Zendesk Suite es una colección de productos y capacidades de Zendesk que proporcionan las herramientas necesarias para crear una solución completa de soporte omnicanal.
Zendesk Suite está creado alrededor de un sistema de gestión de tickets que integra perfectamente todos los canales de comunicación que se usan para interactuar con los clientes.
Este artículo es una descripción general que explica qué está incluido en Zendesk Suite, cómo se relacionan las distintas partes y cómo interactúan entre sí, y lo que se necesita saber para comenzar a usar Zendesk Suite.
Este artículo está dirigido a los administradores que necesitan comprender de qué se trata Zendesk Suite y que tienen que implementarlo para sus organizaciones y clientes.
- Qué se incluye en Zendesk Suite
- Acceder a la configuración de administrador en Zendesk Suite
- Agregar integrantes del equipo a Zendesk Suite
- Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales en Zendesk Suite
- Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
- Agregar canales de soporte
- Desviar las solicitudes de soporte entrantes
- Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
- Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
- Crear informes sobre la actividad de soporte en todo Zendesk Suite
- Activar el índice de satisfacción del cliente
- Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
- Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite
Qué se incluye en Zendesk Suite
- Team
- Growth
- Professional
- Enterprise
- Enterprise Plus
Aunque los cinco planes contienen los productos básicos de Zendesk, los planes más avanzados incluyen las funciones y capacidades adicionales que se necesitan para adaptar y administrar la complejidad de ofrecer soporte en organizaciones y negocios cada vez más grandes.
Si desea más información sobre los planes de Zendesk Suite, consulte Acerca de los tipos de planes de Zendesk Suite.
Zendesk Suite incluye los siguientes productos:
| Sistema de gestión de tickets. La gestión de tickets a través de Zendesk Support es el eje de la experiencia de soporte. Proporciona la administración de tickets y usuarios, el flujo de trabajo y otros aspectos administrativos que forman el núcleo de la solución de atención al cliente. El espacio de trabajo de agente es donde se administran todos los tickets y todas las interacciones con los clientes de todos los canales de comunicación. |
| Centro de ayuda. Con Guide se puede crear un centro de ayuda que contiene los artículos de la base de conocimientos y el portal de soporte que está a disposición de los clientes. Zendesk también cuenta con un entorno de redacción para crear y administrar los artículos de la base de conocimientos. Asimismo, incluye funciones para que los integrantes del equipo puedan colaborar en el desarrollo del contenido de la base de conocimientos. |
| Foro de la comunidad. Se puede agregar un foro de la comunidad al centro de ayuda usando Zendesk Gather. Permite que los clientes publiquen temas (por ejemplo, una pregunta) e interactúen con otros integrantes de la comunidad. |
| Mensajería. La capacidad de mensajería de Zendesk permite que los clientes soliciten soporte, conversen con el bot de mensajería personalizable y se comuniquen con un agente si necesitan más ayuda. Las conversaciones de mensajería se convierten en tickets que los agentes pueden actualizar una vez finalizada la conversación. La mensajería se puede agregar a cualquier sitio web, el centro de ayuda, las aplicaciones móviles y los canales de redes sociales. Se puede usar la funcionalidad de chat en vivo clásico de Zendesk en su lugar. Consulte Mensajería o chat en vivo si desea más información sobre las ventajas de cada función. |
| Voz. Los agentes interactúan con los clientes a través del canal de telefonía (Talk) de Zendesk, en el espacio de trabajo de agente en Support. Zendesk también proporciona herramientas para monitorear toda la actividad de llamadas salientes, el estado de los agentes que están trabajando en el canal, e informes que muestran, por ejemplo, el tiempo de espera promedio de los clientes y la duración promedio de las llamadas. El canal de voz también permite interactuar con los clientes a través de texto usando mensajes SMS. |
| Informes y análisis. Zendesk proporciona todas las herramientas de informes y análisis que se necesitan para monitorear y evaluar los tickets y el estado y rendimiento de los agentes con Explore. Contiene paneles de informes para las actividades importantes en Zendesk Suite. También se pueden usar las herramientas de consulta para crear informes y paneles propios. |
| Sunshine. Esta es la plataforma de CRM abierta y flexible de Zendesk. Se puede usar para desarrollar aplicaciones personalizadas que se conectan con datos externos de los clientes y para ampliar las capacidades de mensajería agregando canales de mensajería adicionales y servicios de inteligencia artificial con Sunshine Conversations. |
Además de estas capacidades, Zendesk Suite contiene funciones adicionales que automatizan y simplifican el servicio de atención al cliente, ofrecen a los clientes y agentes experiencias de conversación enriquecedoras y ayudan a satisfacer las necesidades relacionadas con una mayor complejidad y un mayor volumen de las organizaciones y los negocios.
Answer Bot y Generador de flujos
El Answer Bot, el bot de inteligencia artificial de Zendesk, ayuda a los clientes a resolver sus dudas sin necesidad de contactar a un agente humano ni esperar horas o días para recibir una respuesta si se contacta fuera del horario comercial.
