Análisis de la actividad de la base de conocimientos sin Explore

Nota: Al comenzar a usar Explore, las pestañas Información general, Tabla de marcadores y Satisfacción se eliminan del panel de informes. Con la excepción del informe Benchmark, puede usar los paneles prediseñados de Explore para esos informes. Las pestañas Base de conocimientos y Buscar (para Guide) y la pestaña Comunidad (para Gather) no dependen de Insights y no serán eliminadas. Si desea información sobre los informes acerca de visualizaciones de página en Explore, consulte Análisis de la actividad de la base de conocimientos con Explore.

Si no se está usando Zendesk Explore para los informes y análisis, los datos de la actividad de la base de conocimientos se pueden monitorear a través del panel Informes de Support. Las estadísticas incluyen la cantidad de artículos creados, las visualizaciones de artículos y el número total de votos, suscripciones y comentarios.

Para poder ver las estadísticas de los análisis de la base de conocimientos, hay que ser un administrador de Guide. Si desea ver la actividad de la comunidad, si está activada, consulte Análisis de la actividad de la comunidad.

Es necesario activar el centro de ayuda para poder ver el panel Base de conocimientos (consulte Primeros pasos con Guide).

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Ver la actividad de la base de conocimientos para el centro de ayuda
• Hacer seguimiento de los datos de la base de conocimientos

Ver la actividad de la base de conocimientos para el centro de ayuda

El análisis de la base de conocimientos para el centro de ayuda se puede ver en el panel Informes de Support.

Para ver los datos de la base de conocimientos

1. En Support, haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Base de conocimientos.

   De manera predeterminada, se abre el conjunto de datos Artículos.

   

2. Si tiene varias marcas, haga clic en el menú desplegable Todas las marcas y luego seleccione una marca si desea ver los datos para esa marca únicamente.

   La opción Todas las marcas está seleccionada de manera predeterminada e incluye la actividad combinada de todas las bases de datos de todos los centros de ayuda.

3. Haga clic en el menú desplegable Todos los canales y luego seleccione un canal para ver las vistas de un canal específico durante el periodo del informe.

   El conjunto de datos Vistas permite filtrar los datos por canal.

   

4. Si desea cambiar el periodo del informe, haga clic en el menú desplegable Periodo del informe y seleccione una opción.

   Seleccione Personalizado para ingresar una fecha de inicio y finalización específica.

5. Haga clic en cualquiera de los cinco conjuntos de datos en la parte de arriba para hacer un análisis a fondo.

   Cada conjunto de datos muestra un gráfico de la actividad diaria y una tabla, debajo del gráfico, con los artículos más importantes de ese conjunto de datos. Los conjuntos de datos incluyen:

   • Artículos, es el número total de artículos nuevos creados en la base de conocimientos durante el periodo del informe.
   • Vistas, es el número total de visualizaciones de artículos de la base de conocimientos durante el periodo del informe, incluidas las visualizaciones internas de los agentes.
   • Votos netos, es la diferencia de todos los votos positivos y negativos en todos los artículos de la base de conocimientos durante el periodo del informe.
   • Suscripciones, es el número total de suscripciones de usuarios para secciones y artículos de la base de conocimientos durante el periodo del informe.
   • Comentarios, es el número total de comentarios de artículos en la base de conocimientos durante el periodo del informe.
6. Pase el mouse por encima de un nodo para ver el número total para ese día.

   

Hacer seguimiento de los datos de la base de conocimientos

Las estadísticas de la base de conocimientos proporcionan información valiosa sobre las áreas que más les interesan a los clientes. Luego se pueden tomar medidas en base a esta información. Aquí tiene algunos ejemplos de cómo se puede usar el análisis para ofrecer una mejor atención a los clientes.

• Actualizar artículos populares

  Asegúrese de que los artículos más populares se monitoreen más de cerca y se mantengan siempre al día.

• Medir la eficacia del contenido de la base de conocimientos

  Puede medir si el contenido está siendo eficaz en evitar preguntas si toma la iniciativa y responde las preguntas antes de que los clientes las hagan. Por ejemplo, una gran cantidad de votos puede indicar que un artículo es de utilidad. Un artículo con muchos comentarios puede indicar que el contenido es confuso o está incompleto y requiere que los clientes hagan preguntas adicionales.