Puede usar Google Analytics para complementar el análisis de búsquedas incorporado en Support y así obtener una perspectiva adicional sobre la eficacia de las búsquedas en su centro de ayuda.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Primeros pasos
- ¿Usan la función de búsqueda mis clientes?
- ¿Encuentran mis clientes respuestas con la función de búsqueda?
- ¿Son útiles las respuestas?
- ¿Qué tipo de respuestas no encuentran mis clientes con las búsquedas?
Este es el segundo artículo de la serie. La serie describe cómo utilizar Google Analytics para responder a las preguntas que usted podría tener como administrador responsable de Guide de modo que pueda brindar una opción de soporte de autoservicio eficaz a sus clientes. En esta serie se tratan los siguientes temas:
- 1ra parte: hacer las preguntas correctas
- 2da parte: medir la eficacia de las búsquedas - ESTE DOCUMENTO
- 3ra parte: hacer seguimiento de las acciones de los clientes
- 4ta parte: refinar el centro de ayuda
- 5ta parte: obtener datos de usuarios del centro de ayuda
Primeros pasos
Si aún no lo ha hecho, active Google Analytics para el centro de ayuda. Consulte Activar Google Analytics. Una vez activado Google Analytics, active el seguimiento de las búsquedas en el sitio para comenzar a recopilar datos de las búsquedas.
Para activar el seguimiento de las búsquedas en el sitio
- En el panel de Google Analytics, vaya a Administrador > Ver > Ver configuración.
- Active Seguimiento de la búsqueda en el sitio.
- Ingrese
querycomo un parámetro de consulta.Cuando Google Analytics vea
query=en un URL en su centro de ayuda, capturará el valor del parámetro como una cadena de búsqueda. Por ejemplo, la palabra "guidelines" en la siguiente página de resultados del centro de ayuda se captura como el término de búsqueda:https://{subdomain}.zendesk.com/hc/en-us/search?utf8=✓&query=guidelines&commit=Search
Una vez activado, los datos de las búsquedas comienzan a llegar a Google Analytics. Puede tardar un par de horas para que los datos se reflejen en los informes. El resto del artículo resalta las métricas que deben usarse para medir la eficacia de las búsquedas en su centro de ayuda.
¿Usan la función de búsqueda mis clientes?
Utilice estas métricas: Sesiones con búsqueda y % de sus visitas han utilizado la búsqueda de sitios
Sesiones con búsqueda y % de sus visitas han utilizado la búsqueda de sitios miden la cantidad y el porcentaje de las sesiones en las que el usuario hizo una búsqueda en el centro de ayuda por lo menos una vez durante la visita. Ambas métricas permiten comprender con qué frecuencia los clientes usan la función de búsqueda en lugar de navegar por el centro de ayuda usando los vínculos.
En el panel de Google Analytics, vaya a Comportamiento > Búsquedas en el sitio > Visión general.
Si quiere convencer a los clientes para que usen las búsquedas como primera opción, una buena manera es tener una barra de búsqueda grande y prominente. Esto se puede hacer con una personalización con CSS
¿Encuentran mis clientes respuestas con la función de búsqueda?
Utilice estas métricas:
- Búsquedas por página
- Refinamientos de búsqueda
- Salidas de búsqueda por término de búsqueda
Búsquedas por página
La métrica Total de búsquedas únicas representa la cantidad de veces que las personas realizaron búsquedas por página en su centro de ayuda. Esta métrica es útil si el diseño de su sitio incluye un cuadro de búsqueda en cada artículo además de las páginas de aterrizaje. Es una buena idea verificar si los clientes están efectivamente haciendo búsquedas en páginas en las que se esperaría que lo hagan, como la página principal del centro de ayuda. Si están haciendo búsquedas desde páginas que se encuentran más adentro del centro de ayuda, podría ser una señal de que no están llegando al contenido correcto y tienen que realizar otra búsqueda.
En el panel de Google Analytics, vaya a Comportamiento > Búsquedas en el sitio > Páginas.
Si observa que se ha realizado un gran número de búsquedas en un artículo, podría ser conveniente revisar el artículo para verificar que incluya lo que buscan sus clientes.
Refinamientos de búsqueda
La métrica Refinamientos de búsqueda es el porcentaje de las búsquedas que generaron otra búsqueda usando otro término de búsqueda. Lo ideal sería que la métrica tuviera una tendencia descendente. Si un cliente tiene que refinar su búsqueda varias veces, quiere decir que no encontró de inmediato un artículo significativo.
En el panel de Google Analytics, vaya a Comportamiento > Búsquedas en el sitio > Visión general.
Salidas de búsqueda por término de búsqueda
Las métricas Salidas de búsqueda y Porcentaje de salidas de búsqueda representan la cantidad y el porcentaje de búsquedas realizadas por un cliente justo antes de salir de su centro de ayuda. Aunque la métrica global se muestra en la página Búsquedas en el sitio > Visión general, la métrica Porcentaje de salidas de búsqueda por término de búsqueda es más significativa.
En el panel de Google Analytics, vaya a Comportamiento > Búsquedas en el sitio > Términos de búsqueda. La métrica es una columna en el informe.
Puede usar el número total de búsquedas únicas para medir la popularidad de los términos de búsqueda. Si los términos de búsqueda populares tienen un alto porcentaje de salidas de búsqueda, es posible que los títulos o los artículos que se muestran en los resultados para dicho término no sean los mejores. Podría ser conveniente hacer que los títulos sean más descriptivos o mejorar el contenido de los artículos. En el ejemplo anterior, "email" era el tercer término de búsqueda más popular, pero tenía un alto porcentaje de salidas de búsqueda.
¿Son útiles las respuestas?
Utilice esta métrica: Tiempo posterior a la búsqueda
Tiempo posterior a la búsqueda es la cantidad de tiempo promedio que los clientes pasan en su centro de ayuda después de realizar una búsqueda. Si un cliente pasa mucho tiempo en el sitio después de hacer una búsqueda, probablemente se deba a que encontró algo útil. Si no se queda mucho tiempo, lo más probable es que no encontró nada de utilidad.
En el panel de Google Analytics, vaya a Comportamiento > Búsquedas en el sitio > Términos de búsqueda. La métrica es una columna en el informe.
Enfoque su atención en los términos de búsqueda con un tiempo posterior a la búsqueda bajo para optimizar los resultados de las búsquedas y el contenido de la base de conocimientos. Entre las posibles acciones se incluye insertar términos de búsqueda populares como palabras clave en artículos relevantes, o crear más contenido relacionado con el término de búsqueda.
¿Qué tipo de respuestas no encuentran mis clientes con las búsquedas?
Utilice esta métrica: Palabra clave mejorada
Palabra clave mejorada es el término de búsqueda que se utiliza en una búsqueda posterior. Es una métrica convincente si desea comprender la confusión acerca de su producto o servicio. Por ejemplo, puede ver que un usuario busca "reporting on articles" (informes sobre artículos), pero luego refina la búsqueda a "how to use google analytics" (cómo usar google analytics). Es la razón por la cual se escribió este artículo.
En el panel de Google Analytics, vaya a Comportamiento > Búsquedas en el sitio > Términos de búsqueda, y luego Comportamiento > Palabra clave mejorada como una segunda dimensión.
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