Presentamos la mensajería

A medida que las preferencias de los clientes han cambiado, especialmente dado el nuevo mundo digital en el que vivimos, la mensajería se ha convertido rápidamente en el canal de comunicación preferido de las personas. El 64% de los consumidores ha probado una nueva manera de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en 2020, y la mensajería y los bots han sido líderes (Fuente: Benchmark Zendesk 2021). Los clientes prefieren la mensajería porque es conveniente, rápida y personalizada.

Dado el auge y la popularidad de la mensajería, hoy nos complace enormemente presentar la mensajería de Zendesk. Ofrece experiencias de conversación valiosas para los negocios que están conectados a través de aplicaciones web, móviles o sociales. Es fácil de automatizar y se puede personalizar por completo con nuestra plataforma abierta y flexible.

Con la función de mensajería, los clientes gozan de la flexibilidad incomparable de entrar y salir de una conversación cuando quieran. Además, esta función da a los equipos de experiencia del cliente (CX) las herramientas necesarias para automatizar las respuestas y responder a los clientes más rápido (usando el Answer Bot con el Generador de flujos), y para administrar fácilmente todas las conversaciones desde un espacio de trabajo unificado. 

1. Haga que sea fácil para sus clientes
2. Dele a su equipo todo lo necesario para conseguir el éxito
3. Trabaje de la forma más conveniente para usted
4. ¿Está listo para ponerse en marcha?

Póngaselo fácil a sus clientes

Presentamos los nuevos SDK de mensajería para web, Android e iOS, y las capacidades mejoradas del Answer Bot para ayudar a proporcionar soporte dondequiera que se encuentren sus clientes.

Consulte Acerca de la mensajería si desea más información.

Conversaciones interactivas y enriquecedoras

Tomando de base Sunshine Conversations, nuestros nuevos SDK* para web, Android y iOS facilitan experiencias de mensajería interactivas y enriquecedoras que sus clientes pueden disfrutar, además de que incluyen indicadores de actividad, respuestas rápidas, captura de datos a través de campos de formulario, vínculos, imágenes, carruseles y más.

Más información sobre cómo agregar la mensajería a un sitio web, un centro de ayudao una aplicación móvil.

Un aspecto y funcionamiento modernos que se pueden ajustar a su marca

Los nuevos SDK de mensajería fueron completamente rediseñados, y ahora tienen un aspecto y funcionamiento más moderno y simpático. Como administrador, puede configurar fácilmente sus SDK a través del Centro de administración y ajustar el logotipo, los colores, el texto y los rótulos para que se ajusten perfectamente a su marca existente. Y todo eso sin cambiar el código de integración existente.

Más información sobre cómo configurar la mensajería para un Web Widgeto un SDK para móviles.

Conversaciones en curso con un historial completo de conversaciones

La mensajería de Zendesk le permite mantenerse en comunicación en cualquier lugar y tener conversaciones continuas con sus clientes para que nunca tengan que repetir lo que dicen. 

Más información sobre el historial y la persistencia de las conversaciones.

Métodos abreviados conversacionales con inteligencia artificial (IA) 

La mensajería también cuenta con un Answer Bot más eficaz y configurable, apoyado por una mejor inteligencia artificial y el Generador de flujos. De modo que cuando un cliente escribe una pregunta, el Answer Bot es capaz de identificar su intención, usar un método abreviado conversacional y dirigirse directamente a la parte pertinente del flujo o transferir el hilo a un agente. Y si se da el caso de que no existe un flujo para atender una pregunta, el Answer Bot trata automáticamente de encontrar artículos pertinentes para recomendar.

Más información sobre la mensajería compatible con bots.

Dele a su equipo todo lo necesario para conseguir el éxito

La mensajería de Zendesk aumenta la productividad y la eficiencia de su equipo con un espacio de trabajo unificado que viene listo para usar y les da a los agentes el contexto que necesitan para responder a los clientes en cualquier canal.

Hemos incorporado la mensajería en el Espacio de trabajo de agente para que sus agentes puedan ofrecer una experiencia más personal, eficiente y de conversación con el cliente sin tener que cambiar de contexto.

Integramos la mensajería en el espacio de trabajo de agente para que sus agentes puedan brindar atención en distintos canales a través de un solo espacio de trabajo unificado. La mensajería hace posible que los agentes puedan ofrecer a los clientes una experiencia más moderna, más eficaz y más orientada a las conversaciones sin tener que cambiar de contexto.

Más información sobre el Espacio de trabajo de agente para la mensajería.

