Permitir que los clientes soliciten que les devuelvan la llamada

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Con la función de devolución de llamada sus clientes tienen la posibilidad de escoger entre esperar en la cola o solicitar que les devuelvan la llamada. Cuando un cliente elige que le devuelvan la llamada, conserva su lugar en la cola, y cuando un agente está disponible para atenderlo, le devuelve la llamada automáticamente.

Para que la función de devolución de llamada pueda funcionar, por lo menos un agente tiene que haber iniciado sesión y tener un estado de Conectado o Ausente.

Importante: La devolución de llamada no se puede configurar para las líneas digitales, las líneas de SIP-IN ni los números gratuitos.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Comprender la experiencia del usuario final
• Comprender la experiencia del agente
• Informes sobre la actividad de devolución de llamadas
• Activar la devolución de llamada

Comprender la experiencia del usuario final

Si esta función está activada en un número telefónico, los clientes escucharán un mensaje de devolución de llamada después de la reproducción del mensaje sobre agentes disponibles. En este mensaje se les informa que pueden presionar 2 para solicitar que les devuelvan la llamada. A continuación, tienen la siguientes opciones:

• Presione 1 para solicitar que le devuelvan la llamada al número de donde está llamando
• Presione 2 para solicitar que le devuelvan la llamada a otro número. El número alternativo debe seguir el formato E.164, es decir, [+ o 00][código de país][número del abonado incluido el prefijo]. Si no se usa el formato correcto, se le pedirá al cliente que vuelva a ingresar el número.
• Presione 3 para regresar a esperar en la cola

Sugerencia: Si se ha configurado un IVR, no se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Sin embargo, una vez que estén en una cola, los clientes pueden presionar 2 para solicitar que le devuelvan la llamada. Considere ajustar el mensaje de IVR para informar a los clientes cómo se usa la función de devolución de llamada.

Si el cliente solicita que se le devuelva la llamada, oirá también una segunda Confirmación de devolución de llamada que confirma su selección. La llamada finalizará y el cliente permanecerá en la cola.

Se puede seleccionar un idioma para el mensaje de confirmación de devolución de llamada cuando se configura una devolución de llamada (consulteActivar la devolución de llamada).

Comprender la experiencia del agente

Los agentes hacen clic en Llamar para devolverle la llamada al cliente, o en Rechazar en la consola de llamadas para enviar la llamada de regreso a la cola.

Talk envía la solicitud de devolución de llamada a todos los agentes por una hora. Si un agente acepta la llamada o todos los agentes rechazan la llamada, se cancela la solicitud de devolución de llamada y se crea un ticket de Zendesk Support con el asunto Devolución de llamada para que el agente pueda ocuparse de ello más tarde. Si después de 60 minutos no hay agentes disponibles, la solicitud de devolución de llamada se cancela y se crea un ticket.

Si un agente tiene el estado “desconectado” o “solo transferencias”, se le trata como si hubiera rechazado la solicitud.

Si un agente tiene el estado “ausente”, o está ocupado atendiendo una llamada, recibirá la solicitud una vez que esté disponible. Si no está disponible después de 60 minutos, la solicitud de devolución de llamada se cancela y se crea un ticket.

Talk también crea un ticket de Zendesk Support cuando el agente inicia la devolución de la llamada. Si el cliente no atiende el teléfono, Talk no intenta volver a llamar. Se añade automáticamente un comentario interno en el ticket explicando que se intentó devolver la llamada.

Nota: Si el desvío omnicanal (OCR) no está activado, se ignoran las solicitudes adicionales de devolución de llamada para el mismo número para evitar sobrecargas en la cola. Con el OCR activado, cada nueva devolución de llamada genera un ticket con el texto "Solicitud de devolución de llamada en cola: Ignorado, el cliente ya está en la cola", que puede cerrarse automáticamente mediante disparadores.

Informes sobre la actividad de devolución de llamadas

Use el panel de Talk Professional para analizar la actividad de devolución de llamadas desde la cola de su cuenta mediante las métricas Devoluciones de llamadas en la cola, Total de devoluciones de llamadas y Tiempo de espera promedio de devolución de llamada. Si desea más detalles, consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Professional y Guía de referencia de las métricas del panel de Zendesk Talk.

Activar la devolución de llamada

La función de devolución de llamada se configura para cada número de Talk. La devolución de llamada no se puede configurar para las líneas digitales.

Nota: La devolución de llamada no se puede configurar como una opción de menú en un IVR. Sin embargo, si un cliente está esperando ser dirigido a un agente en la cola, puede presionar 2 para solicitar que le devuelvan la llamada. Asegúrese de que el mensaje de IVR informe a los clientes acerca de esta capacidad. Si desea ayuda, consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.

Para activar la devolución de llamada desde la cola

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
2. Seleccione la pestaña Líneas.
3. Haga clic en el número que desea editar.
4. Seleccione la pestaña Devolución de llamada.
5. Cambie el campo Devolución de llamada a activado.

   

6. En el campo Idioma, seleccione un idioma para el mensaje de confirmación del número de teléfono para la devolución de la llamada. Esta opción afecta solo al mensaje que se reproduce después de que los clientes han presionado 2 para solicitar que se les devuelva la llamada. No afecta al idioma del Mensaje de devolución de llamada o del Mensaje de confirmación de devolución de llamada.
   Nota: Si no selecciona un idioma, Talk usará automáticamente el idioma predeterminado de su cuenta de Zendesk Support. Si el idioma predeterminado de su cuenta de Zendesk Support está establecido en un idioma que no está incluido en Talk, el mensaje se reproducirá en inglés.
7. En el campo Mensaje de devolución de llamada, seleccione un mensaje de la lista desplegable. Este es el mensaje que les informa a las personas que llaman que pueden presionar 2 para solicitar que les devuelvan la llamada.
8. En el campo Mensaje de confirmación de devolución de llamada, seleccione un mensaje de la lista desplegable. Este es el mensaje que se reproduce después de que las personas presionan 1 para confirmar que han solicitado que les devuelvan la llamada.
9. Haga clic en Guardar cambios.