Con los informes se puede monitorear la actividad diaria de los tickets, el rendimiento de los agentes, el cumplimiento de los contratos de nivel de servicio, los tiempos promedio de resolución, etc. Los informes son instantáneas detalladas de grupos de tickets en un periodo de tiempo.
Puede usar muchas de las propiedades del ticket para definir los tipos de tickets que desea monitorear con un informe. También se puede definir un periodo de tiempo en función de los horarios comerciales.
Los informes los crean los administradores y los pueden ver los agentes.
Acerca de los informes
Los informes consisten en un gráfico y una tabla de datos, que son diferentes vistas de la misma actividad diaria de los tickets en un periodo de tiempo determinado.
El gráfico del informe es una representación visual de los datos. Si se coloca el cursor del mouse sobre el gráfico, se verán los totales para cada serie de datos para cada día. La leyenda consta de los nombres de las series de datos que se agregaron al informe. En este ejemplo, hay tres series de datos que muestran todos los tickets sin resolver (que incluye tickets nuevos, abiertos y pendientes), los tickets nuevos y los tickets resueltos.
La tabla del informe muestra los mismos datos pero en un formato de tabla de día por día. Este también es el formato que se puede descargar como un archivo CSV (valores separados por comas) o un archivo XML. Consulte Exportar informes.
Cada informe define un periodo de tiempo y un conjunto de condiciones para seleccionar el conjunto de tickets que se va a incluir en el informe. Consulte Crear informes.
Informes de Zendesk para empezar
Zendesk Support proporciona un conjunto estándar de informes para la administración diaria del soporte.
Para ver los informes estándar
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes. - Haga clic en la pestaña Informes.
- Haga clic en el título de un informe para verlo.
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Evolución de tickets en proceso
Este informe usa los tickets sin resolver como referencia para comparar con los nuevos tickets entrantes y el índice diario de tickets resueltos en los últimos tres meses.
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Tickets con prioridad alta y urgente
Este informe usa los tickets con prioridad alta y urgente sin resolver como referencia para comparar con los nuevos tickets con prioridad alta y urgente entrantes y el índice diario de tickets con prioridad alta y urgente resueltos en los últimos tres meses.
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Evolución de incidentes
Este informe muestra los tickets de tipo Incidente y compara los nuevos tickets de tipo Incidente con los tickets de este tipo resueltos y sin resolver en los últimos tres meses.
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Tiempos de resolución
Este informe muestra los tiempos de resolución para los tickets resueltos y cerrados en los últimos tres meses usando tres medidas de tiempo: menos de 2 horas, menos de 8 horas y menos de 24 horas.
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Prioridades del ticket
Este informe muestra los tickets por agrupaciones de prioridad en los últimos tres meses. Los tickets con prioridades baja y normal se ponen en un mismo grupo, al igual que los tickets con prioridades alta y urgente.
Estos informes se pueden usar tal como están o se pueden clonar para hacer copias que se pueden modificar y reaplicar. También es posible editar estos informes, pero es mejor clonarlos y hacer cambios en las copias. Los informes no pueden desactivarse, pero se pueden borrar si es necesario.
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Evolución de tickets en proceso
Crear informes
Solo los administradores pueden crear informes. Tanto los agentes como los administradores pueden ver los informes y exportar los datos del informe a archivos que se pueden descargar (consulte Exportar informes).
- El periodo del informe, que especifica el periodo de tiempo para el informe. Por ejemplo, se pueden incluir tickets de la última semana o de un intervalo de fechas específico.
- Una o varias series de datos, que definen el conjunto de tickets que se va a incluir en el informe. Se utilizan condiciones para seleccionar el conjunto de tickets para incluir.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
- Haga clic en la pestaña Informes.
- Haga clic en Agregar informe.
- Ingrese un título para el informe.
- Establezca el periodo del informe (se describe a continuación).
- Cree una o varias series de datos (se describe a continuación).
- Para previsualizar el informe, seleccione Previsualizar informe en el menú desplegable y haga clic en Enviar.
- Para guardar el informe, seleccione Crear informe en el menú desplegable y haga clic en Enviar.
Establecer periodo del informe
- Última semana
- Últimas dos semanas
- Último mes
- Últimos tres meses
La opción Intervalo de fecha fijo permite seleccionar un rango de fechas usando fechas de inicio y finalización específicas. Se puede establecer un periodo de hasta tres meses.