El Answer Bot se puede usar en las notificaciones por correo electrónico, donde puede responder a los clientes con artículos recomendados del centro de ayuda derivados del contenido del mensaje de correo electrónico del solicitante o del mensaje que se ingresó en el formulario de contacto.
También forma parte de la funcionalidad avanzada compatible con bots de la mensajería, donde puede recomendar artículos pertinentes del centro de ayuda y guiar a los clientes a través de los flujos de conversación automatizados diseñados en el Generador de flujos.
El Generador de flujos se puede usar para crear un bot que interacciona con los clientes y proporciona respuestas a preguntas comunes.
Si desea más información, consulte Comprender dónde se puede usar el Answer Bot y Uso del Generador de flujos para crear flujos de bot.
Espacio de trabajo de agentes
Para los agentes, el eje del sistema de gestión de tickets es su espacio de trabajo: la interfaz de tickets donde los agentes administran todas las solicitudes de soporte para todos los canales de comunicación que se configuren (correo electrónico, mensajería, voz, etc.).
El espacio de trabajo de agente es la interfaz que se ve cuando se hace clic en un ticket (en la vista de tickets en la página Vistas, por ejemplo).
Todas las conversaciones de soporte que los agentes tienen con los clientes se capturan en una sola interfaz. En el ejemplo de arriba, se puede ver que el ticket se inició como un chat en vivo y luego el agente hizo seguimiento a través de un mensaje de correo electrónico para proporcionar más información al cliente. Todo eso se captura en el flujo de conversación (la sección del centro en la interfaz de tickets). El espacio de trabajo de agente permite captar toda la comunicación omnicanal en un solo hilo de conversación.
A la izquierda de la interfaz de tickets, se ven los datos del ticket, como quién está asignado al ticket, la prioridad, el tipo, las etiquetas que se han agregado, etc.
A la derecha, se ven más detalles sobre la persona que solicitó soporte: su información de contacto, su historial de interacción (sus tickets), y también la ruta que siguió en el centro de ayuda antes de solicitar ayuda.
En el lado derecho de la interfaz de tickets hay también un panel de contexto que da acceso a las aplicaciones que se pueden agregar a través del Marketplace de Zendesk.
En la parte de arriba del espacio de trabajo de agente, los agentes pueden acceder y monitorear la actividad de los canales a los que han sido asignados (chat, voz y mensajería). También pueden establecer su estado de disponibilidad (conectado, ausente o invisible) para hacerse disponibles (o no) para participar en solicitudes de soporte entrantes a través de esos canales.
Si desea más información sobre las tareas de administrador específicas para el espacio de trabajo de agente, consulte Primeros pasos para los administradores en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Funciones adicionales para una mayor complejidad y un mayor volumen de las organizaciones y los negocios
Además de estos productos, Zendesk Suite contiene funciones y funcionalidades adicionales que ayudan a satisfacer las necesidades relacionadas con una mayor complejidad y un mayor volumen de las organizaciones y los negocios. Este es un resumen breve de cada una de ellas.
| Agentes Light | Los agentes Light son usuarios-agentes adicionales que pueden colaborar en los tickets. Tienen permisos limitados, pero pueden mantenerse informados sobre los tickets y, si fuera necesario, pueden agregar comentarios privados en ellos para compartir sus conocimientos especializados. Consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light. |
| Conversaciones secundarias | Las conversaciones secundarias permiten incluir a otras personas de los equipos internos y externos para que colaboren en los tickets sin interrumpir el hilo de la conversación principal del ticket. La diferencia entre esto y los agentes Light es que las personas que participan en las conversaciones secundarias no pueden ver ni interactuar con los tickets ya que no tienen ningún tipo de permiso de agente. Un agente que trabaja en un ticket puede crear una conversación secundaria para comunicarse con un proveedor o un transportista, por ejemplo, para obtener más información para resolver el ticket. Las conversaciones secundarias guardan estas conversaciones informativas con el ticket para que todo quede en un solo lugar. Consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets. |
| Multimarca |
La función de multimarca permite crear experiencias de atención al cliente adicionales. Una marca es la identidad que se muestra a los clientes representada por un conjunto de puntos de contacto que los clientes pueden utilizar. Estos puntos de contacto pueden incluir direcciones de correo electrónico de soporte específicas de la marca, un centro de ayuda de marca y soporte incrustado en sitios web y aplicaciones móviles, y números de teléfono de contacto y canales de redes sociales específicos de la marca. De manera predeterminada, cada cuenta tiene una marca en Zendesk. Si agrega más marcas, puede segmentar la experiencia de los clientes de la mejor manera para su negocio. Por ejemplo, podría tener dos marcas diferentes sin clientes en común. Cada conjunto de clientes diferente interactúa con los integrantes del equipo de Support a través de los puntos de contacto específicos de la marca. Consulte Configuración de varias marcas. |
| Varios formularios de ticket y campos de ticket condicionales | En Zendesk Suite se pueden crear formularios de ticket personalizados (consulte Creación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes) y usar campos de ticket condicionales (campos que se muestran o se ocultan según lo que un usuario selecciona en otro campo; consulte Creación de campos de ticket condicionales en Zendesk Support). |
