Primeros pasos con Zendesk Suite - Introducción

Artículos de la serie

• Introducción: Primeros pasos con Zendesk Suite
• 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite
• 2da parte: Agregar integrantes del equipo
• 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales
• 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
• 5ta parte: Agregar canales de soporte
• 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes
• 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
• 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
• 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte
• 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente
• 11ra parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
• 12da parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite

Zendesk Suite contiene varios productos y capacidades de Zendesk que están disponibles en las cinco opciones de planes siguientes.

• Team
• Growth
• Professional
• Enterprise
• Enterprise Plus

Aunque los cinco planes contienen los productos básicos de Zendesk, los planes más avanzados incluyen las funciones y capacidades adicionales que se necesitan para adaptar y administrar la complejidad de ofrecer soporte en organizaciones y negocios cada vez más grandes.

Si desea más información sobre los planes de Zendesk Suite, consulte Acerca de los tipos de planes de Zendesk Suite.

Zendesk Suite incluye los siguientes productos:

Sistema de gestión de tickets. La gestión de tickets a través de Zendesk Support es el eje de la experiencia de soporte. Proporciona la administración de tickets y usuarios, el flujo de trabajo y otros aspectos administrativos que forman el núcleo de la solución de atención al cliente. El espacio de trabajo de agente es donde se administran todos los tickets y todas las interacciones con los clientes de todos los canales de comunicación.

Centro de ayuda. Con Guide se puede crear un centro de ayuda que contiene los artículos de la base de conocimientos y el portal de soporte que está a disposición de los clientes. Zendesk también cuenta con un entorno de redacción para crear y administrar los artículos de la base de conocimientos. Asimismo, incluye funciones para que los integrantes del equipo puedan colaborar en el desarrollo del contenido de la base de conocimientos.

Foro de la comunidad. Se puede agregar un foro de la comunidad al centro de ayuda usando Zendesk Gather. Permite que los clientes publiquen temas (por ejemplo, preguntas) e interactúen con otros integrantes de la comunidad.

Mensajería. La capacidad de mensajería de Zendesk permite que los clientes soliciten soporte, conversen con el bot de mensajería personalizable y se comuniquen con un agente si necesitan más ayuda. Las conversaciones de mensajería se convierten en tickets que los agentes pueden actualizar una vez finalizada la conversación. La mensajería se puede agregar a un sitio web, el centro de ayuda, las aplicaciones móviles y los canales de redes sociales. Se puede usar la funcionalidad de chat en vivo clásico de Zendesk en su lugar. Consulte Mensajería o chat en vivo si desea más información sobre las ventajas de cada función.

Voz. Los agentes interactúan con los clientes a través del canal de telefonía (Talk) de Zendesk, en el espacio de trabajo de agente en Support. Zendesk también proporciona herramientas para monitorear toda la actividad de llamadas salientes, el estado de los agentes que están trabajando en el canal, e informes que muestran, por ejemplo, el tiempo de espera promedio de los clientes y la duración promedio de las llamadas. El canal de voz también permite interactuar con los clientes a través de SMS.

Informes y análisis. Zendesk proporciona todas las herramientas de informes y análisis que se necesitan para monitorear y evaluar los tickets y el estado y rendimiento de los agentes con Explore. Contiene paneles de informes para las actividades importantes en Zendesk Suite. También se pueden usar herramientas de consulta para crear informes y paneles personalizados.

Sunshine. Esta es la plataforma de CRM abierta y flexible de Zendesk. Se puede usar para desarrollar aplicaciones personalizadas que se conectan con datos externos de los clientes y para ampliar las capacidades de mensajería agregando canales de mensajería adicionales y servicios de inteligencia artificial con Sunshine Conversations.

Además de estas capacidades, Zendesk Suite contiene funciones adicionales que automatizan y simplifican el servicio de atención al cliente, ofrecen a los clientes y agentes experiencias de conversación enriquecedoras y ayudan a satisfacer las necesidades relacionadas con una mayor complejidad y un mayor volumen de las organizaciones y los negocios.

