Pregunta
Hasta que venza el objetivo, ¿por qué los tickets con objetivos SLA en horas de trabajo muestran una cantidad de horas mayor que las horas que habrían determinado las métricas? ¿Puedo mostrar los objetivos SLA usando el horario comercial?
Respuesta
Los objetivos de tiempo SLA siempre se muestran en horas calendario. Esto se hace para que los agentes identifiquen qué tickets tienen una prioridad más alta en tiempo real.
Por ejemplo, los tickets que se muestran a continuación llegan a mitad del fin de semana y sus horas de trabajo están definidas de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00.
- El ticket A tiene un objetivo de SLA que caduca en 18 horas hábiles.
- El ticket B tiene un objetivo de SLA que caduca en 72 horas calendario.
La vista de tickets muestra el tiempo de vencimiento de manera que el objetivo que vence antes recibirá una atención más alta, y el tiempo restante usará el mismo tipo de horas.
Si desea información adicional sobre cómo funcionan los SLA, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.