Paso 2: Administrar la experiencia del cliente y el volumen de chats

• Introducción
• Paso 1: Armonizar los objetivos de chat con los objetivos empresariales
• Paso 2: Administrar la experiencia del cliente y el volumen de chats
• Paso 3: Determinar los requisitos de personal
• Paso 4: Capacitar a los agentes
• Paso 5: Crear un flujo de trabajo para el chat
• Paso 6: Monitorear las métricas de éxito y mejorar el despliegue del servicio de chat

Teniendo a mano las métricas de éxito clave, conviene pensar en la experiencia del cliente. Si administra dónde, cuándo y cómo está disponible el chat en su sitio web, podrá optimizar la experiencia del usuario, lo que a la larga se reflejará en la satisfacción del cliente (CSAT) y el volumen de chats.

Una página web promedio registra entre 5 y 15 chats por cada 100 visitantes. Un sinnúmero de factores pueden influir en esa cifra, entre ellos:

• La ubicación del widget de chat (ubicación del chat)
• El número de personas que tienen acceso al chat (acceso al chat)
• El tiempo que está disponible (disponibilidad del chat)
• Si un chat es proactivo o reactivo (interacción del chat) 

Ubicación del chat

En términos generales, la ubicación del widget de chat deberá reflejar los objetivos del chat:

• Cuando se trata de comercios minoristas, la conversión a la venta sucede en la página de caja. Si desea aumentar la conversión y reducir el abandono de carritos de compras, le convendrá agregar el widget en esa página.
• Si tiene una aplicación de juegos móvil y la satisfacción del cliente es importante, considere colocar el chat dentro de la aplicación. Para eso necesita el SDK de chat para móviles.
• De la misma manera, cuando se trata de compañías SaaS, los clientes toman una decisión de compra (normalmente) según la experiencia que tengan con la prueba del producto, así que no cabe duda que conviene ofrecer soporte por chat a las personas dedicadas a hacer pruebas de productos.

Sin embargo, por lo general no conviene ofrecer chat en cada punto de contacto potencial desde el primer día. El volumen no es predecible y, si no se cuenta con agentes de chat capacitados, no es nada raro terminar con clientes frustrados. Lo mejor para administrar el volumen de chats al principio es introducirlo en unas cuantas páginas clave (por ejemplo, la página de caja, la de soporte principal y la de preguntas frecuentes) antes de avanzar al siguiente paso.

Monitoree el número de chats que recibe cada hora y cada día, determine cuántos agentes necesita y ajuste el flujo de trabajo según esa información para atender los chats que lleguen. Una vez que esté todo bien estructurado, el chat se puede incorporar en más páginas.

Para poder agregar chat a unas páginas escogidas, lo único que necesita es agregar el código de incrustación de Zendesk Chat a esas páginas (no a todo el sitio). Hable con su equipo de desarrollo para saber cómo hacerlo.

Una vez que haya decidido dónde colocar el widget, considere personalizar el diseño de manera que refleje su marca y la estética de su sitio web. Los clientes han aprendido a valorar el buen diseño y sus expectativas de calidad respecto a la experiencia del usuario son altas.

Acceso al chat

Al principio, la idea de ofrecer soporte de chat a cualquier cliente que visite su sitio web puede infundir un poco de temor. Para que la tarea sea más llevadera, conviene limitar el soporte. Una forma de conseguirlo es restringiendo el acceso al chat únicamente a clientes elegidos conforme a algunos criterios.

Por ejemplo, se puede colocar el widget de chat detrás de una página de acceso restringido para admitir solo a clientes VIP. Eso reducirá el número de chats que se reciben y también motivará a los otros clientes a subir a la categoría de VIP.

Si no está seguro de quién debe recibir soporte, sería bueno realizar un despliegue de prueba para diferentes grupos de clientes (p. ej., clientes potenciales frente a clientes de pago).

Tenga en cuenta que el acceso limitado al chat puede ser una buena idea al principio, pero con el tiempo también puede limitar el potencial de ventas. El chat es una excelente herramienta para atender a clientes preseleccionados, cerrar tratos y también rescatar a cualquier cliente que esté experimentando problemas. Si lo restringe solo a un grupo pequeño de personas, existe la posibilidad de que esté dejando pasar grandes oportunidades.

Disponibilidad de chat

Conviene que al principio se restrinja el número de horas que el chat en vivo está disponible en el sitio web. Como regla general, atender durante una jornada laboral de 8 horas (digamos de 9 a.m. a 5 p.m.) es lo indicado. Así se puede manejar un nivel moderado de chats. Además, solo se necesitará contar con el personal de Zendesk Chat por 8 horas. Si desea garantizar que ninguno de los agentes se conecte fuera de las horas de trabajo, puede configurar los horarios de atención para limitar el acceso.

