Paso 1: Armonizar los objetivos de chat con los objetivos empresariales

• Introducción
• Paso 1: Armonizar los objetivos de chat con los objetivos empresariales
• Paso 2: Administrar la experiencia del cliente y el volumen de chats
• Paso 3: Determinar los requisitos de personal
• Paso 4: Capacitar a los agentes
• Paso 5: Crear un flujo de trabajo para el chat
• Paso 6: Monitorear las métricas de éxito y mejorar el despliegue del servicio de chat

Definir los objetivos empresariales

Cada parte interesada tiene sus propias ideas sobre el chat. Soporte podría estar interesado en mejorar la experiencia del cliente, mientras que a Ventas podría interesarle obtener un incremento de las conversiones. A la hora de fijar los objetivos de la atención por chat es necesario considerar quiénes son las partes interesadas, de modo que los beneficios del equipo repercutan en toda la compañía y en los clientes. Los siguientes son cinco de los objetivos empresariales que se pueden tratar de alcanzar con el chat.  

Mejorar la satisfacción del cliente (CSAT)

El chat representa la atención personal, la comodidad y la velocidad que tanto gustan a los clientes. Refleja la creciente preferencia de los consumidores por intercambiar mensajes, además de dar respuestas inmediatas sin obligarlos a esforzarse mucho. El chat ofrece normalmente las tasas de resolución más rápidas, por encima de todos los demás canales, especialmente el correo electrónico. Como los clientes no soportan tener que esperar a que los atiendan, el chat se ha convertido en el canal que prefieren las organizaciones interesadas en mejorar su CSAT.

De acuerdo con un informe de Benchmark de Zendesk, el chat en vivo se distingue por tener los índices de satisfacción más altos cuando se compara con otros canales.

Aumentar las ventas y los ingresos

Según se ha visto, es tres veces más probable que los clientes hagan una compra cuando reciben una comunicación por chat. Si se aclaran las dudas sobre los productos o el proceso de compra, se puede dar a los clientes la confianza que necesitan para completar un pedido. Por ejemplo, Le Tote, un servicio de ropa y accesorios de alquiler, emplea un disparador automático que se encarga de ofrecer ayuda a las clientas que se quedan mucho tiempo en la página de caja. Gracias a la comunicación proactiva con los clientes durante el proceso de compra, Le Tote puede reducir el abandono de los carritos de compra y aumentar las conversiones.

“Zendesk nos da la oportunidad de estar presentes en el momento de la verdad: el momento fundamental cuando el cliente se sincera y dice algo que puede determinar su selección”.
- Aubrie Rice, gerente de desarrollo de clientes en Le Tote 

One Way SMS, una compañía de comunicación móvil, registró un alza del 30 % en los ingresos totales después de desplegar Zendesk Chat. Cuando agregaron un agente adicional, los ingresos aumentaron otro 8 %. 

Reducir los costos de soporte

El chat es uno de los canales más eficaces que existen porque los agentes pueden atender muchas conversaciones a la vez, algo que no es posible por teléfono. La eficiencia y el rendimiento superiores del agente significa (para la organización) un costo menor por contacto.

Por ejemplo, Zendesk Chat ha ayudado a Miinto a reducir el volumen de llamadas en un 40 %. El equipo de chat en vivo de esa red de modas ha alcanzado un nivel superior de eficiencia gracias a los métodos abreviados de Zendesk Chat. Con ellos, se hace clic en un botón y se responden las preguntas frecuentes. Zendesk Chat también ha resultado decisivo durante la época de rebajas de temporada de Miinto, lo que se conoce con el nombre de “A comprar sin parar”. El equipo prolongó sus horas de atención de chat durante la época de rebajas y, según explica Eveline Poetsema, gerente de operaciones de Miinto, “se empleó menos personal para atender las preguntas de los clientes”.

Zendesk Chat ha hecho que los agentes de Miinto sean más eficientes, lo que ha supuesto un ahorro equivalente a un tercio de un empleado de tiempo completo.

Reducir el abandono de carritos de compra

El 55 % de los carritos de compra son abandonados por los clientes virtuales. Cuando se ofrece ayuda a los clientes o se toma la iniciativa para ofrecerles soporte, el chat puede mitigar el abandono de los carritos de compra y traducirse en más ventas.

