La comunicación a través del chat en vivo es diferente a interactuar con los clientes en persona, por teléfono o por correo electrónico. Siga estas sugerencias de comunicación para que los visitantes a su sitio web puedan tener una experiencia de soporte positiva.
Sea profesional
Use un lenguaje pulido para demostrar que es un profesional de atención al cliente.
- Asegúrese de siempre usar gramática y ortografía correctas.
- No utilice las abreviaturas que se usan comúnmente en Internet, como "xfa" (por favor) o "xq" (porque).
- No intente hacer bromas. Puede que no se perciban de la misma manera a través de chat.
- No escriba todo en mayúsculas.
Establezca expectativas razonables
Sea honesto y sincero con los clientes sobre lo que puede y lo que no puede hacer.
- Evite declaraciones absolutas. En algunos casos, podría estar equivocado.
- No garantice tiempos de contestación sobre los que no tiene ningún control. Puede compartir un tiempo de contestación planificado si habla con la próxima persona que tratará el asunto y esta confirma que podrá resolverlo en un periodo de tiempo determinado.
- No cree expectativas de descuentos, actualizaciones, funciones nuevas, etc. que usted no puede ofrecer o que no son definitivas.
Dé un toque personal y escuche
Evite sonar como un robot dando un toque personal y escuchando a los clientes.
- Asegúrese de leer y responder a la información que el cliente compartió en su primera sesión de chat en lugar de solicitar detalles que ya son conocidos.
- Si el cliente ya se ha comunicado varias veces por el mismo problema, mire los chats anteriores para obtener la información necesaria. Así no tendrá que repetirse una y otra vez.
- Si usa un método abreviado, verifíquelo para asegurarse de que tenga sentido en el contexto de la conversación.
- Utilice una foto en su perfil para ayudar a establecer un vínculo personal.
- Evite la jerga técnica. Tenga en cuenta que los clientes posiblemente no estén tan familiarizados con el producto como usted, de manera que use un lenguaje que sea fácil de comprender.
Comunique su estado
Si tiene que hacer esperar a un cliente o no puede resolver su problema de inmediato, explíquele lo que está pasando.
- Responda tan pronto como pueda. Si necesita más tiempo, comuníquele que aún está trabajando en el problema y que se comunicará con él en cuanto pueda.
- Mantenga al cliente informado en todo momento sobre lo que está haciendo. Por ejemplo, dígale si va a derivar el problema al equipo de finanzas o si necesita preguntarle algo a otra persona.
- Proporcione información de referencia sobre el problema si es pertinente, como el número del ticket.
Obtenga ayuda si es necesario
Si bien lo ideal es resolver un problema en una sola sesión de chat, en algunos casos la mejor manera de ayudar a un cliente es buscando ayuda.
- Si un cliente explica un término o un problema varias veces y usted sigue sin entender lo que quiere decir, pídale a un colega que le dé una mirada antes de pedirle al cliente que vuelva a repetir lo que acaba de decir.
- Si no puede ofrecer ayuda con un problema en particular, transfiera la sesión de chat a otro agente que sí pueda hacerlo.
- Al transferir una sesión de chat a otro agente, explíquele la situación al otro agente para que el cliente no tenga que repetir todo de nuevo.
Sea comprensivo
Es posible que los clientes que buscan soporte estén contrariados por el problema que tienen con el producto. No deje que la frustración del cliente lo ofenda.
- No ponga pretextos por las demoras o por dar una respuesta equivocada durante una sesión de chat. Simplemente pida disculpas por la molestia y continúe.
- Si el cliente solicita hablar con un gerente o supervisor, transfiera el chat a la persona correspondiente. Si se niega a hacerlo, lo único que logrará es que el cliente se sienta más frustrado.
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