Paso 5: Crear un flujo de trabajo para el chat

• Introducción
• Paso 1: Armonizar los objetivos de chat con los objetivos empresariales
• Paso 2: Administrar la experiencia del cliente y el volumen de chats
• Paso 3: Determinar los requisitos de personal
• Paso 4: Capacitar a los agentes
• Paso 5: Crear un flujo de trabajo para el chat
• Paso 6: Monitorear las métricas de éxito y mejorar el despliegue del servicio de chat

En la mayoría de las compañías, el chat no es el único medio de ofrecer soporte ya que también se ofrece asistencia por correo electrónico, teléfono, redes sociales, foros de ayuda y preguntas frecuentes.

Dar soporte en muchos canales es complicado pero fundamental para una organización que desea ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. Por ejemplo, si un cliente le pregunta por Facebook sobre su política de envíos, en vez de limitarse a responder a la pregunta, sería más eficaz contestar y, al mismo tiempo, incluir un vínculo a la página de preguntas frecuentes. Lo más probable es que el cliente tenga varias preguntas relacionadas y, si lo remite a la sección de preguntas frecuentes, habrá respondido a todas sus preguntas de una sola vez.

Eso aumentará la satisfacción del cliente (CSAT) y reducirá el volumen general de chats e índices de respuesta. El éxito del canal de chat dependerá de la implantación de mecanismos de esta índole destinados a evitar los tickets.

Buscar las herramientas de soporte idóneas

Gracias a Zendesk Support se puede monitorear el estado de todos los canales desde un solo panel.

La plataforma de Support hace que sea más fácil:

• Responder a los clientes (a través de tickets)
• Usar el autoservicio como medio para dar respuestas (Centro de ayuda)
• Interactuar de forma proactiva

Chat está integrado a la perfección con Support: los agentes pueden alternar entre atender chats, llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de redes sociales.

Crear un flujo de trabajo

Una vez seleccionada la suite de soporte idónea para trabajar con Chat, el flujo de trabajo deberá promover lo siguiente:

• Una experiencia de soporte uniforme para todos los clientes
• Una trayectoria de derivación fiable
• Un plan de asignación de agentes
• Administración y monitoreo de canales en tiempo real

Experiencia de soporte para los clientes

Los estudios han demostrado que un 83 % de los compradores en Internet necesitan soporte para concluir una compra, lo que quiere decir que un negocio que no ofrece ninguna forma de asistencia termina perdiendo cuatro quintos de su clientela.

No obstante, los clientes se sienten más a gusto cuando se comunican con un negocio a través de sus canales preferidos y cuando ellos lo desean. Poder anticipar cómo van a comunicarse los clientes con su negocio y ofrecerles la vía correcta es importante.

Zendesk permite configurar el soporte por correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat, y no hay que olvidar la base de conocimientos y la comunidad.

Cuando los visitantes llegan a un sitio web, los recibe el Web Widget, que les permite iniciar un chat, tener acceso al Centro de ayuda o enviar un correo electrónico solicitando asistencia sin un ápice de interrupción.

Esa es una experiencia de soporte impecable que permite a los clientes recibir soporte a su gusto.

Trayectoria de derivación

En la mayoría de los casos, se espera que los agentes de chat resuelvan el problema de un cliente en el primer intento. Sin embargo, se dan casos en los que el agente no tiene el conocimiento, la experiencia o el tiempo necesarios para ofrecer una solución. Para enfrentar situaciones de ese tipo, es aconsejable contar con un plan de derivación.

Con Zendesk Chat y Support es muy fácil asignar un ticket de chat a otro agente durante un chat o una vez finalizado este. El segundo agente podrá entonces comunicarse directamente con el cliente (por ejemplo, por correo electrónico) y resolver cualquier asunto pendiente.

La derivación supone tres ventajas importantes:

• El asunto es atendido por el agente más competente para resolver el problema
• Los agentes de chat encargados de recibir al cliente pueden disponer de algo más de tiempo y ayudar a muchos clientes
• Es posible identificar y rectificar cualquier deficiencia en el proceso de soporte

Plan de asignación de agentes

Ofrecer atención al cliente en varios canales es el fundamento de la estrategia de soporte de cualquier organización. Los agentes no pueden hacerlo todo, todo el tiempo, y para esos casos es muy importante contar con un plan que describa cómo se deben asignar los agentes a los canales.

Existen dos métodos de asignación de canales. En el modelo compartido, los agentes atienden algunos o todos los canales simultáneamente. En el modelo exclusivo, los agentes se concentran en un solo canal. 

• Modelo exclusivo: cada método tiene sus ventajas y sus desventajas, pero, en general, se dice que si la organización tiene más de 10 agentes, es recomendable usar el modelo exclusivo. Con ese modelo, los agentes centran su atención en los clientes provenientes de un solo canal. Por ejemplo, los agentes de chat solo atenderían a los clientes de chat durante su turno.
  
  De esta manera, los agentes llegan a comprender bien el mecanismo de un canal, lo que les ayuda a identificar qué métodos son los más eficaces para ayudar a los clientes. Además, un modelo exclusivo permite al equipo de soporte adaptarse mejor al crecimiento.
  