Answer Bot y Generador de flujos

El Answer Bot, el bot de inteligencia artificial de Zendesk, ayuda a los clientes a resolver sus dudas sin necesidad de contactar a un agente humano ni esperar horas o días para recibir una respuesta si se contacta fuera del horario comercial.

El Answer Bot se puede usar en las notificaciones por correo electrónico, donde puede responder a los clientes con artículos recomendados del centro de ayuda derivados del contenido del mensaje de correo electrónico del solicitante o del mensaje que se ingresó en el formulario de contacto.

También forma parte de la funcionalidad avanzada compatible con bots de la mensajería, donde puede recomendar artículos pertinentes del centro de ayuda y guiar a los clientes a través de los flujos de conversación automatizados diseñados en el Generador de flujos.

El Generador de flujos se puede usar para crear un bot que interacciona con los clientes y proporciona respuestas a preguntas comunes.

Si desea más información, consulte Comprender dónde se puede usar el Answer Bot y Uso del Generador de flujos para crear flujos de bot.

Espacio de trabajo de agentes

Para los agentes, el eje del sistema de gestión de tickets es su espacio de trabajo: la interfaz de tickets donde los agentes administran todas las solicitudes de soporte para todos los canales de comunicación que se configuren (correo electrónico, mensajería, voz, etc.).

El espacio de trabajo de agente es la interfaz que se ve cuando se abre un ticket (en la vista de tickets en la página Vistas, por ejemplo).

Todas las conversaciones de soporte que los agentes tienen con los clientes se capturan en una sola interfaz. En el ejemplo de arriba, se puede ver que el ticket se inició como un chat en vivo y luego el agente hizo seguimiento a través de un mensaje de correo electrónico para proporcionar más información al cliente. Todo eso se captura en el flujo de conversación (la sección del centro en la interfaz de tickets). El espacio de trabajo de agente permite captar toda la comunicación omnicanal en un solo hilo de conversación.

A la izquierda de la interfaz de tickets, se ven los datos del ticket, como quién está asignado al ticket, la prioridad, el tipo, las etiquetas que se han agregado, etc.

A la derecha, se ven más detalles sobre la persona que solicitó soporte, su información de contacto, su historial de interacción (tickets) y la ruta que siguió en el centro de ayuda antes de solicitar ayuda.

En el lado derecho de la interfaz de tickets hay también un panel de contexto que da acceso a las aplicaciones que se pueden agregar a través del Marketplace de Zendesk.

En la parte de arriba del espacio de trabajo de agente, los agentes pueden consultar y monitorear la actividad de los canales a los que han sido asignados (chat, voz y mensajería). También pueden establecer su estado de disponibilidad (conectado, ausente o invisible) para hacerse disponibles (o no) para participar en solicitudes de soporte entrantes a través de esos canales.

Nota: El uso del espacio de trabajo de agente en Zendesk Suite es opcional. Si comenzó con la versión de prueba de Zendesk Suite, el espacio de trabajo de agente estaba activado de manera predeterminada, y se necesita para usar la mensajería por web o móvil. Sin embargo, un administrador con los permisos de rol adecuados puede activar y desactivar el espacio de trabajo de agente. Hay varias tareas del administrador que afectan el funcionamiento del espacio de trabajo de agente. Por ejemplo, los agentes agregados a un canal de chat en vivo reciben solicitudes de chat entrantes según la configuración utilizada para el desvío de chats.

Si desea más información sobre las tareas de administrador específicas para el espacio de trabajo de agente, consulte Primeros pasos para los administradores en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Funciones adicionales para una mayor complejidad y un mayor volumen de las organizaciones y los negocios

Además de estos productos, Zendesk Suite contiene funciones y funcionalidades adicionales que ayudan a satisfacer las necesidades relacionadas con una mayor complejidad y un mayor volumen de las organizaciones y los negocios. Este es un resumen breve de cada una de ellas.

