Una guía completa para comprender el correo electrónico en Zendesk - 2da parte: Solicitudes y notificaciones por correo electrónico entrantes

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Artículos de la serie

• Introducción: Una guía completa para comprender el correo electrónico en Zendesk
• 1ra parte: Cómo funciona el canal de correo electrónico
• 2da parte: Solicitudes y notificaciones por correo electrónico entrantes
• 3ra parte: Notificaciones por correo electrónico salientes
• 4ta parte: Problemas comunes con el canal de correo electrónico

En la 1ra parte de esta guía, explicamos los aspectos fundamentales de cómo funciona el canal de correo electrónico. En la 2da parte, explicamos cómo se manejan las solicitudes de soporte que llegan por correo electrónico y cómo personalizar el flujo de trabajo del canal de correo electrónico entrante.

• Elegir las direcciones de correo electrónico que se desean usar para recibir solicitudes de soporte
• Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes definen al solicitante del ticket
• Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes se corresponden con los tickets
• Filtros de spam y tickets suspendidos
• Controlar quién puede usar el correo electrónico para crear tickets
• Administrar las cuentas de usuarios creadas mediante solicitudes por correo electrónico
• Desactivar el contenido enriquecido en las notificaciones por correo electrónico entrantes
• Cómo se detecta el idioma de un cliente
• Incluir a otras personas en una conversación de soporte como un destinatario de CC o seguidor

Elegir las direcciones de correo electrónico que se desean usar para recibir solicitudes de soporte

Cuando se crea una cuenta de Zendesk Support, de manera predeterminada se crea una dirección de correo electrónico de soporte. Esta dirección de soporte del sistema es [e-mail]. La parte de susubdominio de la dirección es su subdominio de Zendesk. Sin embargo, para proporcionar direcciones de correo electrónico alternativas a donde los usuarios pueden enviar sus tickets, se pueden agregar otras direcciones de soporte y reenviar el correo electrónico a la cuenta de Zendesk Support desde sistemas de correo electrónico externos.

Se pueden recibir solicitudes de soporte a través de varias direcciones de correo electrónico a la vez. Las direcciones de correo electrónico que se usan para recibir solicitudes de soporte en Zendesk Support se conocen como direcciones de soporte. Si se usan varias direcciones de correo electrónico, una de ellas se establece como la dirección de soporte predeterminada.

Hay varias maneras de personalizar las direcciones de correo electrónico que se usan para recibir solicitudes de soporte utilizando direcciones de soporte:

• Cambiar el nombre de usuario de la dirección de correo electrónico de soporte predeterminada
• Permitir que cualquier nombre de usuario sea una dirección de correo electrónico de soporte válida
• Usar un dominio de correo electrónico externo en lugar del dominio de correo electrónico de Zendesk Support
• Reenviar y redirigir el correo electrónico de los agentes

Anatomía de una dirección de correo electrónico

Antes de mostrar cómo se pueden personalizar las direcciones de correo electrónico de soporte, a continuación ofrecemos un resumen de los elementos de una dirección de correo electrónico.

El nombre corriente (conocido en Zendesk Support simplemente como “nombre”) es opcional y, por lo general, se trata del nombre completo del negocio o de la organización. El nombre de usuario (conocido técnicamente como la parte local) es la palabra que precede al símbolo @. El dominio puede ser el dominio de Zendesk Support o un dominio externo.

Cambiar el nombre de usuario de la dirección de correo electrónico de soporte predeterminada

Es fácil crear direcciones de correo electrónico de soporte nuevas si se desean tener distintos nombres de usuario. Por ejemplo:

• [e-mail]
• [e-mail]
• facturació[e-mail]

Mediante el uso de diferentes direcciones de correo electrónico para distintas situaciones, se puede administrar y hacer el seguimiento de los tickets en función de la dirección de correo electrónico donde se recibió la solicitud de soporte. Por ejemplo, si sus usuarios finales envían correo electrónico a [e-mail], puede crear un disparador para dirigir los tickets recibidos en esa dirección directamente al grupo de ventas. También puede hacer seguimiento, por medio de vistas e informes, de los tickets recibidos en esas direcciones diferentes.