| Ubicación del centro de datos | Ubicación del centro de datos permite seleccionar dónde se alojan los datos de la cuenta (solo EE.UU. o solo UE). Consulte Acerca de la ubicación del centro de datos. |
| Cumplimiento avanzado | Cumplimiento avanzado ayuda a cumplir con las obligaciones de la ley HIPAA. Con el cumplimiento avanzado, se puede firmar un Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk. Además, Zendesk ofrecerá opciones de configuración de seguridad apropiadas para ayudar a salvaguardar la información médica personal (PHI). Consulte Cumplimiento avanzado. |
| Recuperación ante desastres mejorada | Recuperación ante desastres mejorada aumenta la protección de los datos de Zendesk y hace posible una recuperación más rápida en el caso de que un desastre interrumpa los servicios de Zendesk. Los datos de Zendesk se replican en tiempo real y, además, se ofrece resiliencia prioritaria en la nube. Consulte Recuperación ante desastres mejorada. |
| Premium Sandbox | El Premium Sandbox amplía la funcionalidad del sandbox estándar que viene incluido con la cuenta de Zendesk. Un sandbox permite probar los cambios realizados en las configuraciones de Zendesk Suite, experimentar con las integraciones y proporcionar capacitación para los agentes. Con el Premium Sandbox puede incluir mucha más información de los usuarios, organizaciones y datos de los tickets. Consulte Acerca de Premium Sandbox. |
| API de alta capacidad | La API de alta capacidad proporciona más capacidades para desarrollar soluciones personalizadas en Zendesk developer platform, lo que permite aumentar el límite general de procesamiento de la API a 2500 solicitudes por minuto (consulte los límites de procesamiento de la API de Zendesk) y enviar hasta 700 eventos de Zendesk a AWS por minuto (consulte Stream Zendesk events to AWS y Events schema for Amazon EventBridge). |
Para ver cuáles están disponibles en su plan de Zendesk Suite, échele un vistazo a los artículos que se han vinculado arriba.
Zendesk Suite también incluye varios complementos de capacidad. Por ejemplo, puede comprar más minutos “pago por uso” para llamadas y mensajes de texto de Talk. También puede agregar varias de las funciones que se describen arriba (Premium Sandbox y API de alta capacidad) como complementos para los planes que no las incluyen. Si desea más información, consulte Acerca de los complementos de Zendesk Suite.
Acceder a la configuración de administrador en Zendesk Suite
Como usuario administrador de su cuenta de Zendesk Suite, tiene acceso a todos los productos de Zendesk Suite, o solo a algunos. Su acceso depende de la configuración de su perfil de usuario de Zendesk. Para propósitos de esta sección, supongamos que usted es un usuario administrador con acceso completo a toda la cuenta de Zendesk Suite (el acceso y los roles de usuario se explican más abajo en la sección Acceder a la configuración de administrador en Zendesk Suite).
Para comenzar a usar Zendesk Suite, inicie sesión en Zendesk y verá las tareas que los administradores deben completar para comenzar.
Para la configuración de administrador que afecta a más de un producto de Zendesk Suite, se utiliza el Centro de administración. El acceso es a través de la bandeja de productos (
La bandeja de productos se usa para cambiar entre los distintos productos de Zendesk Suite. El vínculo al Centro de administración se encuentra en la parte inferior de la bandeja.
Acceder al Centro de administración
En el Centro de administración, además de la configuración del sistema de gestión de tickets de Support, encontrará los ajustes relacionados con toda su cuenta: información de facturación, seguridad del acceso, integraciones, canales, etc. Más adelante en este artículo hablaremos de varios aspectos de cómo trabajar con el Centro de administración. El acceso al Centro de administración es a través de la bandeja de productos (icono Bandeja de productos 
), como se muestra más arriba. Hay información más detallada sobre todos los ajustes en Uso del Centro de administración de Zendesk.
Acceder a paneles específicos de productos
Si bien muchas de las opciones de configuración de los productos individuales y de Zendesk Suite a las que tienen acceso los administradores se encuentran en el Centro de administración, las opciones de configuración para administradores de algunos productos (como Chat y Explore) se encuentran en sus propios paneles. Para obtener acceso a esas opciones, haga clic en la Bandeja de productos, como se describe más arriba, y luego haga clic en el producto que desea configurar.
En Guide, el acceso a la configuración y las herramientas del administrador es a través de la barra de navegación superior (vínculo Administrador de Guide). Eso se debe a que el centro de ayuda, que es lo que también ven los usuarios finales, es la vista predeterminada de Guide. La barra de navegación superior solo es visible para los administradores y agentes.
Agregar integrantes del equipo a Zendesk Suite
Cuando se agregan usuarios administradores y usuarios agentes a una cuenta de Zendesk Suite, se seleccionan los productos a los que tienen acceso y también los permisos de rol.
Todos los usuarios se agregan a la cuenta en el Centro de administración a través de la página Integrantes del equipo o la pestaña Agregar en el espacio de trabajo de agente.
Al agregar un usuario, se elige su tipo: personal del equipo (integrante del equipo) o usuario final. Luego se asigna a los integrantes del equipo a las distintas partes de Zendesk Suite. Para ello, se editan sus perfiles de usuario.
