraciones de terceros para Chat?
- Actualmente, nuestras cuentas de Chat y Support tienen dueños separados. ¿Cómo se verán afectados?
- ¿Seguirán funcionando las aplicaciones descargadas del Marketplace de Zendesk e instaladas para Chat y Support?
- ¿Seguirán funcionando las aplicaciones privadas y personalizadas para Chat y Support?
- ¿Afectará la actualización mi acceso a las API de REST para Chat?
- ¿Estará disponible Zendesk Message después de la actualización?
- ¿Qué pasará con los datos de mis informes de Insights?
- ¿Tendré acceso a los informes de Explore en el sistema actualizado?
- ¿Se verá afectada la cuenta de facturación?
- ¿Qué pasa si falla la actualización?
¿Se perderán datos?
Todos los datos, incluidos los chats, visitantes, y los datos de Insights y análisis, migrarán a la cuenta actualizada.
Excepción. Los datos de Zendesk Message NO migrarán durante el proceso de actualización de la cuenta porque se eliminarán de todos los clientes. Consulte más información en ¿Estará disponible Zendesk Message después de la actualización?¿Cómo se hará la actualización?
Los clientes pueden solicitar una migración guiada eligiendo el día que prefieran hasta el 15 de noviembre de 2022. Durante este periodo de suscripción, se les dará una fecha y hora para realizar la actualización después de hacer su solicitud.
Todos los clientes restantes serán actualizados automáticamente a fines de 2023. Se enviarán notificaciones de antemano a los clientes afectados.
Hay tareas que deben completarse antes o después de realizar la actualización. Si desea más información, consulte Preparación para actualizar a Chat Fase 4 y Completar la actualización a Chat Fase 4.
¿Sufriré alguna interrupción en mi cuenta de Zendesk?
Efectivamente. Durante el proceso de actualización, habrá algún tiempo de inactividad.
- No habrá NINGUNA interrupción en SUPPORT.
- Habrá interrupciones SOLO EN CHAT.
En la mayoría de las cuentas, la actualización tendrá lugar en un periodo de una hora.
A fin de reducir al máximo el impacto en las operaciones, su cuenta se podrá utilizar inmediatamente después de la actualización. Una vez que se complete la migración, le notificaremos.
La importación completa de todos los datos de Chat (chats, visitantes y los datos de Insights y análisis) se hará después de la actualización y podría demorar hasta 24 horas o más.
¿Funcionarán las integraciones de terceros para Chat?
Las integraciones de terceros para Chat no funcionarán. No está previsto que las integraciones de terceros —en su formato actual— sean compatibles en un futuro.
Los clientes pueden crear sus propias aplicaciones o usar las aplicaciones de terceros del Marketplace que sean compatibles con estas integraciones. Consulte la sección sobre integraciones de chat en el centro de ayuda si desea más información.
Actualmente, nuestras cuentas de Chat y Support tienen dueños separados. ¿Cómo se verán afectados?
Después de la actualización:
- El dueño de la cuenta de Chat se convertirá en un administrador de Chat.
- El dueño de la cuenta de Support se convertirá en el dueño de la cuenta unificada de Chat-Support.
¿Seguirán funcionando las aplicaciones descargadas del Marketplace de Zendesk e instaladas para Chat y Support?
Sí. Las aplicaciones instaladas seguirán funcionando.
Si los dueños de Support y Chat tienen dos direcciones de correo electrónico, el dueño de Support podrá administrar las aplicaciones de Chat hasta después de que se le haya otorgado el derecho de acceso a Chat.
¿Seguirán funcionando las aplicaciones privadas y personalizadas para Chat y Support?
Sí. Las aplicaciones personalizadas seguirán funcionando.
Si los dueños de Support y Chat tienen dos direcciones de correo electrónico, el dueño de Support podrá administrar las aplicaciones de Chat hasta después de que se le haya otorgado el derecho de acceso a Chat.
¿Afectará la actualización mi acceso a las API de REST para Chat?
Sí. El acceso a las API se verá afectado. Es posible que después de la migración tenga que verificar las integraciones que usan OAuth.
Sin embargo, se conservarán los clientes antiguos de OAuth. Además, los agentes y administradores tendrán que reiniciar el proceso de autorización para obtener tokens de acceso nuevos y poder trabajar con las API de Zendesk Chat. Consulte este artículo del Centro de ayuda si desea más información.
¿Estará disponible Zendesk Message después de la actualización?
Zendesk Message se retiró de las cuentas de todos los clientes el 1 de noviembre de 2021. Para seguir usando la mensajería por redes sociales en su cuenta, puede usar otras opciones. Consulte Restablecer la funcionalidad de Zendesk Message para obtener más información.
¿Qué pasará con los datos de mis informes de Insights?
¿Tendré acceso los informes de Explore en el sistema actualizado?
Sí. Explore estará disponible en el sistema actualizado, si su plan de Chat lo permite.
¿Se verá afectada la cuenta de facturación?
La mayoría de los clientes de los sistemas heredados tienen distintas cuentas de facturación (Zuora): una para Chat y otra para Support. Después de la actualización, solo habrá una cuenta de facturación que será compartida por Chat y Support.
En este sentido, se pueden presentar varias situaciones:
- Si su cuenta pagada de Support y su cuenta pagada de Chat Zuora tienen los mismos detalles de facturación, su cuenta de facturación no se verá afectada.
- Si tiene cuentas de Support y de Chat Zuora pagadas, pero con detalles de facturación y ciclos de facturación distintos, fusionaremos las cuentas de facturación del cliente de Chat y Support antes de iniciar la actualización. En adelante, recibirá una factura unificada para ambos productos.
En el caso de los clientes que realicen la actualización después del 15 de noviembre de 2022, la cuenta de Chat adoptará automáticamente lo siguiente de su suscripción de Support:
- Duración. Si se alarga el periodo de la suscripción (de mensual a anual, por ejemplo) los cargos de suscripción para Zendesk Chat también aumentarán.
- Fecha de finalización del periodo
- Frecuencia de facturación
- Moneda de facturación
- Método de pago
- Contactos de facturación
Si no quiere que su suscripción de Chat adopte las características mencionadas de su suscripción de Support, elija una de las siguientes opciones antes de la fecha y la hora de migración programadas:
Opción 1: Cancelar su cuenta de Chat
- En Chat, vaya a Configuración > Cuenta > Suscripción > Administración de cuentas.
- Haga clic en Cancelar toda mi cuenta.
Opción 2: Aceptar un nuevo periodo de suscripción combinado para Chat y Support
Si desea aceptar un nuevo periodo de suscripción combinado para Chat y Support, no dude en contactar al administrador de su cuenta de Zendesk para iniciar el proceso. El acuerdo debe ejecutarse antes de que finalice el periodo de suscripción de Chat. De lo contrario, Chat adoptará las características de la suscripción de Support automáticamente como se describe más arriba.
¿Qué pasa si falla la actualización?
Si la actualización llegara a fallar, los clientes recibirían un aviso por medio de un mensaje dentro del producto y se establecería una fecha nueva para volver a probar.
No habría ningún impacto aunque fallara la actualización. Se regresaría al estado previo a la actualización sin ninguna pérdida de datos.
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