Google Analytics y el centro de ayuda; 4ta parte: refinar el centro de ayuda

Puede usar Google Analytics para refinar su centro de ayuda. En este artículo se describen dos tareas comunes de mantenimiento:

• Buscar vínculos rotos a páginas borradas
• Filtrar el tráfico de los agentes para que no se incluya en las métricas

Este es el cuarto artículo de la serie. La serie describe cómo utilizar Google Analytics para responder a las preguntas que usted podría tener como administrador responsable de Guide de modo que pueda brindar una opción de soporte de autoservicio eficaz a sus clientes. En esta serie se tratan los siguientes temas:

• 1ra parte: hacer las preguntas correctas
• 2da parte: medir la eficacia de las búsquedas
• 3ra parte: hacer seguimiento de las acciones de los clientes
• 4ta parte: refinar el centro de ayuda - ESTE DOCUMENTO
• 5ta parte: obtener datos de usuarios del centro de ayuda

Si aún no lo ha hecho, active Google Analytics para el centro de ayuda. Consulte Activar Google Analytics.

Buscar vínculos rotos a páginas borradas

Con el tiempo, se agregarán artículos nuevos y se eliminarán artículos viejos de su centro de ayuda. Si se borra contenido se pueden romper los vínculos y los clientes verán un mensaje de error que dice que la página no existe, como el siguiente:

Es una buena práctica hacer una limpieza periódica para buscar vínculos a páginas borradas o que faltan.

Para buscar vínculos a páginas borradas

1. En el panel de Google Analytics, vaya a Comportamiento > Contenido del sitio > Todas las páginas.
2. Cambie la dimensión primaria del informe a Título de la página.

   

3. Ingrese "The page you were looking for doesn't exist" (La página que estaba buscando no existe) en la barra de búsquedas.

   Esto devuelve todas las instancias que un cliente recibe ese mensaje de error. Algunas instancias pueden ser legítimas, por ejemplo, un error tipográfico al ingresar el URL. Solo nos interesan los casos en los que el cliente siguió un vínculo a una página que ya no existe. Puede buscar estas instancias con una dimensión secundaria, como sigue.

4. En el campo Dimensión secundaria, seleccione Comportamiento > Página.

   Esto divide las visualizaciones de la página según el URL. Ejemplo:

   

En el ejemplo se muestran dos URL que generaron el mensaje de error. El primero es /hc/en-us/articles/201607853-deleted-article, que fue visualizado cuatro veces. Para confirmar que el vínculo está roto, haga clic en el icono que se encuentra junto al URL.

El siguiente URL, /hc/hc/en-us, fue visualizado una vez. En este URL parece como que alguien escribió "hc" una vez más de lo necesario, así que probablemente no se trate de un vínculo a contenido borrado.

Ahora que ya sabe cuál URL no lleva a ningún lado, el próximo paso es identificar todas las páginas que contienen el vínculo para que pueda arreglarlo o borrarlo.

Para buscar las páginas que contienen los vínculos rotos

1. Convierta la Página en la dimensión primaria.
2. Haga clic en el vínculo avanzado que se encuentra junto al campo de búsqueda, y agregue el URL del vínculo roto al filtro.

   

3. Haga clic en Aplicar.
4. En el campo Dimensión secundaria, seleccione Comportamiento > Ruta de la página anterior.

   Esto muestra los URL que visitaron los clientes antes de intentar visitar la página que falta.

Ejemplo:

Este ejemplo muestra que los usuarios visitaron el artículo, /hc/en-us/articles/201023637-this-article-will-reference-a-deleted-article, antes de intentar visitar la página que falta. Haga clic en el botón para ir a la página. Busque y borre el vínculo roto.

Filtrar el tráfico de los agentes para que no se incluya en las métricas

Si ha seguido esta serie, lo más probable es que esté haciendo el seguimiento de miles de métricas en Google Analytics. Es una buena idea filtrar la actividad de sus propios agentes para obtener los resultados más precisos. Los usuarios más frecuentes de su centro de ayuda a menudo pueden ser sus propios agentes, que seleccionan y revisan contenido y buscan los artículos adecuados para enviar a los clientes. Si desea que las métricas reflejen solo la actividad y el comportamiento de sus clientes, se recomienda filtrar el tráfico de los agentes.

Para filtrar el tráfico de los agentes

1. En el panel de Google Analytics, vaya a Administrador > Cuenta > Todos los filtros > Filtro nuevo.
2. Ingrese cualquiera de sus direcciones IP conocidas.

El filtro elimina todo tráfico proveniente de sus agentes si acceden a su centro de ayuda desde cualquiera de las direcciones IP especificadas.