Monitoreo de actividad de tickets y rendimiento de agentes con informes

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Sugerencia: Esta funcionalidad (conocida como informes de la versión Classic) solo se aplica a las cuentas autónomas de Support que fueron compradas antes del 30 de abril de 2015. Si está utilizando cualquier versión del sistema de gestión de tickets de Zendesk después de dicha fecha, se usará Explore para generar informes. Consulte Análisis de la actividad de Support.

Con los informes se puede monitorear la actividad diaria de los tickets, el rendimiento de los agentes, el cumplimiento de los contratos de nivel de servicio, los tiempos promedio de resolución, etc. Los informes son instantáneas detalladas de grupos de tickets en un periodo de tiempo.

Puede usar muchas de las propiedades del ticket para definir los tipos de tickets que desea monitorear con un informe. También se puede definir un periodo de tiempo en función de los horarios comerciales.

Los informes los crean los administradores y los pueden ver los agentes.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

Acerca de los informes
Informes de Zendesk para empezar
Crear informes
Exportar informes
Editar y clonar informes
Borrar informes

Acerca de los informes

Los informes consisten en un gráfico y una tabla de datos, que son diferentes vistas de la misma actividad diaria de los tickets en un periodo de tiempo determinado.

El gráfico del informe es una representación visual de los datos. Si se coloca el cursor del mouse sobre el gráfico, se verán los totales para cada serie de datos para cada día. La leyenda consta de los nombres de las series de datos que se agregaron al informe. En este ejemplo, hay tres series de datos que muestran todos los tickets sin resolver (que incluye tickets nuevos, abiertos y pendientes), los tickets nuevos y los tickets resueltos.

Nota: Por si acaso le interesa: los colores de las líneas del gráfico no tienen ninguna importancia. Se pueden agregar hasta 8 series de datos a un informe y a cada una se le asigna un color para que sea más fácil leer el gráfico.

La tabla del informe muestra los mismos datos pero en un formato de tabla de día por día. Este también es el formato que se puede descargar como un archivo CSV (valores separados por comas) o un archivo XML. Consulte Exportar informes.

Cada informe define un periodo de tiempo y un conjunto de condiciones para seleccionar el conjunto de tickets que se va a incluir en el informe. Consulte Crear informes.

Informes de Zendesk para empezar

Zendesk Support proporciona un conjunto estándar de informes para la administración diaria del soporte.

Nota: Además, no deje de mirar los informes que se encuentran en la pestaña Información general del panel Informes. Si desea información, consulte Uso de la información general de los informes.

Para ver los informes estándar

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
Haga clic en la pestaña Informes.
Haga clic en el título de un informe para verlo.
- Evolución de tickets en proceso
  Este informe usa los tickets sin resolver como referencia para comparar con los nuevos tickets entrantes y el índice diario de tickets resueltos en los últimos tres meses.
- Tickets con prioridad alta y urgente
  Este informe usa los tickets con prioridad alta y urgente sin resolver como referencia para comparar con los nuevos tickets con prioridad alta y urgente entrantes y el índice diario de tickets con prioridad alta y urgente resueltos en los últimos tres meses.
- Evolución de incidentes
  Este informe muestra los tickets de tipo Incidente y compara los nuevos tickets de tipo Incidente con los tickets de este tipo resueltos y sin resolver en los últimos tres meses.
- Tiempos de resolución
  Este informe muestra los tiempos de resolución para los tickets resueltos y cerrados en los últimos tres meses usando tres medidas de tiempo: menos de 2 horas, menos de 8 horas y menos de 24 horas.
- Prioridades del ticket
  Este informe muestra los tickets por agrupaciones de prioridad en los últimos tres meses. Los tickets con prioridades baja y normal se ponen en un mismo grupo, al igual que los tickets con prioridades alta y urgente.
Estos informes se pueden usar tal como están o se pueden clonar para hacer copias que se pueden modificar y reaplicar. También es posible editar estos informes, pero es mejor clonarlos y hacer cambios en las copias. Los informes no pueden desactivarse, pero se pueden borrar si es necesario.