En el perfil del integrante del equipo, se hace clic en el vínculo Administrar en el Centro de administración, como se muestra más arriba. Consulte Abrir el perfil del integrante del equipo si desea instrucciones paso a paso.
En la página de perfil del integrante del equipo en el Centro de administración, puede seleccionar a qué productos de Zendesk Suite tiene acceso el integrante del equipo y también su rol (qué acciones puede realizar en cada uno de los productos seleccionados).
Como se puede ver, todos los integrantes del equipo tienen acceso a Support; sin embargo, lo que pueden hacer en Support (y en los otros productos) depende del rol que tengan asignado. Consulte Establecer los roles y el acceso en el Centro de administración de Zendesk.
Cada producto contiene un rol de administrador, que le da a la persona asignada a ese rol acceso a la configuración de administrador del producto para hacer cosas como configurar el producto, establecer flujos de trabajo, etc. El rol de administrador se le puede asignar a todas las personas que se necesiten.
Los agentes proporcionan atención al cliente, interactúan con los usuarios finales (por correo electrónico, chat, mensajería, voz y otros canales) y resuelven sus problemas de soporte. Los administradores también son agentes.
Lo que puede hacer un administrador o agente en un producto varía. Además, cada producto tiene roles adicionales. Las opciones de los roles se muestran cuando se hace clic en la lista desplegable Rol. Si desea una explicación detallada de los roles para cada producto, consulte Acerca de los roles y el acceso a productos de los integrantes del equipo.
Organizar a los integrantes del equipo en grupos
Después de agregar a los integrantes del equipo (los administradores y agentes y otros roles de los integrantes del equipo), tendrá la oportunidad de organizarlos en grupos. Este paso también se puede hacer en el Centro de administración.
Los grupos reúnen a los integrantes del equipo de acuerdo con los criterios que esos agentes tienen en común. Los grupos solo pueden incluir a los integrantes del equipo; no pueden tener usuarios finales. Todos los integrantes del equipo tienen que estar asignados a por lo menos un grupo, pero pueden pertenecer a más de uno.
Los grupos son esenciales para definir los flujos de trabajo. Por ejemplo, puede haber un grupo de agentes que se especializan en un área particularmente compleja de soporte. Si se recibe una solicitud de soporte que requiere ese nivel de conocimientos, la solicitud puede asignarse a ese grupo automáticamente.
Si desea más información sobre cómo crear grupos, consulte Creación de grupos. El desvío automático de tickets se describe más abajo en la sección Desviar las solicitudes de soporte entrantes.
Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales en Zendesk Suite
El otro tipo de usuarios que se agregan a una cuenta de Zendesk son los usuarios finales (la gente a la que se brinda soporte directamente, es decir, los clientes). Pueden ser importados a la cuenta, o bien pueden ser agregados manualmente por los agentes o automáticamente cuando solicitan soporte usando los canales de comunicación que se han configurado.
Los clientes pueden comunicarse a través de cualquiera de los canales de comunicación que se han configurado y todas esas interacciones de esos diferentes canales se capturan en los perfiles de usuario individuales si los puntos de contacto específicos del canal del usuario final (número de teléfono, identificador de mensajería, etc.) se han agregado a su perfil de usuario.
Por lo tanto, es posible estar en contacto con un solo cliente usando varios canales y tener más de un perfil de usuario para ese cliente. Por ejemplo, digamos que la primera comunicación de un cliente para solicitar soporte fue a través de un mensaje de correo electrónico (y su perfil de usuario fue creado utilizando esa dirección de correo electrónico), y ese cliente más tarde llamó al número de teléfono de soporte y el agente con el que habló no le preguntó si ya había solicitado ayuda anteriormente ni le pidió su dirección de correo electrónico. Del mismo modo, ese mismo cliente también podría comunicarse usando otra dirección de correo electrónico, lo que también crearía un nuevo perfil de usuario.
Para administrar casos como este, es fácil fusionar las cuentas duplicadas de los usuarios finales para poder hacer seguimiento de cada transacción de soporte en un solo perfil de usuario. Consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario.
Aunque no siempre se necesita una dirección de correo electrónico para crear una cuenta de usuario final, de ser posible, es mejor obtener la dirección de correo electrónico de cada usuario final porque un mensaje de correo electrónico es, con frecuencia, la mejor manera de hacer seguimiento después de una conversación de soporte en un canal diferente, como el chat en vivo o voz.
Tener varias cuentas para un solo usuario final no es un problema técnico; puede ofrecer soporte a sus clientes en cualquiera de los canales que haya configurado, aunque se creen perfiles de usuario separados para cada canal. Sin embargo, si prefiere tener un solo perfil por usuario final, debe siempre preguntarles a los contactos “nuevos” si ya han solicitado ayuda anteriormente y pedirles sus detalles de contacto para ver si coinciden con el perfil de un usuario existente.
También puede organizar a los usuarios finales si desea. Por ejemplo, puede segmentar a los usuarios finales en organizaciones y luego ver, desviar o crear informes de tickets específicos de esas organizaciones.