“En las empresas pequeñas el crecimiento es una prioridad, y en eso el chat desempeña un rol primordial. Con Zendesk Chat, Datanyze puede identificar rápidamente a los clientes que están interesados en comprar y darles ese empujoncito que necesitan para concretar la compra”.
- Jon Hearty, gerente de operaciones de Datanyze

Mejorar los índices de respuesta

En lo que respecta a la atención al cliente, cada segundo cuenta, y en ese sentido el chat permite proporcionar respuestas rápidas y en tiempo real. Una respuesta más rápida y un tiempo de resolución más corto traen consigo un rendimiento superior del agente, costos más bajos y (como se mencionó anteriormente), una satisfacción del cliente más alta.

“Desde que nos pasamos al chat en vivo, podemos procesar y resolver las solicitudes de los clientes con una rapidez 10 veces superior”.
- Dmitry Odintsov, director de ventas y desarrollo comercial en True Conf

“Poder transferir los chats entre un especialista de ayuda en vivo y otro o pasarlos al equipo de experiencia del cliente también ha sido importante para conseguir tiempos de resolución más rápidos y una mayor satisfacción general”.
- Justin Smith, gerente del equipo de ayuda en vivo de Edmunds

Seleccionar métricas de éxito

Puede elegir un conjunto de métricas que cuantifiquen el éxito del chat según los objetivos empresariales que haya establecido. Lo ideal es elegir métricas que sean relevantes para sus objetivos empresariales. Las siguientes son cuatro métricas que deben tenerse en cuenta:

• La calificación de chat. Con esta función de Zendesk Chat los clientes pueden calificar un chat (positiva o negativamente) y dejar comentarios. Luego se puede usar la calificación de chat para monitorear la satisfacción del cliente (CSAT) de la operación de soporte y profundizar en el rendimiento de determinados agentes. También se puede usar la función de Análisis para medir qué efecto tienen varios factores en este ámbito (por ejemplo, los tiempos de espera, los índices de respuesta y la duración del chat) sobre la satisfacción del cliente en su totalidad.
• El tiempo de espera promedio. Es el promedio del tiempo que el cliente debe esperar hasta recibir atención de un agente. Es una medida importante porque indica cuánto tiempo (como promedio) tienen que esperar los clientes para ser atendidos. Entre más bajo sea el tiempo de respuesta, más alta será la probabilidad de que los clientes se sientan satisfechos con su experiencia. Esta métrica también es una buena medida para monitorear y reducir los costos de soporte y mejorar los índices de respuesta.
• La duración promedio de los chats. Si su objetivo consiste en reducir el costo general del equipo de soporte, sería bueno vigilar de cerca la duración de los chats de los agentes. Con la duración se puede ver cuánto tiempo dedican los agentes a atender cada chat. Tenga en cuenta que los agentes con frecuencia manejan más de un chat a la vez, de modo que la verdadera duración del chat es por lo general un poco más baja que el número registrado. Asimismo, tenga cuidado de no bajar mucho esa cifra, ya que podría afectar negativamente la satisfacción del cliente.
• Los agentes conectados y los agentes que están atendiendo chats. Estas son dos métricas complementarias que indican cuántos agentes estaban disponibles y cuánto tiempo dedicaron a atender chats. Son útiles para llevar control de los turnos y planificar futuros horarios. También se pueden aprovechar para reducir el número de agentes disponibles al mismo tiempo y mantener bajos los costos.

Cuando se armonizan los objetivos del uso de chat con los objetivos empresariales en general, las partes interesadas verán rápidamente el valor del chat y su impacto en la rentabilidad.

Consideraciones adicionales

Al establecer los objetivos empresariales de su negocio y seleccionar las métricas para medir el éxito del despliegue de chat, hágase las siguientes preguntas:

• ¿Con qué tipo de infraestructura cuenta actualmente? ¿Se sienten contentos sus clientes con esa infraestructura?
• ¿Por qué le interesa agregar chat?
• ¿Cuál es su presupuesto?
• ¿Cómo cree que va a influir el chat en la rentabilidad?
• ¿Cómo aumenta las conversiones de ventas actualmente? ¿Cómo anticipa que el chat pueda mejorar el proceso?

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