Pregunta
Hemos activado, el formulario previo al chat establece la información de contacto del cliente como "requerido" en la configuración del formulario del widget. Sin embargo, a veces vemos un chat de un cliente y no hay contacto de correo electrónico, red social o número de teléfono para el usuario, solo Visitor 123456. ¿Por qué estas sesiones de chat eluden nuestros requisitos?
Respuesta
Si el visitante solicita manualmente un chat, se le pedirá que complete el formulario previo al chat. Si el chat es iniciado por un disparador proactivo, se omite el requisito del formulario previo al chat. El cliente se coloca en la cola para ser atendido cuando responde al mensaje enviado por el disparador, sin tener que ingresar su información de contacto en el formulario previo al chat.
Estos chats se pueden identificar mirando el primer mensaje de la transcripción. Ese mensaje no proviene del usuario final como se esperaba, sino de un disparador proactivo.
En el panel de Chat, seleccione Configuración > Disparadores. La acción del disparador de Chat, “Enviar mensaje al visitante” es la que se comunica proactivamente con los usuarios en función de las condiciones del disparador.
También puede simular a un visitante para que coincida con las condiciones del disparador de Chat y ver la notificación proactiva. Para obtener más información, consulte este artículo: ¿Cómo puedo simular un chat para hacer pruebas?
En algunos casos, si el usuario final responde a una sesión de chat vencida creada por un disparador proactivo, se crea un nuevo chat sin el nombre y la dirección de correo electrónico del visitante. En estos casos, no hay información de que el disparador proactivo haya disparado anteriormente, y el primer mensaje muestra que el cliente lo hizo.
Otro caso en el que esto puede ocurrir es cuando la sesión del visitante en Chat se agota, pero la ventana o pestaña no se cierra. Si el cliente se vuelve a conectar al widget para enviar un nuevo mensaje, el formulario previo al chat no se presentará automáticamente al visitante.
Si desea más información sobre cómo evitar este último caso, consulte este artículo: ¿Cómo puedo asegurarme de que el formulario previo al chat se presente a un visitante si se agota el tiempo de espera y luego se vuelve a conectar?
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