Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en Zendesk Support

Sugerencia: Ahora, las opciones de configuración de los índices de CSAT se encuentran en el Centro de administración, que es el nuevo lugar de la configuración de Support. Consulte Acerca de la configuración de Support en el Centro de administración.

Los clientes pueden enviar comentarios sobre su experiencia en Zendesk Support mediante la calificación de sus tickets resueltos. Si se activa CSAT (índices de satisfacción del cliente) en Zendesk Support, los usuarios finales reciben una notificación 24 horas después de que el ticket se cambia a resuelto que les solicita que hagan una breve evaluación de su experiencia, como se muestra aquí:

La encuesta está diseñada para maximizar la cantidad de respuestas; es rápida y sencilla y recolecta los datos esenciales: una calificación positiva o negativa. Los clientes también pueden dejar un comentario si desean.

Al activar CSAT en Zendesk Support también se activa la mensajería de Zendesk. Consulte Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en la mensajería de Zendesk.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Comprender la experiencia del usuario final
• Comprender cómo se envía la solicitud de encuesta
• Comprender cómo los agentes reciben los comentarios del índice de satisfacción del cliente

Artículos relacionados:

• Activación y uso de CSAT
• Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en la mensajería de Zendesk

Comprender la experiencia del usuario final

Los usuarios finales no tienen que iniciar sesión para calificar sus tickets. Cuando un usuario final recibe una solicitud de encuesta de CSAT por correo electrónico, puede calificar la interacción de soporte directamente desde el mensaje de correo electrónico; no es necesario que inicie sesión. Al hacer clic en un vínculo de respuesta en el correo electrónico de la encuesta se guarda la calificación del usuario final y se abre el ticket con una indicación de que se puede agregar un comentario sobre la calificación si se desea. En este ejemplo, el usuario final hizo clic en el vínculo "Bueno, estoy satisfecho" de modo que el botón Bueno cambia a azul para indicar que se trata de la calificación seleccionada. Se puede agregar un comentario y cambiar la calificación.

Si la opción Motivo de satisfacción está activada, los usuarios finales que seleccionan "Malo, no estoy satisfecho" verán un menú desplegable para explicar los posibles motivos de su respuesta negativa.

No es obligatorio seleccionar una respuesta, se puede omitir este paso. Si desea información, consulte Trabajar con motivos de satisfacción.

Si un usuario final inicia sesión en el centro de ayuda, ahí también puede calificar sus tickets. En el centro de ayuda, la solicitud de calificación está disponible solo en los tickets en los cuales la opción Satisfacción del ticket ha sido configurada en Ofrecida por una automatización o un disparador (consulte Comprender cómo se envía la solicitud de encuesta).

Si desean cambiar su calificación, los usuarios finales pueden hacer clic otra vez en el vínculo que recibieron por correo electrónico o acceder al ticket a través de la página Mis actividades en el centro de ayuda, y luego volver a enviar su respuesta. Las calificaciones pueden cambiarse hasta que se cierre el ticket. Consulte Hacer el seguimiento de sus solicitudes de soporte si desea información sobre cómo ver sus tickets en el centro de ayuda.

Sugerencia: Dylan Dimico comparte algunos consejos y trucos sobre cómo cambiar las calificaciones de satisfacción de malas a buenas. Dele una mirada en Cambio de las calificaciones de satisfacción de malas a buenas.

Las siguientes reglas se aplican a los usuarios finales cuando se usan calificaciones de satisfacción:

• Los usuarios finales no pueden optar por no recibir solicitudes de encuesta.
• La calificación de satisfacción es por ticket, no por cliente. Los usuarios finales reciben una solicitud de encuesta para cada uno de sus tickets que se resuelve.
• Una vez que el estado de un ticket se establece en "Cerrado", el URL temporal dejará de funcionar. Redirigirá al usuario a una página genérica.

