A medida que van cambiando los procesos, es posible que en algún momento tenga que reasignar agentes, actualizar grupos de acuerdo a procesos comerciales, o establecer una administración completamente nueva en su cuenta de Zendesk. Este artículo debería ayudarle a evitar conflictos más serios que pueden ocurrir al borrar grupos.
Debe seguir los pasos siguientes para borrar grupos correctamente:
Reasignar agentes a un nuevo grupo
Antes de continuar con la eliminación de grupos, asegúrese de que el grupo que está por borrar no sea el grupo predeterminado de ningún agente. Si un grupo es el grupo predeterminado asignado de un agente específico, no se podrá borrar.
Para asignar un agente a un grupo predeterminado diferente, consulte las instrucciones en Cambiar el grupo predeterminado.
Reasignar tickets a un nuevo grupo
Antes de borrar un grupo, los tickets que estén actualmente asignados a los agentes de ese grupo deben ser reasignados a un grupo nuevo. Los administradores pueden realizar esta tarea, además de los agentes que tengan roles que les permitan reasignar tickets a un grupo nuevo.
Si se borra un grupo, el campo Agente asignado mostrará un guion (-) en lugar del agente que pertenecía al grupo borrado, excepto en los tickets borrados.
Para reasignar tickets a un grupo nuevo en forma masiva
- En la función de búsqueda avanzada, busque todos los tickets no cerrados asignados al grupo que desea borrar. Para ello, utilice la siguiente cadena de búsqueda: status<closed group:"Nombre de grupo"
- Haga una selección masiva de todos los tickets devueltos por la búsqueda.
- Haga clic en el botón Editar x ticket(s) en la parte superior derecha de la pantalla.
- En el campo Agente asignado, escriba el nombre del nuevo grupo.
- Haga clic en Enviar.
Los agentes también pueden reasignar sus propios tickets uno por uno (consulte Asignación manual de un ticket) o actualizar sus propios tickets de forma masiva (consulte Actualización masiva de tickets). Este método es mejor si es necesario reasignar tickets a más de un grupo.
Borrar el grupo
Ahora puede continuar con la eliminación de un grupo, como se describe en Administración de grupos.