Agentes Light	Los agentes Light son usuarios-agentes adicionales que pueden colaborar en los tickets. Tienen permisos limitados, pero pueden mantenerse informados sobre los tickets y, si fuera necesario, pueden agregar comentarios privados en ellos para compartir sus conocimientos especializados. Consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light.
Conversaciones secundarias	Las conversaciones secundarias permiten incluir a otras personas de los equipos internos y externos para que colaboren en los tickets sin interrumpir el hilo de la conversación principal del ticket. La diferencia entre esto y los agentes Light es que las personas que participan en las conversaciones secundarias no pueden ver los tickets ni interactuar con ellos, ya que no tienen ningún tipo de permiso de agente. Un agente que trabaja en un ticket puede crear una conversación secundaria para comunicarse con un proveedor o un transportista, por ejemplo, para obtener más información para resolver el ticket. Las conversaciones secundarias guardan estas conversaciones informativas con el ticket para que todo quede en un solo lugar. Consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets.
Multimarca	La función de multimarca permite crear experiencias de atención al cliente adicionales. Una marca es la identidad que se muestra a los clientes representada por un conjunto de puntos de contacto que los clientes pueden utilizar. Estos puntos de contacto pueden incluir direcciones de correo electrónico de soporte específicas de la marca, un centro de ayuda de marca y soporte incrustado en sitios web y aplicaciones móviles, y números de teléfono de contacto y canales de redes sociales específicos de la marca. De manera predeterminada, cada cuenta tiene una marca en Zendesk. Si agrega más marcas, podrá segmentar la experiencia de los clientes de la mejor manera para su negocio. Por ejemplo, podría tener dos marcas diferentes sin clientes en común. Cada conjunto de clientes diferente interactúa con los integrantes del equipo de Support a través de los puntos de contacto específicos de la marca. Consulte Configuración de varias marcas.
Varios formularios de ticket y campos de ticket condicionales	En Zendesk Suite se pueden crear formularios de ticket personalizados (consulte Creación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes) y usar campos de ticket condicionales (campos que se muestran o se ocultan según lo que un usuario selecciona en otro campo; consulte Creación de campos de ticket condicionales en Zendesk Support).
Ubicación del centro de datos	Ubicación del centro de datos permite seleccionar dónde se alojan los datos de la cuenta (solo EE.UU. o solo UE). Consulte Acerca de la ubicación del centro de datos.
Cumplimiento avanzado	Cumplimiento avanzado ayuda a cumplir con las obligaciones de la ley HIPAA. Con el cumplimiento avanzado, se puede firmar un Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk. Además, Zendesk ofrecerá opciones de configuración de seguridad apropiadas para ayudar a salvaguardar la información médica personal (PHI). Consulte Cumplimiento avanzado.
Recuperación ante desastres mejorada	Recuperación ante desastres mejorada aumenta la protección de los datos de Zendesk y hace posible una recuperación más rápida en el caso de que un desastre interrumpa los servicios de Zendesk. Los datos de Zendesk se replican en tiempo real y, además, se ofrece resiliencia prioritaria en la nube. Consulte Recuperación ante desastres mejorada.
Premium Sandbox	El Premium Sandbox amplía la funcionalidad del sandbox estándar que viene incluido con la cuenta de Zendesk. Un sandbox permite probar los cambios realizados en las configuraciones de Zendesk Suite, experimentar con las integraciones y proporcionar capacitación para los agentes. Con el Premium Sandbox puede incluir mucha más información de los usuarios, organizaciones y datos de los tickets. Consulte Acerca de Premium Sandbox.
API de alta capacidad	La API de alta capacidad proporciona más capacidades para desarrollar soluciones personalizadas en Zendesk developer platform, lo que permite aumentar el límite general de procesamiento de la API a 2500 solicitudes por minuto (consulte los límites de procesamiento de la API de Zendesk) y enviar hasta 700 eventos de Zendesk a AWS por minuto (consulte Stream Zendesk events to AWS y Events schema for Amazon EventBridge).

Para ver cuáles están disponibles en su plan de Zendesk Suite, échele un vistazo a los artículos que se han vinculado arriba.

Zendesk Suite también incluye varios complementos de capacidad. Por ejemplo, puede comprar más minutos “pago por uso” para llamadas y mensajes de texto de Talk. También puede agregar varias de las funciones que se describen arriba (Premium Sandbox y API de alta capacidad) como complementos para los planes que no las incluyen. Si desea más información, consulte Acerca de los complementos de Zendesk Suite.

Continúe con la 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite.