Esta serie describe las mejores prácticas para los administradores de Guide que deseen usar la información proporcionada por Google Analytics para crear la mejor experiencia de autoservicio posible para los clientes.
Los análisis del propio Zendesk Support son un excelente lugar para comenzar. Pero hay que admitirlo, Google sabe mucho sobre análisis. El servicio Google Analytics tiene herramientas para todo: desde el análisis de búsquedas hasta el seguimiento de los tickets que se evitan. Puede usar estas herramientas para mejorar su opción de autoservicio y permitir que sus clientes encuentren respuestas de manera más fácil y rápida.
Este es el primer artículo de la serie. Aquí se describe cómo utilizar Google Analytics para responder a las preguntas que usted podría tener como administrador responsable de Guide de modo que pueda brindar una opción de soporte de autoservicio eficaz a sus clientes.
- Primeros pasos
- ¿Cuántos de mis clientes utilizan el autoservicio?
- ¿Cuánto interés demuestran los clientes que utilizan el autoservicio?
- ¿Debo adaptar el contenido a los clientes nuevos o a los existentes?
- ¿Es pertinente el contenido?
- ¿Debo mejorar la navegación del sitio?
- ¿Debo optimizar el centro de ayuda para dispositivos móviles?
En esta serie se tratan los siguientes temas:
- 1ra parte: hacer las preguntas correctas - ESTE DOCUMENTO
- 2da parte: medir la eficacia de las búsquedas
- 3ra parte: hacer seguimiento de las acciones de los clientes
- 4ta parte: refinar el centro de ayuda
- 5ta parte: obtener datos de usuarios del centro de ayuda
La serie no hace más que tocar la superficie de lo que se puede hacer con Google Analytics. Hay una gran cantidad de recursos si desea más información. Una vez que haya completado esta serie, otro recurso excelente es Occam's Razor, el blog de Avinash Kaushik sobre todo lo relacionado con los análisis de web.
Primeros pasos
Antes que nada, active Google Analytics en el centro de ayuda, consulte Activación de Google Analytics.
En el panel de Google Analytics, vaya a Audiencia > Visión general.
La página Visión general de Audiencia proporciona métricas esenciales acerca de los usuarios del centro de ayuda.
Es importante medir si en realidad se está logrando lo que se propuso cambiar, sobre todo cuando recién se está lanzando el centro de ayuda. Puede usar las métricas sobre usuarios para realizar el seguimiento y analizar las tendencias de las interacciones de sus clientes con el centro de ayuda. También puede evaluar si las actualizaciones que hace en los temas, la navegación o el contenido en realidad mejoran la experiencia de autoservicio de sus clientes.
En la siguiente sección se describe cómo utilizar el panel de Google Analytics para responder las preguntas que usted podría tener como administrador responsable de Guide de modo que pueda brindar una opción de autoservicio eficaz a sus clientes.
¿Cuántos de mis clientes utilizan el autoservicio?
Utilice esta métrica: Usuarios.
Usuarios es el número de usuarios no duplicados (contados solo una vez) del centro de ayuda durante un periodo determinado. El análisis del centro de ayuda de Zendesk Support hace el seguimiento de cuántas veces se han visto los artículos y las preguntas, pero un cliente puede ver varias páginas durante una sesión. La métrica Usuarios cuenta cada sesión como una sesión aunque el cliente vea varias páginas. Esta información le permite saber cuántos de sus clientes en realidad usan la opción de autoservicio.
Manténgase atento a esta métrica con el tiempo para ver las tendencias. Por ejemplo, ¿qué días hay más usuarios en el centro de ayuda? ¿Aumenta el número de usuarios a medida que sus clientes se familiarizan con el centro de ayuda?
Puede ir un paso más allá y calcular su puntuación de autoservicio. La puntuación de autoservicio se define como el número de usuarios que intentan usar el contenido que la compañía pone a disposición para resolver un problema, dividido entre el número de usuarios que envían una solicitud para obtener una respuesta:
Puntuación de autoservicio = Número total de usuarios de los centros de ayuda / Número total de usuarios en los tickets
Para calcular su puntuación, divida el total de usuarios del centro de ayuda de Google Analytics entre el número total de solicitantes en los tickets. Compare su puntuación con el Zendesk Benchmark Report para ver cómo se compara con sus pares en la industria. La puntuación promedio para las compañías que usan Zendesk es 4.1, lo que significa que para cada cuatro clientes que intentan resolver su problema mediante la opción de autoservicio, un cliente envía una solicitud de soporte.
¿Cuánto interés demuestran los clientes que utilizan el autoservicio?
Utilice esta métrica: Promedio de la duración de la sesión
Promedio de la duración de la sesión es la duración promedio de una sesión en el centro de ayuda. Mide cuánto tiempo en promedio pasa un cliente en el centro de ayuda durante una sesión. La métrica es una buena medida del nivel de interés cuando sus clientes buscan autoservicio.
La duración promedio de la sesión depende del caso y de los clientes. Por ejemplo, la duración promedio de una sesión para los negocios B2C en los sectores minoristas y de telecomunicaciones puede ser más corta que para los negocios B2B que tienen clientes con preguntas más complejas.
¿Debo adaptar el contenido a los clientes nuevos o a los existentes?
Utilice esta métrica: % de nuevas sesiones
% de nuevas sesiones es un cálculo aproximado del porcentaje de primeras sesiones en el centro de ayuda en un periodo seleccionado. Saber si sus clientes son visitantes nuevos o visitantes que regresan puede ayudarle a adaptar el contenido para satisfacer mejor sus necesidades.
Con frecuencia, la mayoría de las sesiones relacionadas con casos de negocio a negocio (B2B) y de uso interno son clientes que vuelven. Este tipo de cliente está más acostumbrado a saltarse el contenido de introducción superfluo para llegar a los artículos que responden sus preguntas especializadas. Si sabe que la mayoría de los usuarios son clientes que regresan, puede usar el centro de ayuda como otro medio para publicar noticias y anuncios relevantes.
Por otro lado, si tiene una gran cantidad de usuarios nuevos, posiblemente le convenga adaptar el contenido a los usuarios que recién comienzan a usar su producto o servicio.
También puede analizar más detenidamente la métrica % de nuevas sesiones por categorías, secciones, artículos y preguntas del centro de ayuda. Utilice la información para mapear el contenido que utilizan los usuarios que vienen por primera vez y los que regresan con frecuencia.
¿Es pertinente el contenido?
Utilice esta métrica: Porcentaje de rebote
Una manera de determinar si el contenido es relevante para sus clientes es medir lo opuesto: ¿cuán irrelevante es? Porcentaje de rebote es el porcentaje de sesiones de una sola página en su centro de ayuda. Un "rebote" quiere decir que el cliente abandonó la página sin más interacción.
Los clientes pueden abandonar el sitio después de ver una sola página por distintas razones. Quizás no encontraron lo que buscaban, o quizás la primera página tenía todo lo que buscaban. ¿Cómo se puede distinguir? Para los artículos, un alto número de rebotes es completamente aceptable y esperado. Es posible que los clientes encuentren lo que necesitan en el artículo y regresen a trabajar. Para las páginas de tipo "índice de materias" que tienen vínculos a otros artículos, un porcentaje de rebote alto podría indicar que los clientes no encuentran lo que buscan.
En el panel de Google Analytics, vaya a Comportamiento > Contenido del sitio > Páginas de destino. El informe Página de destino incluye las principales páginas a las que llegan sus clientes. Busque un alto porcentaje de rebote en las páginas de tipo "índice de materias", tales como las páginas de categoría o de sección. Estas páginas por lo general reciben muchas sesiones. Si alguna también tiene un alto porcentaje de rebote, considere la posibilidad de modificarla de manera que sea más fácil encontrar la información.