Si desea más información sobre las cuentas de usuarios finales, consulte Agregar usuarios finales.
Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
Los integrantes del equipo tienen que haber iniciado sesión y estar autenticados para poder acceder a cualquier parte de Zendesk Suite, por razones de seguridad. Se puede elegir entre la autenticación de usuarios nativa de Zendesk, la autenticación de terceros usando Microsoft o Google, o el inicio de sesión único usando varios servicios distintos. La autenticación de Zendesk está activada de manera predeterminada.
Los integrantes del equipo inician sesión una vez por sesión y luego acceden a los productos a los que tienen acceso a través de la bandeja de productos.
La autenticación de los integrantes del equipo se realiza en la página Autenticación de integrantes del equipo del Centro de administración. Ahí se puede elegir entre la autenticación de Zendesk o la autenticación externa, configurar el inicio de sesión único y la autenticación de dos factores, configurar restricciones de IP, etc.
El Centro de administración también se puede usar para administrar la autenticación de los usuarios finales. Tiene la opción de exigir que los usuarios finales inicien sesión y sean autenticados para poder usar el centro de ayuda para enviar solicitudes de soporte a través del formulario de solicitud de soporte.
Además del formulario de solicitud de soporte en el centro de ayuda, puede incrustar su soporte de Zendesk en sus sitios web y aplicaciones móviles, y tiene la opción de exigir que los usuarios finales inicien sesión en un chat en vivo en su sitio web para que puedan autenticar su identidad.
Si desea más información sobre la configuración de seguridad, consulte Administración de la configuración de seguridad en el Centro de administración.
Agregar canales de soporte
Hemos mencionado los canales de soporte brevemente varias veces en este artículo. Ya sabe, por ejemplo, que el chat en vivo, la mensajería y voz son canales que los clientes pueden usar para contactarlo si necesitan ayuda. Estos son solo algunos de los muchos canales que se pueden agregar.
Todas las solicitudes de soporte entrantes de cada canal que configure se convierten automáticamente en tickets, que luego se pueden ver, administrar y resolver en el espacio de trabajo de agente.
Los administradores pueden agregar canales a través de la sección Canales del Centro de administración.
Este es un resumen rápido de los canales que se pueden agregar. Siga los vínculos si desea más información o instrucciones para agregar estos canales.
| Correo electrónico | Los clientes se comunican a través de direcciones de correo electrónico que usted crea en el Centro de administración. También puede redirigir las direcciones de correo electrónico externas (una dirección de correo electrónico que ya tiene en su propio proveedor de correo electrónico o en uno diferente) a su cuenta de Zendesk. Consulte Primeros pasos con el correo electrónico - 1ra parte: cómo funciona el canal de correo electrónico. |
| Formulario de contacto en su centro de ayuda | Un formulario web que está incluido en su centro de ayuda. Puede usar el formulario de contacto estándar o crear formularios de ticket personalizados con campos de ticket personalizados y condicionales. Consulte Optimizar los formularios de ticket para ofrecer una mejor experiencia a los agentes y usuarios finales. |
| Comentarios en su centro de ayuda | Puede crear tickets a partir de los comentarios que se agreguen a los artículos y las publicaciones de la comunidad en su centro de ayuda. Las respuestas de los agentes se agregan como comentarios. Consulte Creación de un ticket a partir de un comentario en un artículo de la base de conocimientos y Crear un ticket a partir de una publicación o un comentario de la comunidad. |
| Mensajería | La mensajería de Zendesk proporciona conversaciones de mensajería continuas que persisten en distintos dispositivos y a lo largo de varias sesiones. Puede incrustar la mensajería en su centro de ayuda y sus sitios web. Consulte Primeros pasos con la mensajería de Zendesk. |
| Voz a través de Zendesk Talk | Usted proporciona números de teléfono de soporte a sus clientes para que puedan comunicarse con los agentes. Los clientes también pueden dejar mensajes de voz cuando los agentes no están disponibles o fuera del horario de atención. Estos mensajes se registran como grabaciones en tickets nuevos y se les puede hacer seguimiento. Consulte Activar Talk y establecer la configuración general. |
| Mensajería de texto SMS a través de Zendesk Talk | Si la activa, los clientes también pueden enviar mensajes de texto SMS a sus números de teléfono de soporte. Consulte Primeros pasos con Text. |
| Publicaciones en el muro y mensajes privados de Facebook | El canal de Facebook permite que las publicaciones en el muro y los mensajes privados de las páginas de Facebook se conviertan en tickets. Consulte Configuración del canal de Facebook. |
| Este canal le permite convertir los mensajes directos entrantes y los tweets marcados con "me gusta" en tickets. Consulte Configuración del canal de Twitter. | |
| Canales de mensajería por redes sociales | Puede conectar varios canales de mensajería por redes sociales a su cuenta de Zendesk. Los mensajes enviados a través de canales privados, como Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter, se convierten en tickets, y los agentes pueden responder a los mensajes de estos canales de terceros desde el espacio de trabajo de agente. Consulte Acerca de los canales de mensajería por redes sociales para el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Nota: Si no está usando el espacio de trabajo de agente, que está activado de manera predeterminada en Zendesk Suite (pero se puede desactivar), entonces está usando la interfaz de agente estándar y la información sobre cómo usar los canales de mensajería por redes sociales es diferente. Consulte Uso de los canales de mensajería por redes sociales.
