4 pasos para crear una base de conocimientos racionalizada
Cuando se trata de organizar la base de conocimientos en categorías y secciones, es importante tener en cuenta qué tipo de audiencia la usará y cuál es su comportamiento habitual. A algunas personas les gusta hacer búsquedas, otras prefieren explorar, de modo que piense cómo agrupará los artículos de manera que tenga sentido para su producto o servicio, y para sus clientes.
Comience con papel y lápiz
Hay algo en el hecho de escribir con papel y lápiz que permite que trazar un esquema sea más fácil. Es como trazar un diagrama lógico. Escriba el nombre de una categoría y trace líneas hacia los encabezados de secciones que se podrían usar para dividir la documentación en grupos más pequeños de artículos.
La sencillez es fundamental
Es un consejo que escuchamos con frecuencia, y también se aplica a las bases de conocimientos. Limítese a un número pequeño de categorías generales. La estructuración excesiva con demasiadas categorías muy específicas puede producir confusión a autores y lectores por igual. Con el tiempo, entre más artículos se vayan agregando a su base de conocimientos, más evidente se harán las oportunidades de agregar más encabezados de secciones o más categorías, de modo que prepárese para dejar que su base de conocimientos crezca de manera orgánica.
Organice según las preferencias de sus clientes
Resulta fácil caer en la trampa de organizar la documentación siguiendo una estructura que tenga sentido para uno mismo. Pero, el cliente todavía no tiene el vasto conocimiento sobre su producto o servicio que usted tiene. Cree categorías según los hábitos y las preferencias de sus clientes, usando las palabras y las frases que usarían al buscar ayuda. Recuerde también que puede configurar categorías y artículos restringidos para su propia referencia interna.
Use las mismas etiquetas de categorías en todos los formatos
Si proporciona documentación a sus clientes en formato de papel, evitará que se sientan desorientados si aplica la misma estructura y etiquetado a su base de conocimientos en línea.
Ponga el material de referencia rápida al principio
Es una buena idea ofrecer un conjunto de artículos para usarlos de referencia rápida. Eso significa preguntas frecuentes, artículos sobre primeros pasos o procedimientos sobre cómo se hace algo en particular. Un grupo pequeño de contenido útil que se pueda ver rápidamente al principio de la base de conocimientos significa que sus clientes ahorrarán tiempo.
Nota: Podría crear toda una base de conocimientos al estilo de "¿Cómo se...?", o preguntas frecuentes, y dividirla en distintas categorías según el tema.
Los siguientes son algunos ejemplos de cómo nuestros clientes han creado sus bases de conocimientos.
Uncommon Goods tiene una sola página con sus preguntas frecuentes, junto con una barra de búsqueda. Cada artículo es etiquetado con las palabras clave relacionadas a lo que los clientes buscan. Incluso con errores ortográficos.
Soul Mate Food ha organizado sus categorías con los pasos del ciclo de vida del proceso de pedidos de sus clientes. Comienzan con una categoría que incluye toda la información relevante para antes de la compra, luego pasan a todo lo que sus clientes necesitan saber sobre el producto, después viene la categoría sobre entregas y por último el pago.
Amilia ha dividido sus categorías en una base de conocimientos formal y la comunidad de clientes, con una categoría de anuncios que contiene noticias, notas sobre las versiones y actualizaciones del sistema.
Destaque las categorías leídas con frecuencia
Algo que hemos encontrado que ayuda a los clientes a conseguir lo que necesitan rápidamente son los vínculos profundos a las categorías que se leen con más frecuencia. También ayuda dirigir a los nuevos clientes directamente a las preguntas frecuentes o a las guías de primeros pasos.
El llamativo cartel que usa Bitcasa en su página de soporte lleva a los nuevos clientes a obtener ayuda con los primeros pasos.
Viewpath ha creado algunos iconos personalizados en su texto de bienvenida para llevar a los lectores a las categorías más comunes.
GovDelivery ha hecho lo mismo con un diseño personalizado que resalta la barra de búsqueda y las categorías comunes.
Nota: Agradecemos el aporte brindado a este artículo por: Ryan Kopperud de GovDelivery, Andrea Saez de Amilia, Martijn de pluscloud, Andrew de LiquidSupport, Cheryl de Viewpath, Patrick de NeonCRM, Spike de Ticket Turtle, Scott Gilbert y Diane de la compañía School Annual Publishing.