Zendesk Support proporciona un asistente sencillo para ayudar a crear nuevas direcciones de correo electrónico de soporte. Si desea más información, consulte Utilizar las direcciones de correo electrónico de Zendesk como direcciones de soporte.

Permitir que cualquier nombre de usuario sea una dirección de correo electrónico de soporte válida

También se puede permitir que cualquier variación del nombre de usuario sea una dirección de soporte válida. Por ejemplo, si un cliente escribe incorrectamente la dirección de correo electrónico de soporte (por ejemplo, factureció[e-mail] en lugar de facturació[e-mail]), el mensaje puede ser aceptado y se puede crear un ticket. A este tipo de variaciones se le conoce como comodines.

Los comodines manejan los errores en las direcciones de soporte entrantes (como en el ejemplo anterior). Cuando se reciben, la dirección de soporte predeterminada reemplaza la dirección incorrecta. Observe que las direcciones con comodín no se pueden usar en las reglas de negocio.

Para activar los comodines en las solicitudes de soporte entrantes, consulte Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte.

Usar un dominio de correo electrónico externo en lugar del dominio de correo electrónico de Zendesk Support

También se pueden agregar dominios de correo electrónico externos como direcciones de correo electrónico de soporte en Zendesk Support. Se puede reenviar todo el correo electrónico que llega a la cuenta de correo electrónico externa (Gmail, por ejemplo) a Zendesk Support. Los clientes pueden seguir usando la misma dirección de correo electrónico que existía antes de comenzar a usar Zendesk Support, y no aparece la palabra “Zendesk” en las direcciones Enviar a y Respuesta de del correo electrónico.

Para poder usar un dominio de correo electrónico externo, se deben realizar estos tres pasos.

1. Primero, cree una nueva dirección de soporte externa basada en correo electrónico en Zendesk Support.
2. A continuación, configure el reenvío de correo electrónico configurando su cuenta de correo electrónico fuera de Zendesk Support.
3. Por último, agregue un registro SPF (Sender Policy Framework) para verificar que Zendesk pueda enviar correo electrónico de salida de parte de su servidor de correo electrónico.

Consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes de su dirección de correo electrónico existente a Zendesk Support si desea ver los detalles.

Reenviar y redirigir el correo electrónico de los agentes

Si se configura una dirección de correo electrónico de soporte en un sistema de correo electrónico externo, se podrá reenviar automáticamente el correo de los clientes a la cuenta de Zendesk Support. También es posible reenviar o redirigir manualmente las solicitudes de soporte esporádicas que se reciban en una dirección de correo electrónico que no haya sido agregada como una dirección de soporte.

Puede permitir que los agentes reenvíen el correo electrónico a su dirección de soporte para crear un ticket en nombre del remitente original. Para ello, active la opción de reenvío de correo electrónico para los agentes. Los agentes también pueden establecer al remitente original del correo electrónico como el solicitante mediante el uso de un comando de texto sencillo en el correo reenviado (consulte Especificar el solicitante en el correo reenviado).

Otra opción es redirigir el correo electrónico usando la aplicación de correo electrónico donde fue recibido. Por ejemplo, en Microsoft Exchange, para redirigir un mensaje de correo electrónico, se puede usar el comando Acciones > Enviar de nuevo este mensaje.

Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes definen al solicitante del ticket

El cuerpo del correo electrónico no se usa de ninguna manera para ayudar a identificar al solicitante de un ticket. Zendesk utiliza la información de los encabezados del correo electrónico para determinar quién es el solicitante de un ticket. Normalmente el solicitante se establece en función de la marca responder a: del encabezado. Si el encabezado responder a: no está presente, se usa de:. Este comportamiento no se puede cambiar.

Los agentes pueden usar la sintaxis #requester de la API de correo electrónico para definir al solicitante de un ticket.

Si desea más información sobre los hilos de correo electrónico, consulte ¿Cómo puedo resolver problemas con los hilos de correo electrónico?

Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes se corresponden con los tickets

Un ticket en Zendesk Support es similar a una conversación de correo electrónico hilada. El hilo completo se conserva como parte del mismo ticket usando referencias incrustadas en las notificaciones por correo electrónico salientes y entrantes. Por ejemplo, cuando un cliente responde a una notificación por correo electrónico, la respuesta incluye referencias al ticket de manera que el correo electrónico entrante se pueda corresponder con el ticket correcto en Zendesk Support.