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| Canales adicionales de chat, mensajería y voz usando Sunshine Conversations | La plataforma de Sunshine le permite agregar aun más canales de mensajería por redes sociales. Por ejemplo, también puede agregar Viber, Telegram y Apple Business Chat. Los mensajes enviados a estos canales se convierten en tickets en el espacio de trabajo de agente. Cuando un agente responde en el espacio de trabajo de agente, el comentario aparece como una respuesta en la aplicación de mensajería del usuario. Consulte Agregar canales de Sunshine Conversations al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Nota: Los canales de mensajería por redes sociales que se pueden activar a través de Sunshine Conversations solo están disponibles si está usando la mensajería de Zendesk y el espacio de trabajo de agente.
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| Aplicaciones e integraciones de terceros | En el Marketplace de Zendesk encontrará muchas aplicaciones e integraciones de terceros que también se pueden convertir en canales y crear tickets en Support. Por ejemplo, puede crear un ticket a partir de un mensaje de Slack y en Google Play puede convertir las reseñas en tickets. Se proporcionan detalles e instrucciones de configuración en las descripciones que se encuentran en el Marketplace. |
| API de Zendesk | Puede usar la API de Zendesk para crear canales personalizados que crean tickets nuevos. Consulte Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte. |
El canal usado para enviar una solicitud de soporte está visible en el ticket, debajo del título del ticket, como en este ejemplo.
También verá esta información sobre el origen del canal al ver los informes en Explore (consulte Comprender los canales de tickets en Explore) y la verá si desea configurar el desvío de tickets que se reciben de canales determinados (hay más información sobre esto más abajo en la sección Desviar las solicitudes de soporte entrantes).
Acerca del Web Widget, el Web Widget (clásico) y los SDK para móviles
El Web Widget, el Web Widget (clásico) y los SDK para móviles son los mecanismos que se utilizan para proporcionar distintos canales a los usuarios finales. Los tres permiten incrustar los elementos de una solución de soporte donde se encuentran los clientes.
Se les considera canales, pero en realidad son un canal para otros canales.
Web Widget. La mensajería de Zendesk utiliza el Web Widget para incrustar en sitios web y el centro de ayuda chat en vivo, conversaciones de mensajería continuas y flujos de conversación automatizados mediante el Generador de flujos y el Answer Bot. Consulte Trabajar con la mensajería en el Web Widget.
Web Widget (clásico). El Web Widget (clásico) se usa para incrustar chat en vivo (Zendesk Chat), artículos de la base de conocimientos del centro de ayuda, un formulario de contacto para enviar solicitudes de soporte, el Answer Bot y otras opciones en sitios web y en el centro de ayuda. Consulte Ofrecer soporte omnicanal con el Web Widget (clásico) para Zendesk Suite.
SDK para móviles. Los SDK para móviles (para iOS y Android) permiten incrustar chat en vivo, mensajería y flujos de conversaciones automatizadas, artículos de la base de conocimientos del centro de ayuda, un formulario de contacto para enviar solicitudes de soporte y otras opciones en las aplicaciones móviles. Consulte Trabajar con la mensajería en los SDK para móviles y Uso del SDK para Support para incrustar la función de atención al cliente en aplicaciones móviles.
Desviar las solicitudes de soporte entrantes
Los canales de comunicación en vivo (voz y chat en vivo) se desvían directamente al grupo de agentes asignados a proporcionar soporte en esos canales. Si no hay ningún agente disponible, o si es fuera del horario de atención, es posible hacer seguimiento de las solicitudes de esos canales en vivo (el canal de buzón de voz acepta mensajes de voz y el de chat en vivo solicita que los clientes dejen un mensaje que crea un ticket basado en correo electrónico).
Las solicitudes de soporte entrantes de todos los canales que se configuren se pueden desviar automáticamente a agentes o grupos de agentes específicos y se pueden organizar en vistas.
Las llamadas de voz entrantes pueden ser asignadas a un grupo determinado (o a más de un grupo) para que solo los agentes de esos grupos puedan ver y responder esas llamadas. Los tickets creados a través del canal de correo electrónico, enviados a una dirección de soporte específica, se pueden asignar automáticamente (por ejemplo, el correo electrónico enviado a ventas@micompañía.com se asigna a un grupo de soporte de ventas). Además, en Chat se puede usar el desvío basado en habilidades al desviar los chats entrantes a los agentes (por ejemplo, solo los agentes que dominan un idioma en particular pueden responder a los chats en ese idioma). Estos son solo algunos ejemplos de las muchas opciones disponibles para el desvío de tickets.
El desvío de tickets se configura y administra en el Centro de administración.