  La desventaja es que los agentes no logran una comprensión muy profunda de los problemas del cliente porque terminan derivando los asuntos más complejos. Y a la larga (en teoría) no desarrollan mucho sus destrezas.
• Modelo compartido: en el modelo compartido, los agentes deben trabajar en los canales que requieren más atención y luego pasarse a cualquier otro canal que experimente un incremento de actividad. Por ejemplo, un agente del modelo compartido podría comenzar su jornada trabajando en el soporte por correo electrónico, pero luego pasarse a atender chats a medida que estos van aumentando.
  
  La ventaja es que los agentes sacan el máximo provecho de su tiempo y siempre están resolviendo las consultas de los clientes. Pero un agente tiene que estar muy bien capacitado para poder cambiarse de un canal a otro sin apenas aviso.

Administración y monitoreo de canales en tiempo real

Las trayectorias de derivación y los planes de asignación pueden venirse abajo durante periodos de demanda particularmente alta, como los periodos de rebajas especiales. A fin de garantizar que la calidad de la atención al cliente no decaiga, es importante que un gerente se encargue de vigilar siempre las métricas de soporte. El Monitor permite que el gerente de soporte se dé una idea del tamaño de la cola de chats entrantes, el tiempo de espera promedio, la carga de chats global de los agentes y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

Con toda esa información, el gerente puede tomar decisiones rápidas que garanticen que los clientes puedan continuar recibiendo el mismo soporte de calidad al que están acostumbrados. Por ejemplo, si el gerente observa que la cola de chat está creciendo y que los tiempos de espera están aumentando, puede pedir a un agente de otro canal que se dedique a atender el canal de chat.

Funciones nativas de Zendesk Chat

Chat cuenta con una serie de funciones que facilitan la administración de chats, como las que se mencionan a continuación:

• Los métodos abreviados o respuestas definidas de antemano se pueden usar para crear mensajes, consultas en distintos idiomas, respuestas a preguntas frecuentes y vínculos al Centro de ayuda. Así los agentes pueden responder con más rapidez y garantizar la coherencia de la marca.

• Los departamentos son útiles para segmentar a los agentes en función de su ubicación (país), producto, marca, unidad de negocio (facturación, soporte) o incluso su nivel de conocimientos. De esta manera se asegura que cada consulta sea contestada por el agente mejor preparado para ello.

• Los disparadores son una manera excelente de comunicarse con los clientes proactivamente y aumentar las conversiones. Permiten crear acciones automáticamente en función de criterios determinados. Por ejemplo, puede crear un disparador para ayudar a los visitantes que encuentran dificultades en una determinada página de su sitio web.

• La calificación de chat es una forma de que los clientes aporten una calificación positiva o negativa durante un chat. Con esto se mide la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente.

• Los análisis proporcionan una perspectiva general sobre la actividad de los chats y los agentes. Se pueden usar para hacer seguimiento de las comunicaciones de chat con los clientes y elevar la eficacia del equipo.

• El desvío de chats asigna automáticamente los chats entrantes a los agentes activos. Esta asignación se encarga de asegurar que los clientes reciban atención rápidamente, los agentes no se vean sobrecargados y los gerentes del equipo puedan manejar el volumen.

• El Monitor ofrece a los gerentes un resumen fácil de digerir que incluye métricas de chat, de agentes y de satisfacción del cliente (CSAT). Esas métricas sirven para tomar decisiones gerenciales de corto plazo respecto al personal, ya que aportan datos útiles sobre el volumen de chat, la experiencia del visitante y el rendimiento de los agentes.

• El panel de alta capacidad es útil para organizaciones que reciben miles de visitantes a la vez. Solo muestra los chats entrantes y los visitantes que están siendo atendidos en ese momento. Todos los demás visitantes permanecen ocultos.

• La API de REST puede servir para exportar datos de chats, agentes y visitantes a aplicaciones de terceros. Esos datos se pueden usar posteriormente para crear sus propias herramientas de informes y monitoreo.

Consideraciones adicionales

A la hora de afinar su flujo de trabajo, tenga en cuenta lo siguiente:

• ¿En qué canales ofrece (o piensa ofrecer) soporte?
• ¿Qué tipo de comentarios ha recibido de sus clientes respecto al soporte que ofrece?
• ¿Cuál es su presupuesto de soporte? ¿A cuántos canales puede dotar de personal (efectivamente)?
• ¿Qué tipo de experiencia desea ofrecer a sus clientes?
• ¿Le interesa dar a sus clientes la opción de elegir el canal de soporte que quieran? ¿O le gustaría ofrecer chat primero y brindar soporte telefónico solo para derivaciones?
• ¿Quién va a ofrecer el soporte de chat? ¿Cuenta con un equipo especializado para el chat o será el equipo de correo electrónico el encargado de atender el correo electrónico y el chat?
• ¿Qué experiencia tienen sus agentes y gerentes de soporte? ¿Pueden administrar más de un canal?

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