Crear informes

Solo los administradores pueden crear informes. Tanto los agentes como los administradores pueden ver los informes y exportar los datos del informe a archivos que se pueden descargar (consulte Exportar informes).

Los informes constan de los siguientes elementos de datos:

El periodo del informe, que especifica el periodo de tiempo para el informe. Por ejemplo, se pueden incluir tickets de la última semana o de un intervalo de fechas específico.
Una o varias series de datos, que definen el conjunto de tickets que se va a incluir en el informe. Se utilizan condiciones para seleccionar el conjunto de tickets para incluir.

Nota: Las cuentas con más de 20.000 tickets sin archivar pueden generar el mismo informe una vez cada 30 minutos. Todas las demás cuentas pueden generar informes todas las veces que sea necesario.

Para crear un informe

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
Haga clic en la pestaña Informes.
Haga clic en Agregar informe.
Ingrese un título para el informe.
Establezca el periodo del informe (se describe a continuación).
Cree una o varias series de datos (se describe a continuación).
Para previsualizar el informe, seleccione Previsualizar informe en el menú desplegable y haga clic en Enviar.
Para guardar el informe, seleccione Crear informe en el menú desplegable y haga clic en Enviar.

Establecer periodo del informe

La opción Con relación a hoy permite elegir entre estos cuatro periodos de tiempo:

Última semana
Últimas dos semanas
Último mes
Últimos tres meses

La opción Intervalo de fecha fijo permite seleccionar un rango de fechas usando fechas de inicio y finalización específicas. Se puede establecer un periodo de hasta tres meses.

Nota: Los informes no incluyen tickets archivados. Los tickets se archivan automáticamente 120 días después de que se cierran (consulte Acerca del almacenamiento de tickets).

Crear series de datos

Se pueden incluir hasta ocho series de datos en un informe y cada una se muestra como una columna en una tabla o una línea en un gráfico. Cada serie de datos debe empezar con uno de los siguientes estados de ticket:

Tickets creados (nuevos)
Tickets resueltos (resueltos)
Tickets sin resolver (nuevos, abiertos o pendientes)
Tickets antiguos (resueltos o cerrados)
Todos (todos los estados)

Los informes muestran el número de tickets que coinciden con el estado seleccionado para cada día individual del intervalo de tiempo. Si desea ver más detalles, seleccione condiciones adicionales, como se describe en la tabla a continuación.