¿Debo mejorar la navegación del sitio?
Utilice esta métrica: Analítica de página
Analítica de página le permite ver los vínculos en los que los usuarios hacen clic con más frecuencia en cada página de su centro de ayuda. La información puede proporcionar una perspectiva del contenido más popular además de revelar problemas con clientes que no siguen los vínculos al contenido más importante.
Antes de comenzar, asegúrese de que Analítica de página esté configurada correctamente:
- En Google Analytics, haga clic en la pestaña Administrador en la parte superior de la página.
- En la columna Propiedad, con el centro de ayuda seleccionado, seleccione Configuración de la propiedad.
- Para URL predeterminado asegúrese de que el URL predeterminado empiece con HTTPS, no HTTP, si tiene el centro de ayuda.
- Para Vista predeterminada, verifique que All Web Site Data esté seleccionado.
- En la sección Analítica en página, seleccione Iniciar Analítica en página en > Modo de vista completa.
- Haga clic en Guardar.
Para ver la analítica de página para una página
- En el panel de Google Analytics, vaya a Comportamiento > Contenido del sitio > Todas las páginas y luego seleccione la página de destino que desea analizar.
- Haga clic en la pestaña Analítica de página en la parte superior derecha del panel.
La página que ha seleccionado se carga en una ventana separada con una capa superpuesta de datos de clics. Básicamente, puede ponerse en el lugar de sus clientes y navegar por cada una de las páginas de su centro de ayuda para ver dónde hacen clic sus clientes y con qué frecuencia hacen clic en ciertos vínculos. Ejemplo:
Esta información le permite comprender mejor qué buscan los clientes y qué les cuesta trabajo encontrar. Por lo general, los vínculos y el contenido que se encuentran en la parte superior de una página tienen un porcentaje de clics más alto. Siempre que pueda, coloque los vínculos al contenido más importante en la parte superior de la página.
Por ejemplo, dele una mirada al centro de ayuda de uno de nuestros clientes, BetterCloud, a continuación. BetterCloud personalizó su centro de ayuda con iconos llamativos según temas de soporte populares. Si por alguna razón los iconos tienen un porcentaje de clics bajo, puede que haya un problema con la relevancia de esos temas.
La analítica de página es también una excelente manera de probar un nuevo elemento de diseño o una llamada a la acción. Si mira otra vez el ejemplo de BetterCloud, verá que han incluido una oportunidad para incrementar las ventas con el icono de la parte inferior derecha que dice "Actualizar a Enterprise". Si analiza el porcentaje de clics del icono, BetterCloud podrá determinar si este tipo de llamada a la acción funciona o no en su centro de ayuda.
¿Debo optimizar el centro de ayuda para dispositivos móviles?
Utilice esta métrica: Páginas/Sesión
Páginas/Sesión es el número promedio de páginas que se visualizan durante una sesión en el centro de ayuda. Si bien el número total es una métrica útil para tener en cuenta, también es interesante mirar los dispositivos que sus clientes utilizan para obtener acceso a su centro de ayuda. A medida que los clientes se vuelvan cada vez más expertos en el uso de dispositivos móviles, podrá mirar el número de páginas por sesión a través de la perspectiva de los dispositivos móviles.
Si desea ver un informe con un desglose de las páginas por sesión por tipo de dispositivo, vaya a Audiencia > Móvil > Visión general en el panel de Google Analytics.
Normalmente, los usuarios de equipos de escritorio tienen un número más alto de páginas por sesión que los usuarios de tabletas y los usuarios de tabletas tienen un número más alto que los usuarios de dispositivos móviles. Si observa que un gran número de clientes accede a su centro de ayuda con dispositivos móviles, posiblemente le convenga asignar recursos a la optimización de la experiencia de navegación para móviles. Dele una mirada a esta sugerencia de la semana en el artículo Custom Mobile CSS for Help Center (en inglés).
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