Para desviar los tickets automáticamente, se crean reglas de negocio (disparadores y automatizaciones) que evalúan los datos de los tickets y luego toman determinadas acciones. Por ejemplo, las solicitudes de soporte entrantes de un canal específico se asignan a un grupo específico, como en el ejemplo de arriba. También se pueden modificar los otros datos del ticket, por ejemplo, establecer la prioridad del ticket en función de quién envió la solicitud de soporte.
El desvío de tickets también se puede realizar manualmente. Por ejemplo, si desea clasificar todos los tickets entrantes antes de asignárselos a los agentes, puede asignar el rol de agente de clasificación a una persona para que evalúe los tickets entrantes en un vista creada especialmente para esa tarea y luego asigne los tickets manualmente al agente o grupo adecuado.
Si desea ver una explicación detallada del desvío de tickets y vínculos a artículos que proporcionan instrucciones de configuración, recomendamos encarecidamente que lea este artículo: Opciones de desvío para tickets entrantes.
Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
Un aspecto importante de la administración del flujo de solicitudes de soporte entrantes es establecer las expectativas del cliente sobre cuándo será atendida su solicitud y cuándo no habrá agentes disponibles para atenderle.
Si no proporciona soporte las 24 horas de todos los días a sus clientes, necesitará contar con un flujo de trabajo que le permita hacer seguimiento de los clientes, sin importar cuándo se comuniquen con su compañía. Para ello, Zendesk Suite permite establecer un horario de atención que informe automáticamente a los clientes sobre su disponibilidad y cuándo podrá responder.
Esto se configura en el Centro de administración.
Usted establece los días y las horas que estará disponible y, si llega una solicitud fuera de ese horario, se enviará una notificación al cliente. Por ejemplo, una solicitud de soporte por correo electrónico fuera del horario comercial genera una respuesta por correo electrónico que indica cuándo el cliente puede esperar una respuesta y también lo dirige a los artículos de autoservicio de su centro de ayuda.
Esto se hace con un disparador que evalúa si el mensaje fue recibido fuera del horario comercial y luego genera una notificación para indicarle al cliente si ese fue el caso. También se pueden crear automatizaciones (respuestas que dependen del tiempo y que se basan en varias condiciones relacionadas con el horario comercial).
Cómo se usan los horarios comerciales depende del canal que se agregue. El mensaje de correo electrónico de arriba es bastante claro (se recibe un mensaje de correo electrónico, se responde con un mensaje de correo electrónico). Se puede responder a un tweet con un tweet. Una solicitud por chat se puede responder automáticamente con una solicitud al cliente para que envíe un mensaje sin conexión en su lugar. Estos son algunos ejemplos comunes.
Si desea más información sobre cómo configurar un horario comercial, consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Como se mencionó anteriormente en este artículo, también se puede usar el Answer Bot para responder automáticamente a varios tipos distintos de solicitudes de soporte. Consulte Comprender dónde se puede usar el Answer Bot.
Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
Los contrato de nivel de servicio (SLA) están relacionados con las expectativas de los clientes y los tiempos de respuesta. Un SLA es una medida acordada de los tiempos de respuesta y de resolución promedio que el equipo de soporte ofrece a los clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación de un servicio medido y previsible. También proporciona una mayor visibilidad cuando surgen problemas.
Los objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio) se definen para que usted y sus agentes puedan monitorear el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar sus metas de servicio. Zendesk resalta los tickets que no cumplen con los objetivos de nivel de servicio para permitirle identificar y resolver los problemas rápidamente.
Las políticas de SLA de Support no se aplican a los canales en vivo como Chat o Talk porque los objetivos de servicio son diferentes. Por ejemplo, digamos que su compañía se ha propuesto responder los chats en 60 segundos y usted quiere saber si está cumpliendo. Tiene que usar Explore para crear un informe, en lugar de usar una política de SLA.
Si desea más información, consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Crear informes sobre la actividad de soporte en todo Zendesk Suite
La herramienta más importante para elaborar informes en Zendesk Suite es Zendesk Explore, que proporciona métricas clave, informes y paneles para soporte por correo electrónico, el centro de ayuda, la mensajería y voz. También se pueden crear consultas y paneles personalizados.
Si desea una introducción detallada de Explore, consulte Primeros pasos con Zendesk Explore.
Además de los informes proporcionados por Explore, hay varios otros informes en Support. En la página Informes (alticono Informesalt 
) en Support, hay tres paneles que proporcionan información valiosa sobre la actividad del centro de ayuda (base de conocimientos, comunidad y búsquedas). Consulte Análisis de la actividad de la base de conocimientos y Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda.
Los canales de voz y chat también cuentan con paneles de actividad en vivo, que muestran información como el número total de llamadas en la cola, el tiempo de espera promedio, el número de agentes conectados, el número de chats activos, etc.
Si desea más información sobre cómo usar los paneles de actividad en vivo, consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk y Uso del panel de Chat con el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Activar el índice de satisfacción del cliente
Para recibir comentarios de satisfacción del cliente, puede activar el índice de satisfacción del cliente en los tickets resueltos y para los chats en vivo.
Para las sesiones de chat en vivo, la solicitud para que el usuario final califique el servicio que ha recibido está incluida en la ventana de chat.
