Siempre me sorprende el número de organizaciones de soporte verdaderamente competentes que no usan ningún campo personalizado en Zendesk Support, o tal vez solo uno o dos. Creo que esto indica que la sencillez suele funcionar. Si proporciona soporte excelente, sus clientes están satisfechos y logra manejar su volumen, no haga ningún cambio. Por ningún motivo debe agregar complejidad a su situación.
Si este es su caso, siga así; este contenido de blog no es para usted.
Sin embargo, si es uno de nuestros muchos clientes que ya tienen gran cantidad de campos personalizados o que da soporte a varios productos o procesos distintos, nuestra función de formulario de ticket le ayudará a simplificar sus pantallas y permitirá que sus agentes se concentren en un conjunto específico de campos.
En Zendesk, introdujimos recientemente un proyecto para combinar todos los soportes “internos” de Zendesk en un solo Zendesk Support empresarial. En nuestro caso, deseamos que las solicitudes de TI, RR. HH. y Mantenimiento de las instalaciones lleguen por una cuenta central para que los empleados sepan a dónde ir. Pero, como puede imaginar, las solicitudes que llegan a TI, RR. HH. y Mantenimiento de las instalaciones son de tipos muy diversos. TI tiene muchos tickets de ayuda, pero también usan Zendesk Support para registrar y hacer el seguimiento de las solicitudes de cambio. Por su parte, Mantenimiento de las instalaciones necesita que las personas comuniquen los problemas eléctricos o de plomería, soliciten ayuda o hagan solicitudes a la cocina.
Sabemos que todo esto hace necesario el uso de formularios de tickets para que cada equipo pueda recopilar la información que requiere para sus propios procesos. Lo que no todos saben es cómo exactamente debemos configurar los formularios.
¿Debemos dividirlos solo por equipo? ¿O por equipo y proceso? ¿Qué tipo de solicitud de mantenimiento de instalaciones podríamos combinar en un solo formulario? ¿RR. HH. necesita realmente un formulario?
La verdad es que no hay una respuesta sencilla a la manera en que debemos diseñar nuestros formularios. Por lo tanto, hemos hecho una pausa para analizar la situación actual y pensar en la expansión a corto plazo.
Paso 1
Al comenzar el proceso de definición de los formularios de ticket en su propia instancia de Zendesk Support, estas son algunas preguntas que podría plantearse:
- ¿Cuántos campos tenemos actualmente?
- ¿Cuántas organizaciones distintas usan Zendesk Support?
- ¿Cuántos procesos distintos se manejan en Zendesk Support?
- ¿Hay información común que necesiten los distintos procesos o productos?
- ¿Cuántas opciones de formularios queremos ofrecer a nuestros clientes? ¿Menos de cinco?
- ¿Cuántos formularios es conveniente ofrecer a nuestros agentes?
- ¿Tenemos casos prácticos de formularios que sean solo para agentes?
Es posible que, una vez que responda a estas preguntas, se dé cuenta de que solo necesita un formulario por proceso, o bien varios formularios por producto. Si tiene muchos equipos que usan Zendesk Support, podría tener varios formularios por equipo. No importa lo que decida, no olvide tomar en cuenta las repercusiones de esto en el cliente y el agente. Si va a ofrecer a los clientes varios formularios para enviar una solicitud, recuerde darles también un formulario genérico para las solicitudes que no puede prever.
Paso 2
Una vez que decida la división básica de sus formularios, es el momento de hacer el trabajo repetitivo y revisar que todos los campos del formulario estén listos. Puede ser útil crear una hoja de cálculo rápida de los distintos formularios que desea y de los campos que necesitará. En esa hoja de cálculo, determine cuáles campos son reutilizables en varios formularios, y cuáles deben ser obligatorios para los agentes y visibles, editables y obligatorios para el usuario. Recuerde que los campos mantienen esas propiedades, sin importar en cuál formulario estén.
También es una buena oportunidad para reevaluar los campos existentes. (¿Necesita realmente esa lista desplegable de categorías? ¿Está usando los datos, o solo los recopila porque sí?) Muchas organizaciones tratan de obtener información detallada para informes que puedan necesitar en el futuro, pero ese futuro nunca llega. ¡Elimine y simplifique!
Ahora, prosiga y cree o actualice sus campos personalizados en Zendesk Support de acuerdo con sus planes. O si desea ponerlos a prueba los nuevos formularios antes de “implementarlos”, active un sandbox nuevo para su cuenta de Zendesk en Administrar > Sandbox y cree ahí los campos nuevos antes de hacer cambios de producción.
Paso 3
Ahora es el momento de dar el último paso y crear sus formularios de tickets. Llegado a este punto, debe tener a la mano la hoja de cálculo con los formularios que necesita crear y los campos de cada formulario, lo que significa que el trabajo difícil ya está hecho.
Después de crearlos, no olvide probar cada formulario desde el punto de vista del usuario final y del agente. Es conveniente que pruebe lo siguiente:
- ¿Tiene la configuración correcta a nivel de campo? (¿Debe el usuario final llenar algún campo innecesario?)
- ¿Se muestran los formularios correctos al usuario final? ¿Siguen un orden lógico?
- ¿Muestra cada formulario los campos en un orden lógico para su proceso?
- ¿Les faltan a sus formularios campos que sean críticos para su proceso?
Eso es todo. Sus nuevos formularios de tickets están listos para ser implementados. Si quiere ser aún más productivo, planifique también la incorporación de los formularios en sus reglas de negocio o en sus macros.
¡Disfrute sus tickets!
Los formularios de tickets están disponibles como un complemento del plan Professional y en Enterprise.