¿Por qué los tickets resueltos cambian a un estado cerrado?

Pregunta

Veintiocho días después de que un ticket se envíe como resuelto, pasa al estado cerrado. Espero que el ticket permanezca en una categoría de estado resuelto hasta que yo lo cierre manualmente. ¿Por qué ocurre esto?

Respuesta

Zendesk viene con la automatización predeterminada llamada Cerrar ticket 4 días después de que el estado se establece en resuelto. Esta automatización es necesaria y da a los usuarios finales 4 días para responder a un ticket resuelto antes de que el ticket pase al estado cerrado. La automatización se puede establecer para que se ejecute desde dentro de una hora o hasta 28 días.

Automatización de cierre del ticket 4 días después de que el estado se cambia a resuelto

Como mejor práctica, deje un ticket en la categoría de estado resuelto durante 3-5 días antes de pasar a una categoría de estado cerrado. Esto crea una oportunidad para que los usuarios finales vuelvan a interactuar con usted en el mismo ticket.

Después de 120 días de pertenecer a una categoría de estado cerrado, Zendesk archiva los ticketsautomáticamente.

Si desea más información, consulte los siguientes recursos:

Nota: Si tiene activados los estados de ticket personalizados , los tickets conservan su estado de ticket personalizado incluso después de ser Cerrados. Para más información, consulte la sección: Resolver un ticket con un estado personalizado.