Para todos los tickets resueltos, se puede enviar una encuesta de satisfacción del cliente al usuario final si su perfil de usuario incluye una dirección de correo electrónico.
Por supuesto, esto quiere decir que si no conoce la dirección de correo electrónico del usuario final (porque su interacción fue en Twitter y no tiene su dirección, por ejemplo) no podrá enviarle el mensaje con la encuesta de satisfacción.
Para solicitar una calificación de satisfacción para el soporte que se brinda por el canal de voz, también se debe agregar la dirección de correo electrónico del usuario final a su perfil. El mensaje de correo electrónico se enviará una vez que termine la llamada y el ticket esté resuelto.
La satisfacción del cliente para los tickets resueltos se tiene que activar. Si desea las instrucciones de configuración, consulte Uso de CSAT.
Si desea información sobre cómo activar el índice de satisfacción del cliente para el chat en vivo, consulte Cómo medir la satisfacción del visitante con las calificaciones de chat.
Zendesk también ofrece encuestas de NPS (Net Promoter Score℠), que están disponibles como un complemento separado. Si desea más información, consulte Acerca de Net Promoter Scores℠.
Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
Además de la gran cantidad de productos, opciones y funciones que vienen en Zendesk Suite, también es posible ampliar la solución de soporte agregando aplicaciones e integraciones prediseñadas y creando aplicaciones e integraciones propias con la Zendesk developer plataform.
- Puede crear sus propias aplicaciones para mejorar la funcionalidad de Support, Chat y Guide. Consulte Apps en la documentación para desarrolladores.
- Puede crear integraciones personalizadas usando las API de Zendesk. Consulte la documentación para desarrolladores.
- Con los datos personalizados de Zendesk, puede acceder a los datos de sus clientes sin importar dónde se encuentren y crear aplicaciones personalizadas en Zendesk Suite. Si desea ver información general, mire aquí en los documentos para desarrolladores. Los recursos para desarrolladores de datos personalizados se encuentran aquí.
Por último, muchas de las aplicaciones e integraciones creadas en la Zendesk developer plataform están disponibles en el Marketplace de aplicaciones para ayudarle a mejorar la eficiencia de los agentes, simplificar los flujos de trabajo y conectarse a los muchos otros servicios y aplicaciones web que usa todos los días.
Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite
Ahora que ya tiene información general sobre Zendesk Suite, puede comenzar a planificar la implementación de su solución de soporte de Zendesk para los integrantes del equipo y luego para los clientes.
Debido a que Zendesk Support es el eje de Zendesk Suite y todos los productos Zendesk están diseñados para que funcionen con Support, se recomienda configurarlo primero.
Para comenzar puede agregar a los integrantes del equipo, organizarlos en grupos, asignar roles de usuario administrador, crear los campos de perfil de usuario personalizados que necesite, configurar las organizaciones, crear las direcciones de correo electrónico de soporte y agregar campos de ticket personalizados y formularios de ticket.
A continuación, debe configurar los canales de soporte que desea ofrecer a los clientes. Configurar la mensajería, el chat en vivo, el canal de voz, etc. Determinar qué agentes se encargarán de los canales. Determinar cómo se atenderán las solicitudes de soporte fuera del horario de atención y configurar un horario comercial.
Una vez que los canales estén en funcionamiento, puede configurar los flujos de trabajo automatizados usando vistas, disparadores y automatizaciones.
Aunque la configuración de los canales nuevos es relativamente fácil, los más importante es determinar cuándo deben estar disponibles y para quién. Si limita la disponibilidad al principio, eso le puede ayudar a calcular la demanda y a evaluar la necesidad de capacitación y personal, para garantizar una buena experiencia para los clientes.
Para comenzar, es una buena idea configurar un canal de autoservicio usando Guide para crear el centro de ayuda. Cree artículos para la base de conocimientos sobre temas de soporte comunes para que los clientes puedan solucionar muchos de sus problemas ellos mismos. Tener una base de conocimientos también le permite ofrecer un mejor servicio a través de otros canales (como correo electrónico, chat y mensajería) porque el Answer Bot usa esos artículos para automatizar las respuestas a las solicitudes de soporte.
Luego, puede comenzar a desplegar los canales en vivo, como voz y chat, en etapas. Por ejemplo, podría comenzar a usar voz para hacer llamadas telefónicas salientes para los tickets especialmente complejos o implementar el chat en vivo proactivo en su sitio web para tener un mejor control del flujo de chats y de la necesidad de tener agentes reales disponibles para atenderlos. Eso le da tiempo para evaluar las métricas importantes, como la duración promedio de las llamadas y los chats y cuánto tiempo necesitan los agentes después de las llamadas y los chats para concluir. Esas métricas le proporcionarán los datos que necesita para determinar cuánto personal y cuánta capacitación se necesitan.
Para ayudarle a comprender y administrar los pasos necesarios para el lanzamiento de su solución de soporte de Zendesk, su próximo paso debería ser consultar la Guía de lanzamiento de los productos de Zendesk Support Suite. Ahí encontrará instrucciones paso a paso, asesoramiento sobre mejores prácticas y videos para ayudarle a implementar exitosamente su solución de soporte para sus clientes.
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