Es posible que haya observado que los campos desplegables y los campos de casilla de verificación tienen etiquetas asociadas que están adjuntas a las opciones. Si sabe cómo funcionan tendrá una mejor comprensión de la plataforma y una mejor idea de cómo configurar los flujos de trabajo. Si desea más información sobre las etiquetas, consulte Utilización de etiquetas.
En esta sugerencia se incluyen las siguientes secciones:
Comprender las interacciones entre las etiquetas y los campos de ticket
- Cuando se selecciona una opción de campo, la etiqueta asociada se agregará automáticamente al ticket.
- Si se agrega una etiqueta, la opción de campo asociada también se seleccionará.
Básicamente, cuando Zendesk Support intenta rellenar los campos, primero busca etiquetas en el ticket y luego selecciona las opciones de campo asociadas para esas etiquetas. Por eso las etiquetas asociadas no pueden ser duplicadas ya que el sistema no sabrá cuál opción de campo utilizar. Para evitar este problema, recibirá un error si intenta usar la misma etiqueta asociada.
Esta relación entre la etiqueta y la opción de campo produce los siguientes resultados:
- Si se agrega una etiqueta asociada con una opción de campo diferente, se seleccionará la nueva opción y la etiqueta de la opción de campo original se borrará automáticamente.
- Si se cambia el nombre de una opción de campo, todos los tickets que tengan la etiqueta asociada, incluidos los tickets cerrados, se actualizarán con el nuevo nombre.
- Si se borra una opción de campo, se cambiará el campo de ticket a “null” en todos los tickets que tengan la opción de campo. Si se vuelve a agregar la opción, junto con la misma etiqueta asociada, el campo de ticket se volverá a seleccionar automáticamente.
Cambiar la etiqueta de opción de campo
Si se cambia la etiqueta de una opción de campo, las consecuencias serán diferentes que cuando se cambia una opción de campo. Por ejemplo, se puede cambiar el título de la opción de campo sin mayores consecuencias (aparte de los informes), pero no se puede cambiar la etiqueta de la opción de campo con los mismos resultados. Puesto que la etiqueta es el eje principal, si se cambia la etiqueta, se creará una nueva opción de campo.
Si se cambia la etiqueta, se producirá el siguiente comportamiento:
- Si se cambia la etiqueta de una opción de campo, se deseleccionará automáticamente la opción de todos los tickets que tengan el campo seleccionado.
- Si la etiqueta de la opción de campo se cambia a una etiqueta que no existe en el ticket, el cambio se revertirá a un valor de “'null”.
- Si se cambia la etiqueta de la opción de campo a una etiqueta que sí existe en el ticket, el campo se revertirá a un valor de “null” hasta que se produzca una actualización. Después de una actualización, Zendesk Support vuelve a leer las etiquetas y selecciona la opción de campo correcta.
- Debido a que es necesario hacer una actualización para poder rellenar la opción de campo actualizada, no se pueden cambiar las etiquetas de opción de campo para editar los tickets cerrados.
Nota: La única excepción a esta regla es si la opción de campo fue borrada y luego agregada de nuevo en el mismo campo (como se explica más arriba). No se puede crear la misma opción de campo en un campo diferente y esperar que los resultados rellenen los tickets históricos.
Como es de suponer, esto puede complicarse aún más si se borran opciones de campo o se desactivan/borran campos enteros. Vale la pena recordar que los datos son importantes. Una vez que desaparecen, ya no se pueden recuperar.