Mantener la conversación

Con la mensajería, los agentes nunca pierden de vista el historial de las conversaciones y pueden retomar el hilo desde el punto donde se quedaron la última vez, ya sea por la web, la aplicación móvil o un canal de redes sociales. Con el contexto de las conversaciones anteriores, los agentes pueden ofrecer una experiencia más favorable a la conversación, más conveniente y más contextual. Asimismo, los agentes pueden cambiarse perfectamente a otro canal como el correo electrónico, el teléfono o las notas internas, sin abandonar la conversación y atender a los clientes estén donde estén.

Más información sobre las conversaciones continuas.

Permita que los agentes tengan el contexto apropiado

Dé a los agentes el contexto que necesitan para resolver con eficiencia los problemas de los clientes. La mensajería reúne todas las interacciones y los datos de los clientes recogidos por el Answer Bot en el espacio de trabajo de agente para que los agentes puedan comenzar rápidamente a resolver el problema. Además, los agentes también pueden hacer seguimiento de las conversaciones en curso por medio de indicadores de actividad como enviado, entregado, visto y escribiendo.  

Más información sobre el contexto del cliente en el Espacio de trabajo de agente.

Administre la carga de trabajo de su equipo de una manera eficiente

Aumente la eficiencia de su equipo dirigiendo las conversaciones de mensajería al agente más indicado según una combinación de reglas de negocio flexibles e información recopilada por el Answer Bot antes de escalarlas a otro agente con más experiencia. Manténgase al día de las conversaciones en curso por medio de listas de notificaciones para las nuevas respuestas. Utilice métodos abreviados y macros para deleitar a sus clientes con respuestas rápidas y personalizadas. 

Tome decisiones con mejor base acerca de la administración del personal y monitoree rápidamente el rendimiento de los agentes en los canales de mensajería filtrando informes para cada canal de mensajería dentro de Zendesk Explore.

Más información sobre el desvíode mensajes, los informesy la asignación de agentes.

Trabaje de la forma más conveniente para usted

La mensajería de Zendesk ofrece interacciones más rápidas y más personalizadas con la herramienta más reciente de Answer Bot, una herramienta que se puede configurar con un clic y que permite a los administradores crear experiencias de conversación atractivas para la mensajería de Zendesk sin escribir una sola línea de código.

Esta potente herramienta ayuda a los negocios a ofrecer soporte a los clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana, con una automatización incorporada que permite ofrecer un servicio más rápido a medida que el negocio va creciendo, y un contenido enriquecido que permite tener conversaciones más interactivas.

Más información sobre el Generador de flujos.

Guíe a sus clientes a través de la conversación 

Utilice el Generador de flujos para atender los casos de soporte más comunes y permita que los usuarios finales reciban las respuestas que necesitan más rápido. Las opciones de respuesta rápida ayudan a adelantarse a las preguntas entrantes y permiten que la conversación siga fluyendo.

Dé respuestas al instante las 24 horas, todos los días 

Deje que el Answer Bot se convierta en su primera línea de defensa y dé respuestas al instante, las 24 horas, todos los días. Responda las preguntas sencillas directamente en la conversación (como las horas de atención o temas que se resuelven rápidamente), y maneje las solicitudes más complejas proporcionando un vínculo a los artículos del Centro de ayuda.

Más información sobre los tipos de respuesta de flujos de bots.

Ayude a sus agentes reuniendo datos importantes desde el primer momento

Estamos conscientes de que no todos los problemas se pueden resolver con un bot. Algunos requieren la asistencia de una persona. Ayude a sus agentes configurando un bot que se encargue de obtener información desde el primer momento; este paso proporciona el contexto necesario para ir directamente a la resolución del problema.

Más información sobre la transferencia de agentes y otros eventos de transferencia de conversaciones.

Haga que su bot tenga personalidad 

Usted decide cómo el Answer Bot saludará a los usuarios finales y cómo interactuará con ellos.  El saludo puede reflejar la personalidad de su marca: escriba su propio saludo y elija su logotipo. 

¿Está listo para ponerse en marcha?

La mensajería de Zendesk para web y dispositivos móviles está disponible para participar en todas las ofertas de Zendesk Suite y los clientes de Support + Chat que estén usando el Espacio de trabajo de agente. Los administradores pueden activar la mensajería aquí: Centro de administración > Canales.

Para comenzar, puede leer la guía de primeros pasos o puede obtener más información acerca de la mensajería en nuestra documentación.