Tabla 1. Condiciones de series de datos
Condición	Descripción
Prioridad	Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. Al igual que con el estado, puede usar los operadores de campo para seleccionar tickets que tengan distintas configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta declaración devuelve todos los tickets que no son urgentes: Prioridad es menor que Urgente
Tipo	Los valores de tipo de ticket son: Pregunta Incidente se usa para indicar que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas.
Grupo	Utilice esta condición para restringir los tickets según el nombre de grupo.
Agente asignado	Utilice esta condición para restringir los tickets según el agente.
Organización	Utilice esta condición para restringir los tickets según la organización.
Etiquetas	Esta condición se usa para determinar si un ticket contiene una o varias etiquetas específicas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes. Se puede agregar más de una etiqueta. Entre una y otra, presione Intro.
Canal del ticket	El canal del ticket es el lugar donde se creó el ticket y la manera de crearlo. Puede ser cualquiera de las siguientes opciones: Formulario Web Correo electrónico Chat Twitter Mensajes Directos de Twitter Favorito de Twitter Mensaje de voz Llamada telefónica (entrante) Get Satisfaction Pestaña de ayuda Servicio web (API) Disparador o automatización Tema de foro Ticket cerrado Compartir tickets Publicación en Facebook
Tiempo de resolución en horas	Utilice esta condición para restringir los tickets según el número de horas que transcurren entre la creación del ticket y cuando se cierra.
Satisfacción del ticket	Esta condición devuelve los siguientes índices de satisfacción del cliente: No ofrecida significa que la encuesta no ha sido enviada anteriormente Ofrecida significa que la encuesta ya ha sido enviada Mala significa que el ticket recibió una calificación mala Mala con comentario significa que el ticket recibió una calificación mala con un comentario Buena significa que el ticket recibió una calificación buena Buena con comentario significa que el ticket recibió una calificación buena con un comentario
Idioma del solicitante	Devuelve la preferencia de idioma de la persona que envió el ticket.
Reaperturas	(Disponible en Professional y Enterprise) El número de veces que un ticket ha cambiado de Resuelto a Abierto o Pendiente.
Respuestas del agente	(Disponible en Professional y Enterprise) El número de comentarios públicos de los agentes.
Estaciones de grupos	(Disponible en Professional y Enterprise) El número de grupos distintos a los que se ha asignado un ticket.
Estaciones de agentes asignados	(Disponible en Professional y Enterprise) El número de agentes distintos a los que se ha asignado un ticket.
Tiempo de primera respuesta en horas	(Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente. Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo.
Tiempo de primera resolución en horas	(Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo transcurrido desde la creación de un ticket hasta su resolución por primera vez. Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo.
Tiempo de resolución completa en horas	(Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo transcurrido desde la creación de un ticket hasta su resolución por última vez. Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo.
Tiempo de espera del agente en horas	(Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo acumulado que un ticket ha estado en estado Pendiente (esperando respuesta del cliente). Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo.
Tiempo de espera del solicitante en horas	(Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo acumulado que un ticket está en estado Nuevo, Abierto o En espera. Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo.
Tiempo en espera en horas	(Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo acumulado que un ticket está en estado En espera. Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo.
Campos personalizados	Los campos personalizados que establecen etiquetas (lista desplegable y casilla de verificación) están disponibles como condiciones. Puede seleccionar los valores de la lista desplegable y Sí o No para las casillas de verificación.

Exportar informes

Todos los informes de su cuenta de Zendesk pueden exportarse inmediatamente como un archivo CSV o XML. Solo los administradores pueden exportar informes, los agentes no pueden hacerlo.

Para descargar un informe

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
Haga clic en la pestaña Informes.
Seleccione un informe.
Seleccione CSV o XML. Los archivos se descargan de inmediato al equipo.

Los archivos CSV pueden abrirse en aplicaciones de hoja de cálculo como Microsoft Excel u OpenOffice.org Calc.

Nota: Si tiene un plan Professional o Enterprise, puede exportar datos de Zendesk Support a archivos CSV o XML que se pueden descargar. Puede exportar datos de tickets, datos de usuarios o una exportación de datos completa. Consulte Exportación de datos a un archivo CSV o XML. También puede obtener datos de su cuenta de Zendesk mediante la API de REST. Consulte la Documentación de la API de REST de Zendesk.

Editar y clonar informes

Los administradores pueden editar y clonar informes. Si se clona un informe se crea una copia que se puede modificar y usar para otro propósito.

Para editar un informe

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
Haga clic en la pestaña Informes.
Ubique el informe que desea editar y seleccione Editar.
Modifique el título, el periodo de tiempo y la serie de datos según se necesite.
Seleccione Actualizar informe y haga clic en Enviar.

Para clonar un informe

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
Haga clic en la pestaña Informes.
Ubique el informe que desea clonar y seleccione Clonar. Este comando aparece cuando se desplaza el mouse sobre el informe en la lista de informes.
Ingrese un nuevo nombre para el informe y modifique el título, el periodo de tiempo y la serie de datos según sea necesario.
Seleccione Crear informe y haga clic en Enviar.

Borrar informes

Solo los administradores pueden borrar informes.

Para borrar un informe

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
Haga clic en la pestaña Informes.
Ubique el informe que desea borrar y seleccione Editar.
Seleccione Borrar informe y haga clic en Enviar.