Para determinar qué horas estará disponible el chat, le recomendamos que haga un seguimiento de los periodos de máxima demanda. Nuestros estudios indican que más del 50 % de chats ocurre entre las horas punta de las 10:00 a.m. y las 3:00 p.m. Asimismo, la mayoría de los chats ocurren durante la semana, principalmente los lunes y martes. Cuando el chat está disponible durante los periodos de mayor demanda, el tiempo de espera de los clientes se ve reducido porque el chat (a diferencia del teléfono) permite que un agente interactúe con muchos clientes a la vez.

A medida que el negocio vaya creciendo y abarcando otros países, probablemente tendrá que aumentar las horas de atención. Cuando llegue ese momento, se podrán usar de nuevo los horarios de atención para crear distintos horarios o simplemente dejar activado el chat en vivo las 24 horas.

Interacción de chat (reactivo o proactivo)

Los agentes pueden interactuar de dos maneras por chat: reactiva o proactivamente. En el caso del chat reactivo, un cliente hace clic en el widget de chat, comienza a conversar y un agente responde. Por el contrario, el chat proactivo permite a los agentes invitar a los clientes a que conversen por chat según criterios predeterminados.

El chat proactivo permite elegir las condiciones que se usarán en la preselección de los clientes con quienes se iniciará automáticamente una interacción. Los clientes no se filtran manualmente.

Según un estudio realizado recientemente por Forrester, el 44 % de los consumidores en Internet expresaron que les agradaba que apareciera una invitación de chat durante una búsqueda o una compra de algo en una tienda virtual. No es nada sorprendente porque los clientes que encuentran dificultades en una página se benefician de la asistencia proactiva.

El chat proactivo se puede configurar en Zendesk Chat a través de disparadores. Por ejemplo, si está usando Google Analytics para identificar dónde ocurren las mayores retiradas en el sitio web, puede configurar un disparador que se encargue de iniciar una conversación con los visitantes en esos puntos y retenerlos. Si la mayoría de los visitantes que llegan por primera vez se quedan 50 segundos antes de abandonar el sitio, quizás convendría chatear con ellos a los 45 segundos.

De igual manera, puede crear un disparador en la página de caja que al cabo de unos minutos pregunte automáticamente a los clientes si necesitan ayuda. Así el chat proactivo puede contribuir a que los clientes finalicen su compra y se reduzca el abandono del carrito.

Hay que tener en cuenta que el chat proactivo aumentará sensiblemente el número de chats que se reciben. Si se les pregunta a todos los clientes si necesitan ayuda, muchos de ellos responderán, en cuyo caso los agentes se verán obligados a ofrecer soporte (o se arriesgarán a dejar insatisfecho a un cliente). Si no tiene mucha experiencia con el despliegue de chat, es aconsejable comenzar con el chat reactivo antes de desplegarlo de manera proactiva.

Cualquier decisión que tome respecto a la ubicación, el acceso, la disponibilidad y el tipo de chat repercutirá en el volumen general. Si su sitio web recibe muchas visitas, no es aconsejable que despliegue el chat en todas y cada una de sus páginas y, además, active el chat proactivo si solo cuenta con un agente. Eso es receta segura para sobrecargar al único agente que tiene y terminar con una gran cantidad de clientes enfadados.

Es mejor optar por un despliegue paulatino y vigilar las transcripciones de chat y la satisfacción del cliente (CSAT).

Consideraciones adicionales

A la hora de desplegar el chat en su sitio web, tenga en cuenta lo siguiente:

• Actualmente, ¿cómo buscan ayuda sus clientes? ¿Cómo se puede mejorar esa experiencia?
• ¿Ya tiene experiencia en el despliegue de chat?
• ¿En qué punto ocurren las conversiones de ventas? ¿Qué factores influyen en la decisión de compra de los clientes?
• ¿Existen deficiencias en el proceso de compra? ¿Cuáles son? ¿Podría un acceso fácil al chat subsanar esas deficiencias?
• ¿Sabe a qué grupo de clientes desea proporcionar soporte?
• ¿Ofrece actualmente soporte por niveles a los clientes de pago? ¿Le gustaría ofrecer chat solo a clientes selectos (digamos, los que han iniciado sesión)?
• ¿Su mercado es local, global o está enfocado en algunas regiones solamente?
• ¿Sabe a qué hora se experimenta el volumen más alto de tickets por correo electrónico o por llamadas telefónicas?
• ¿Cuenta con un equipo de soporte global? Por ejemplo, ¿muchos equipos que se encargan de brindar soporte a cada región? ¿O se vale de un soporte centralizado que atiende a todas las regiones?
• ¿Ha descubierto algún rasgo obvio de los clientes que requiera una intervención por chat en tiempo real?

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