Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda sin Explore

Nota: Si tiene Zendesk Explore, consulte Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda con Explore si desea información sobre el panel de búsqueda prediseñado.

Con el panel de análisis de búsquedas se pueden analizar los términos buscados en el centro de ayuda. Por cada término buscado se puede ver el número de búsquedas, el número y el tipo de resultados que se devuelven (si los hay), el índice de clics y la siguiente acción realizada.

Para ver los datos de la búsqueda, primero se debe activar el centro de ayuda. Consulte Primeros pasos con Guide.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Visualización de los datos de búsqueda
• Seguimiento de los datos de búsqueda

Visualización de los datos de búsqueda

Los datos de búsqueda incluyen las búsquedas de los usuarios finales y los agentes en el centro de ayuda, además de las búsquedas en el SDK para móviles y el Web Widget, si se han configurado esos canales.

La búsqueda inmediata y la función de autocompletar búsquedas no se cuentan.

Para abrir el panel de análisis de búsquedas

1. En Support, haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Buscar. Si no hay resultados en la pestaña Búsqueda, vuelva a cargar la página del navegador.
2. Para filtrar los datos en función del canal donde se inició la búsqueda, haga clic en Todos los canales, y luego seleccione Centro de ayuda, SDK para móviles o Web Widget.

   

3. Haga clic en cualquiera de las cuatro opciones para ver los datos de búsqueda:
   • Total: todas las búsquedas realizadas.
   • Sin resultados: las búsquedas que arrojaron un resultado de 0.
   • Sin clics: las búsquedas en las cuales no se seleccionaron resultados.
   • Tickets creados: búsquedas que llevaron a la creación de un ticket.
   Encima de cada conjunto de datos se puede ver el número de búsquedas en los últimos 30 días para ese conjunto de datos.
4. Pase el mouse por encima de un nodo en el gráfico para ver el número total para un día específico.

   

5. Debajo del gráfico detallado se pueden ver los datos de la búsqueda en una tabla.

   El conjunto de datos Total incluye datos de las 500 búsquedas más importantes en general. Cada uno de los otros conjuntos de datos filtra los 500 términos de búsqueda más importantes según corresponda para mostrar datos para las búsquedas que no devolvieron resultados, que no tuvieron clics o que generaron tickets.

   

Tabla 1. Datos de búsquedas de usuarios finales

Campo	Descripción
Cadena de búsqueda	Término exacto que el usuario final ingresó en la búsqueda
Total de búsquedas	Número total de búsquedas de un término por usuarios finales en los últimos 30 días
N.° prom. de resultados	Número promedio de resultados mostrados para un término buscado
Índice de clics	Porcentaje de usuarios finales que hizo clic en uno de los resultados de búsqueda mostrados para un término.
Tickets creados	Número total de tickets creados por los usuarios finales que hicieron clic en Enviar una solicitud en el centro de ayuda justo después de una búsqueda
Resultado más visto	Contenido de la base de conocimientos más seleccionado desde los resultados de la búsqueda

Si desea exportar los resultados, puede hacer clic en el botón CSV en la esquina superior derecha del gráfico. De manera predeterminada, el archivo muestra las primeras 1000 cadenas de búsqueda en todos los canales.

La opción de exportación a CSV está disponible solo para los dueños de cuentas.

Seguimiento de los datos de búsqueda

El análisis de búsquedas brinda una apreciación de lo que buscan los clientes y cuándo no pueden encontrar respuestas.

Para que los usuarios finales tengan más éxito, se puede analizar los datos de las búsquedas (analizar las búsquedas sin clics o sin resultados, mirar el índice de clics, observar si el mejor contenido aparece en los resultados, etc.), luego tomar medidas para mejorar los resultados de las búsquedas y el contenido de la base de conocimientos.

Después de hacer cambios, tomará unos tres minutos para que el contenido esté indexado y se puedan hacer búsquedas.

Mejorar los resultados de las búsquedas

Para mejorar los resultados de los usuarios finales se puede actualizar el contenido de las siguientes maneras:

• Agregar rótulos al contenido. Puede agregar etiquetas al contenido de manera que el contenido adecuado aparezca en los resultados de las búsquedas. Por ejemplo, si observa que los usuarios finales buscan "correo electrónico" pero en el contenido se usa simplemente "correo", agregue al contenido un rótulo con un término parecido.
• Actualizar los títulos del contenido. Puede reescribir los títulos para que coincidan mejor con las búsquedas que realizan los usuarios finales. Por ejemplo, si el artículo tiene el título "Borrar una cuenta de correo electrónico" y los usuarios finales buscan "eliminar un usuario del correo electrónico", considere la posibilidad de cambiar el título.
• Dividir el contenido en artículos más pequeños. Puede dividir los artículos más grandes en artículos más pequeños para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan. Por ejemplo, en lugar de "Administrar el correo electrónico" contemple la posibilidad de usar artículos más pequeños, como "Configurar el correo electrónico", "Agregar cuentas de correo electrónico" y "Borrar cuentas de correo electrónico".
• Actualizar el texto del cuerpo del contenido. Puede agregar términos buscados con frecuencia por los usuarios finales al cuerpo de los artículos correspondientes para que el artículo aparezca más arriba en los resultados de las búsquedas.
• Eliminar contenido viejo. Puede eliminar el contenido viejo para que no sature los resultados confundiendo a los clientes.

Mejorar el contenido de la base de conocimientos

Puede mejorar el contenido de la base de conocimientos identificando la falta de contenido o actualizando lo que existe:

• Actualizar el contenido existente. Puede actualizar el contenido existente para que sea más completo. Por ejemplo, si los usuarios finales están buscando cómo programar una copia de seguridad, y usted tiene un artículo sobre cómo ejecutar copias de seguridad manuales, contemple la posibilidad de agregar dicha información al artículo. Si no existe la opción de programación de copias de seguridad, podría agregar esa información al artículo para que los usuarios finales no sigan buscando una respuesta.
• Agregar contenido nuevo. Puede agregar contenido para las búsquedas comunes que no están generando resultados. Por ejemplo, si los usuarios finales están buscando "acceso remoto al correo electrónico" y no hay contenido sobre ese artículo, contemple la posibilidad de agregar ese artículo a la base de conocimientos.