Las notificaciones por correo electrónico incluyen referencias al ticket en los siguientes lugares:

• Una respuesta del cliente contiene referencias al ticket en el encabezado del correo electrónico usando In-Reply-To y References. Se puede ver el encabezado y el origen de cualquier correo electrónico que se reciba.
• El cuerpo del correo electrónico incluye una referencia oculta al ticket.
• Si se está utilizando una dirección que se encuentra en su dominio de Zendesk, la dirección de correo electrónico Responder a incluye la ID del ticket. Por ejemplo:

  Soporte de MondoCam <[e-mail]>

  Nota: Si se está usando un dominio externo para correo electrónico, la ID del ticket no se incluye en la dirección de correo electrónico Responder a.

Una vez que se ha iniciado una conversación por correo electrónico y las referencias al ticket se han incrustado en el hilo, todas las respuestas subsiguientes quedan vinculadas con el ticket. Si, por alguna razón, se desea crear un nuevo ticket a partir de ese hilo de correo electrónico, se tendrá que copiar el contenido del mensaje de correo electrónico y crear un nuevo mensaje de correo electrónico. Si el hilo de correo electrónico se reenvía a una de las otras direcciones de correo electrónico de soporte, no se creará un nuevo ticket porque las referencias al ticket incrustadas quedarán vinculadas con el ticket original.

Filtros de spam y tickets suspendidos

Zendesk utiliza un filtro de spam para impedir que la cuenta de Zendesk Support se llene de tickets inservibles. El correo electrónico de spam se captura y se puede guardar en la cola de tickets suspendidos o se puede rechazar por completo (es decir, nunca más se volverá a ver) si existe una alta probabilidad de que se trate de spam.

Se debe tener en cuenta que el filtro de spam no es perfecto y que es posible que solicitudes de soporte legítimas terminen en la cola de tickets suspendidos. Si eso sucede, se pueden recuperar manualmente. Si desea una explicación detallada de por qué algunos correos electrónicos entrantes terminan en la cola de tickets suspendidos, consulte ¿Qué significa “Detectado como spam”?

Todos los tickets suspendidos se encuentran en una vista generada por el sistema que no aparecerá en la lista de vistas hasta la primera vez que se suspenda un ticket. Se puede usar la vista Tickets suspendidos para revisar los mensajes de correo electrónico y aceptarlos por ser tickets legítimos o rechazarlos por ser spam. Consulte Introducción y administración de tickets suspendidos y spam.

Controlar quién puede usar el correo electrónico para crear tickets

Otra manera de evitar los tickets inservibles y no deseados es impidiendo que usuarios o grupos específicos creen tickets por correo electrónico. Para ello, se agregan sus dominios de correo electrónico o sus direcciones de correo electrónico individuales a una lista bloqueada. Así, sus mensajes de correo electrónico serán suspendidos o rechazados por completo. Para permitir excepciones en la lista bloqueada, se pueden agregar direcciones o dominios de correo electrónico específicos a la lista autorizada. Por ejemplo, si usuarios específicos dentro de un dominio de correo electrónico bloqueado pueden enviar solicitudes de soporte a través de ese dominio de correo electrónico, se pueden agregar direcciones de correo electrónico para esos usuarios específicos a la lista autorizada.

De igual manera, se puede crear una cuenta de Zendesk cerrada en la que los únicos que puedan enviar solicitudes de soporte sean los usuarios que se agreguen a la cuenta de Zendesk Support. Cuando se ponen este tipo de restricciones de acceso en una cuenta de Zendesk Support, se crea una cuenta restringida. Si desea más información, consulte Opciones de acceso e inicio de sesión de los usuarios finales.

Administrar las cuentas de usuarios creadas mediante solicitudes por correo electrónico

Todos los clientes a los que se ofrece soporte tienen una cuenta de usuario en Zendesk Support. A menos que se restrinja o se cierre el acceso a la cuenta de Zendesk Support, se creará una nueva cuenta de usuario cuando se recibe la primera solicitud de soporte de un cliente por correo electrónico, excluyendo el correo electrónico suspendido o rechazado. La cuenta de usuario de un cliente hace seguimiento de todas sus solicitudes de soporte, contiene su información de contacto y todos los datos que se recopilan durante las interacciones con esa persona.

