Pregunta
Hasta que se cumpla el objetivo, ¿por qué los tickets con objetivos de SLA en horas de trabajo muestran un número de horas más alto de lo que deberían haber establecido las métricas? ¿Se pueden mostrar los objetivos de SLA usando el horario comercial?
Respuesta
Los objetivos de tiempo del SLA siempre se muestran en horas calendario. Esto se hace para que los agentes puedan identificar qué tickets tienen una prioridad más alta en tiempo real.
Por ejemplo, los tickets que se muestran a continuación llegan a mitad del fin de semana y sus horas de trabajo están definidas de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00.
- El ticket A tiene un objetivo de SLA que vence en 18 horas de trabajo.
- El ticket B tiene un objetivo de SLA que vence en 72 horas calendario.
La vista de tickets muestra la hora de vencimiento de manera que el objetivo que vence antes reciba más atención, y el tiempo restante usa el mismo tipo de horas.
Si desea información adicional sobre cómo funcionan los SLA, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.
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