Crear series de datos
- Tickets creados (nuevos)
- Tickets resueltos (resueltos)
- Tickets sin resolver (nuevos, abiertos o pendientes)
- Tickets antiguos (resueltos o cerrados)
- Todos (todos los estados)
Los informes muestran el número de tickets que coinciden con el estado seleccionado para cada día individual del intervalo de tiempo. Si desea ver más detalles, seleccione condiciones adicionales, como se describe en la tabla a continuación.
| Condición | Descripción |
|---|---|
| Prioridad |
Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. Al igual que con el estado, puede usar los operadores de campo para seleccionar tickets que tengan distintas configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta declaración devuelve todos los tickets que no son urgentes: Prioridad es menor que Urgente |
| Tipo |
Los valores de tipo de ticket son: Pregunta Incidente se usa para indicar que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas. |
| Grupo | Utilice esta condición para restringir los tickets según el nombre de grupo. |
| Agente asignado | Utilice esta condición para restringir los tickets según el agente. |
| Organización | Utilice esta condición para restringir los tickets según la organización. |
| Etiquetas |
Esta condición se usa para determinar si un ticket contiene una o varias etiquetas específicas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes. Se puede agregar más de una etiqueta. Entre una y otra, presione Intro. |
| Canal del ticket | El canal del ticket es el lugar donde se creó el ticket y la manera de crearlo. Puede ser cualquiera de las siguientes opciones:
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| Tiempo de resolución en horas | Utilice esta condición para restringir los tickets según el número de horas que transcurren entre la creación del ticket y cuando se cierra. |
| Satisfacción del ticket | Esta condición devuelve los siguientes índices de satisfacción del cliente:
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| Idioma del solicitante | Devuelve la preferencia de idioma de la persona que envió el ticket. |
| Reaperturas | (Disponible en Professional y Enterprise) El número de veces que un ticket ha cambiado de Resuelto a Abierto o Pendiente. |
| Respuestas del agente | (Disponible en Professional y Enterprise) El número de comentarios públicos de los agentes. |
| Estaciones de grupos | (Disponible en Professional y Enterprise) El número de grupos distintos a los que se ha asignado un ticket. |
| Estaciones de agentes asignados | (Disponible en Professional y Enterprise) El número de agentes distintos a los que se ha asignado un ticket. |
| Tiempo de primera respuesta en horas | (Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente. Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo. |
| Tiempo de primera resolución en horas | (Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo transcurrido desde la creación de un ticket hasta su resolución por primera vez. Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo. |
| Tiempo de resolución completa en horas | (Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo transcurrido desde la creación de un ticket hasta su resolución por última vez. Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo. |
| Tiempo de espera del agente en horas | (Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo acumulado que un ticket ha estado en estado Pendiente (esperando respuesta del cliente). Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo. |
| Tiempo de espera del solicitante en horas | (Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo acumulado que un ticket está en estado Nuevo, Abierto o En espera. Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo. |
| Tiempo en espera en horas | (Disponible en Professional y Enterprise) El tiempo acumulado que un ticket está en estado En espera. Se pueden especificar horas calendario u horas de trabajo. |
| Campos personalizados | Los campos personalizados que establecen etiquetas (lista desplegable y casilla de verificación) están disponibles como condiciones. Puede seleccionar los valores de la lista desplegable y Sí o No para las casillas de verificación. |
Exportar informes
Todos los informes de su cuenta de Zendesk pueden exportarse inmediatamente como un archivo CSV o XML. Solo los administradores pueden exportar informes, los agentes no pueden hacerlo.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
- Haga clic en la pestaña Informes.
- Seleccione un informe.
- Seleccione CSV o XML. Los archivos se descargan de inmediato al equipo.
Los archivos CSV pueden abrirse en aplicaciones de hoja de cálculo como Microsoft Excel u OpenOffice.org Calc.
Editar y clonar informes
Los administradores pueden editar y clonar informes. Si se clona un informe se crea una copia que se puede modificar y usar para otro propósito.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
- Haga clic en la pestaña Informes.
- Ubique el informe que desea editar y seleccione Editar.
- Modifique el título, el periodo de tiempo y la serie de datos según se necesite.
- Seleccione Actualizar informe y haga clic en Enviar.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
- Haga clic en la pestaña Informes.
- Ubique el informe que desea clonar y seleccione Clonar. Este comando aparece cuando se desplaza el mouse sobre el informe en la lista de informes.
- Ingrese un nuevo nombre para el informe y modifique el título, el periodo de tiempo y la serie de datos según sea necesario.
- Seleccione Crear informe y haga clic en Enviar.
Borrar informes
Solo los administradores pueden borrar informes.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.
- Haga clic en la pestaña Informes.
- Ubique el informe que desea borrar y seleccione Editar.
- Seleccione Borrar informe y haga clic en Enviar.