La mayoría de la gente usa más de una dirección de correo electrónico, por lo tanto es muy posible que se reciban solicitudes de soporte de un cliente existente que ha usado una de sus otras direcciones de correo electrónico. Si esto sucede, se crea una nueva cuenta de usuario separada. Lo mejor es evitar cuentas duplicadas, por lo tanto se puede fusionar la cuenta recién creada con la cuenta de usuario original del cliente.

Se admite el uso de más de una dirección de correo electrónico, siempre y cuando las otras direcciones de correo electrónico del cliente también se agreguen a su cuenta de usuario. Si se proporciona acceso a los usuarios finales para que puedan editar su perfil a través del portal del cliente en el centro de ayuda, podrán agregar ellos mismos otras direcciones de correo electrónico a sus cuentas de usuario.

Si los usuarios tienen más de una dirección de correo electrónico asociada con su perfil, una de las direcciones de correo electrónico se establece como su dirección de correo electrónico principal. Las otras direcciones de correo electrónico de contacto que se agreguen a su perfil se usarán para asociar las solicitudes de soporte de esas direcciones de correo electrónico con su cuenta de usuario. Todas las notificaciones enviadas por correo electrónico a los clientes utilizan la dirección de correo electrónico principal.

Asignar solicitantes por correo electrónico a organizaciones

Cuando se recibe una solicitud de soporte por correo electrónico de un cliente por primera vez (lo que crea su cuenta de usuario), es posible asignarle una organización a ese cliente según su dominio de correo electrónico. Por ejemplo, podría ser conveniente segmentar la base de clientes en función de la compañía para la cual trabajan, lo que se sabe por su dominio de correo electrónico. A esto se le conoce como mapeo de usuarios y los administradores pueden establecerlo editando la configuración de la organización.

Si desea más información, consulte Agregar usuarios automáticamente a organizaciones según su dominio de correo electrónico.

Desactivar el contenido enriquecido en las notificaciones por correo electrónico entrantes

De manera predeterminada, Zendesk Support utiliza el formato de contenido enriquecido incluido en los mensajes de correo electrónico entrantes basados en HTML (negrita, cursiva, subrayado, tablas, etc.). El contenido enriquecido se conserva y se muestra en los tickets. Si prefiere usar la versión de texto sin formato de los mensajes de correo electrónico, se puede desactivar el contenido enriquecido de los mensajes de correo electrónico entrantes.

Cómo se detecta el idioma de un cliente

Zendesk Support proporciona varias maneras de identificar el idioma del cliente y responderle en su idioma preferido. Los perfiles de usuario incluyen la configuración del idioma, que los usuarios y agentes pueden especificar. Además, Zendesk también intenta detectar el idioma a partir del correo electrónico entrante de solicitud de soporte de los clientes nuevos.

Incluir a otras personas en una conversación de soporte como un destinatario de CC o seguidor

Las conversaciones de soporte no siempre se limitan al cliente que necesita asistencia y al agente asignado para atenderlo. Se puede usar la función CC y seguidores para incluir a otras personas en la conversación y avisarlas cuando hay una respuesta.

Los administradores pueden permitir que los agentes y los clientes que han iniciado sesión agreguen destinatarios de CC a los tickets, pero al activar la función de CC se podría crear complejidad porque aumenta el número de destinatarios. Cuando se agregan otros agentes como destinatarios de CC, estos reciben notificaciones por correo electrónico de todas las actualizaciones de tickets, incluidos los comentarios públicos y privados que se agreguen a los tickets. Los clientes que han sido agregados como destinatarios de CC solo reciben notificaciones por correo electrónico de los comentarios públicos y las actualizaciones de los tickets.

Los seguidores reciben notificaciones por correo electrónico cuando se agregan comentarios a los tickets que ellos siguen. No hay manera de desactivar las notificaciones por correo electrónico para los seguidores (a menos que se suspenda el uso de seguidores), pero se puede personalizar el texto de las notificaciones por correo electrónico que se envían a los seguidores por medio de la plantilla de correo electrónico del seguidor.

Si el formato de texto enriquecido está activado, también se pueden agregar a otras personas a un ticket usando una @mención dentro del cuerpo del comentario del ticket.