Pregunta
Activamos, el Formulario previo al chat establece la información de contacto del cliente en "obligatoria" en la configuración del formulario del widget. Sin embargo, a veces vemos un chat de un cliente y no hay contacto por correo electrónico, redes sociales o número de teléfono para el usuario, solo Visitor 123456. ¿Por qué estas sesiones de chat eluden nuestros requisitos?
Respuesta
Si el visitante solicita un chat manualmente, tiene que llenar el Formulario previo al chat. Si el chat es iniciado por un disparador proactivo, se omite el requisito del Formulario previo al chat. El cliente se coloca en la cola para ser atendido cuando responde al mensaje enviado por el disparador, sin tener que ingresar su información de contacto en el Formulario previo al chat.
Puede identificar estos chats mirando el primer mensaje en la transcripción. Ese mensaje no es del usuario final como se esperaba, sino de un disparador proactivo.
En el panel de Chat, seleccione Configuración > Disparadores. La acción del disparador de Chat, “Enviar mensaje al visitante” es la que se comunica proactivamente con los usuarios en función de las condiciones del disparador.
También puede simular que un visitante cumple las condiciones del disparador de Chat y ver la notificación proactiva. Para obtener más información, consulte este artículo: ¿Cómo se simula un chat para hacer pruebas?
En algunos casos, si el usuario final responde a una sesión de chat vencida creada por un disparador proactivo, se crea un nuevo chat sin el nombre y la dirección de correo electrónico del visitante. Para estos casos, no hay ninguna información que el disparador proactivo se haya disparado anteriormente, y el primer mensaje se muestra como hecho por el cliente.
Otra instancia donde esto puede ocurrir es cuando se agota el tiempo de espera de la sesión del visitante en Chat pero la ventana o pestaña no se cierra. Si el cliente se vuelve a conectar al widget para enviar un nuevo mensaje, el Formulario previo al chat no se presentará automáticamente al visitante.
Si desea más información sobre cómo evitar este último escenario, consulte este artículo: ¿Cómo puedo asegurarme de que el formulario previo al chat se presente a un visitante si se agota el tiempo de espera y luego se vuelve a conectar?
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