Configuración de multimarca (1ra parte): Legacy Zendesk Chat (autónomo)

• Configuración de multimarca (1ra parte): Legacy Zendesk Chat (autónomo)
• Configuración de multimarca (2da parte): Integraciones de Zendesk Chat con Support (fase 3)
• Configuración de multimarca (3ra parte): Mejores prácticas

Introducción

Es posible que su negocio tenga diversas líneas de productos distribuidas en varias marcas. Para asegurarse de ofrecer soporte de alta calidad siempre a todos sus clientes, necesita tener en cuenta una estrategia multimarca. El concepto básico de una compañía multimarca es vender, comercializar y ofrecer soporte para dos o más productos pertenecientes a una misma marca principal. La administración de las distintas funciones de cada una de estas marcas puede ser difícil. Por fortuna, Zendesk le ayuda a centralizar las funciones de soporte en un solo lugar.

En esta guía, veremos situaciones en las que una sola organización matriz administra varias líneas de productos, marcas o incluso sitios web regionales diversos. Por ejemplo, es posible que un negocio tenga un solo producto, pero 10 sitios web distintos (en varios idiomas y zonas horarias) para venderlo en todo el mundo. En este caso, la estrategia multimarca se vuelve indispensable porque necesita ofrecer soporte uniforme y administrado centralmente en esos 10 sitios web.

Nota: 

Paso 1: Agregar Chat a sus sitios web

Sin importar el número de sitios web que tenga, puede usar la misma cuenta de Zendesk Chat para todos.

Sin embargo, antes de empezar a usar Chat para varias marcas o sitios web, es necesario agregar el mismo código de incrustación de Zendesk Chat a todos los sitios web.

Paso 2: Crear un departamento para cada marca

Una vez que agregue el código de incrustación, estará listo para comenzar a configurar el flujo de trabajo multimarca.

El primer paso es configurar departamentos para sus marcas. Para ello, cree un solo departamento para cada sitio web.

Por ejemplo, si tiene los sitios web o las marcas siguientes: “Obscura, Boomerang, Jubilee”, puede crear tres departamentos llamados “Obscura”, “Boomerang” y “Jubilee”.

Paso 3: Agregar agentes a cada departamento

Ahora que tiene configurados los departamentos de cada marca, es el momento de organizar a los agentes. Asigne a los agentes que tengan experiencia en una marca específica al departamento correspondiente.

Según el volumen de tráfico de tengan los sitios web, puede ser conveniente tener un número de agentes distinto para cada departamento. Además, al asignar a los agentes, tenga en cuenta las habilidades y los conocimientos necesarios en los distintos sitios web y departamentos.

Paso 4: Desviar chats a los departamentos

Después de crear los departamentos y de agregar agentes, necesita usar nuestra API de JavaScript para desviar automáticamente los chats entrantes del sitio web de cada una de sus marcas al departamento correspondiente.

Este es el script de la API que necesitará agregar al código HTML de sus sitios web. En este caso, el ejemplo muestra el código par la marca “Obscura”:

<script>

window.$zopim||(function(d,s){var z=$zopim=function(c){z._.push(c)},$=z.s=

d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0];z.set=function(o){z.set.

_.push(o)};z._=[];z.set._=[];$.async=!0;$.setAttribute("charset","utf-8");

$.src="//v2.zopim.com/?ABCDEFGH";z.t=+new Date;$.

type="text/javascript";e.parentNode.insertBefore($,e)})(document,"script");

$zopim(function() {

$zopim.livechat.setOnConnected(function() {

var department_status = $zopim.livechat.departments.getDepartment('Obscura');

if (department_status.status == 'offline') {

// 1 - Configurar el estado de la cuenta como “desconectado”

$zopim.livechat.setStatus('offline');

// 2 - Ocultar el widget

$zopim.livechat.hideAll();

} else {

// El departamento está conectado (al menos un agente está conectado)

// 3 - Ocultar la opción de la lista desplegable en el formulario previo al chat para seleccionar el departamento

$zopim.livechat.departments.filter('');

// 4 - Configurar el departamento automáticamente

$zopim.livechat.departments.setVisitorDepartment('Obscura');

}

});

});

</script>

Este script de la API hace lo siguiente:

Si todos los agentes en el departamento están desconectados:

• 1 - El estado se establece en desconectado
• 2 - El widget se oculta

Así se asegura que el widget quede oculto y que los chats no sean transferidos a departamentos donde no haya agentes conectados (por ejemplo, si “Obscura” no tiene ningún agente conectado, el widget en “obscura.com” estaría oculto).

Si los agentes en el departamento están conectados:

• 3 - La lista desplegable de departamentos se oculta
• 4 - El chat se desvía automáticamente al departamento correspondiente

Con el formulario previo al chat, los clientes ingresan sus detalles personales y seleccionan un departamento. No obstante, estamos desviando automáticamente a los clientes a departamentos específicos; por lo tanto, la API elimina la opción de seleccionarlo.

La última parte del script desvía automáticamente los chats a los agentes en el departamento “Obscura”.

Paso 5: Personalizar el widget de Chat

Cada marca tendrá su propio logotipo y aspecto particular.

Para personalizar su widget de Chat de cada marca y sitio web, necesita usar nuestra API de JavaScript.

• Puede cambiar el color usando el parámetro setColor
• O bien, puede agregar una imagen diferente usando el parámetro setImage
• También puede cambiar el diseño de la ventana de chat mediante los parámetros setColor, setSize y SetTitle.

Ejemplo:

Puede usar el siguiente script de API para cambiar el color del widget de Chat en distintas páginas:

<script>

$zopim(function() {

$zopim.livechat.theme.setColors({badge: ‘#FFFFFF‘, primary: ‘#000000‘});

$zopim.livechat.theme.reload(); // aplicar nueva configuración del tema

});

</script>

Con este script se puede cambiar el color de la insignia de chat ("badge") o del widget de Chat minimizado ("primary"). El color debe ingresarse en formato hexadecimal.

De igual manera, también puede cambiarse el esquema de color de la ventana de chat:

<script>

$zopim(function() {

$zopim.livechat.window.setColor(‘#FFCC00‘);

$zopim.livechat.theme.reload(); // aplicar nueva configuración del tema

});

</script>

Nuestra API de JavaScript ofrece varias opciones de personalización.

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