Es posible personalizar cuándo y cómo se solicita a los usuarios finales que califiquen su satisfacción por correo electrónico. Se puede establecer una hora que no sea la hora predeterminada (es decir, 24 horas después) para enviar el correo electrónico. También se puede agregar la solicitud de encuesta en el mensaje de correo electrónico que los clientes reciben cuando un agente marca un ticket como resuelto. Además, se pueden usar reglas de negocio para ser más selectivo y decidir (incluir o excluir) qué tickets, por ejemplo, generan una solicitud de encuesta. Si se envía una encuesta de satisfacción antes de que el ticket sea resuelto, los usuarios finales tendrán que iniciar sesión para poder acceder a la encuesta.

Comprender cómo se envía la solicitud de encuesta

Si activa los índices de satisfacción del cliente (consulte Activar el índice de satisfacción del cliente), se agrega una automatización generada por el sistema denominada Solicitar índice de satisfacción del cliente a Zendesk Support. Esta automatización envía el correo electrónico de la encuesta al solicitante del ticket 24 horas después de que se resuelve el ticket. Esto, por supuesto, se puede personalizar.

El cuerpo del mensaje de correo electrónico de la automatización usa un marcador de posición denominado {{satisfaction.rating_section}} para insertar la pregunta de la encuesta en el mensaje, como se muestra aquí:

Hello {{ticket.requester.name}}, 

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
 
{{satisfaction.rating_section}} 

Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}

Cuando los clientes reciben el correo electrónico, simplemente tienen que hacer clic en el vínculo de Buena o Mala y seguir los pasos que se describieron anteriormente.

Si desea más información acerca de esta automatización, consulte Acerca de la automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente.

Nota: Como se observó anteriormente, la encuesta se envía cuando el ticket se cambia a Resuelto. Es posible usar un estado diferente en la automatización, como Pendiente, pero el ticket tendría que haber estado Resuelto por lo menos una vez antes.

Comprender cómo los agentes reciben los comentarios del índice de satisfacción del cliente

Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente para los agentes se muestran en el panel de agentes y en una vista denominada Tickets calificados en los últimos 7 días.

Los agentes ven, en su panel (cuando hacen clic en el icono Inicio () en la barra lateral), el número de tickets buenos y malos de la última semana y la calificación de satisfacción general para el agente y todos los agentes de Zendesk Support en los últimos 60 días (incluido el día actual).

Para calcular la calificación de satisfacción general se utiliza la siguiente fórmula sencilla:

Esto quiere decir que la puntuación es un promedio del total de las calificaciones positivas de los últimos 60 días. Si un agente tiene una puntuación del 90 % quiere decir que en los últimos 60 días, el 90 % de las calificaciones que recibió fueron positivas.

Los agentes, los grupos y las cuentas tienen puntuaciones. La puntuación general de la cuenta (en el ejemplo anterior, 95 %) es el promedio de todos los agentes de Zendesk Support. Las dos calificaciones proporcionan información sobre el rendimiento individual y el rendimiento promedio de todos los agentes.

Nota: La calificación general solo se mostrará después de que se califiquen 30 tickets. Esto se aplica a nivel de agente, de grupo y de cuenta. Esto significa que un agente necesita 30 calificaciones, un grupo (todos los agentes dentro del grupo) necesita 30 calificaciones y la cuenta (todos los agentes de su cuenta de Zendesk) necesita 30 calificaciones.

La vista (Tickets calificados en los últimos 7 días) brinda una perspectiva general de la actividad de calificación, con una columna "Satisfacción" que contiene las calificaciones Buena y Mala. La vista se puede clonar y modificar para crear una vista propia. Esta vista está desactivada de manera predeterminada.

Las reglas siguientes se aplican a los agentes cuando usan el índice de satisfacción del cliente:

• Los agentes no pueden calificar tickets.
• Todos los agentes pueden ver las calificaciones en su panel. Esta función se activa directamente en la cuenta y se aplica a todos los agentes de su cuenta de Zendesk. No es posible excluir a agentes individuales de recibir calificaciones para los tickets que tienen asignados.

Además, no se pueden tener moderadores para las calificaciones. Se muestran todas las calificaciones.