Acerca de Zendesk Benchmark y cómo funciona
Zendesk Benchmark muestra tres métricas principales: satisfacción del cliente, tiempo de primera respuesta y volumen de tickets nuevos. Puede usar estas métricas para ver si necesita ajustar las políticas, para cambiar los flujos de trabajo de los equipos, y para evaluar si se encuentra por encima o por debajo de otros usuarios semejantes y los estándares del sector. Estas métricas se basan en horas calendario, no en el horario comercial establecido.
Puede completar la encuesta de referencia para ver más estadísticas pertinentes y ayudar a mejorar el cálculo de Zendesk Benchmark.
Zendesk Benchmark combina los datos de soporte de compañías participantes en 140 países. Estos datos se usan para calcular la referencia Zendesk Benchmark en dos pasos. Primero, se calcula el promedio de cada una de las cuentas de Zendesk y luego se usa la mediana de todas las cuentas como la referencia. Este cálculo garantiza que todas las cuentas tengan el mismo efecto en la referencia final y crea un estándar promedio.
Para eliminar efectos desproporcionados en las referencias actuales, la referencia Zendesk Benchmark se calcula a lo largo de un periodo continuo de 28 días. Al volver a hacer el cálculo todos los meses se evita que las diferencias drásticas de rendimiento afecten la referencia actual.
Completar la encuesta de referencia
Si completa la encuesta de referencia de Zendesk podrá ver las referencias de compañías similares a la suya, compararlas con las referencias globales y mejorar el cálculo de Zendesk Benchmark. El método que se utiliza para completar la encuesta varía según si se usa Zendesk Suite o Zendesk Support.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Cuenta (
) en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Encuesta de referencia. - Conteste las cinco preguntas de la encuesta de referencia.
De ser necesario, las respuestas se pueden cambiar después. Las preguntas son:
- Elija el sector principal de su compañía
- ¿Cuántos empleados tiene su compañía?
- ¿A quién sirve este help desk?
- ¿A cuántos clientes sirve?
- ¿Quién brinda soporte a sus clientes?
- Cuando termine, haga clic en Enviar encuesta.
Acceder a la investigación de Zendesk Benchmark
La investigación de Zendesk Benchmark ayuda a identificar las mejores prácticas y ofrece sugerencias acerca de lo que se debe tener en cuenta a la hora de usar su cuenta de Zendesk. Incluye nuestro informe anual sobre las principales tendencias del sector de la experiencia de los clientes, el Informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, que se publica a principios de cada año.
La investigación más reciente se encuentra en la página web de Zendesk Benchmark.
Optar por no participar en la encuesta de referencia
Según el Contrato de servicios principales de Zendesk, de manera predeterminada, las compañías son incluidas en la encuesta de referencia cuando compran Zendesk. Si ya no desea participar, siga el siguiente procedimiento para cancelar su participación.
Para optar por no participar en la encuesta de referencia
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Cuenta () en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Encuesta de referencia.
- Haga clic en Dejar de participar.
Ya no participará en la encuesta. Si desea volver a participar, puede simplemente Completar la encuesta de referencia.
Ver los resultados de referencia
Puede ver su referencia individual en función de sus índices de satisfacción, tiempos promedio de primera respuesta y volúmenes de tickets nuevos y compararla con las referencias de sus pares en el mismo sector, la misma audiencia objetivo y el mismo tamaño de compañía. Los resultados de la encuesta de referencia están disponibles en Support.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Cuenta () en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Encuesta de referencia.
- Si aún no ha contestado las preguntas, tendrá que hacerlo. De lo contrario, los resultados se muestran en la página Encuesta de referencia.
También puede ver la investigación más reciente en la página web de Zendesk Benchmark.