El retiro de funciones no es un proceso que debería pasar desapercibido por los clientes. Zendesk comprende que tiene el deber de informar activamente a sus clientes y asegurarse de que se haya implementado un proceso de actualización apropiado antes de comenzar a retirar funciones y funcionalidades. Por lo tanto, Zendesk notificará activamente a sus clientes a través de los canales que se describen a continuación.
Documentación en la base de conocimientos
Cada función destinada a volverse obsoleta se anunciará en el foro de anuncios con una única publicación al respecto. Se incluirá el anuncio general, las fechas importantes para el retiro de la función, qué se incluirá en cada etapa del proceso y qué impacto tendrá en el cliente y, por último, cómo podrán los clientes actualizar a una nueva función con mejores funcionalidades.
Sin embargo, las publicaciones de los anuncios no es lo único que se pondrá en la base de conocimientos. También habrá un artículo, que se mantendrá al día, con una lista de todas las funciones que se volverán obsoletas, además de las funciones que se volvieron obsoletas en el pasado. El artículo también tendrá vínculos a los recursos de documentación para cada función, con instrucciones paso a paso para hacer la migración a las funciones más recientes además de sugerencias de mejores prácticas para usar la nueva función de la manera más provechosa.
Mensajes en Zendesk
En cuanto una función se haya marcado para su retiro al fin de la vida útil y esto se haya anunciado al público, su cuenta de Zendesk lo reflejará de dos maneras:
- En un mensaje en el producto: se mostrará una alerta a todos los administradores de las cuentas que se verán afectadas por el fin de la vida útil. Puede ser difícil determinar exactamente quiénes se verán afectados, en cuyo caso se recomienda ser cauteloso y notificar a todos los que podrían estar afectados.
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Alertas del sistema:
se mostrarán pequeñas barras de advertencia amarillas dentro de los productos que tengan una fecha de fin de vida útil. Esta alerta será permanente y no se podrá eliminar. Estará visible para los agentes
y
los administradores, pero nunca para los usuarios finales. Tendrá un vínculo a la documentación que explica el proceso de fin de vida útil.
Comunicaciones por correo electrónico
No todos los clientes que necesitan saber sobre el fin de vida útil de una función están en Zendesk, de modo que existe el riesgo de que no vean los mensajes en el producto ni las notificaciones en los foros.
Intentaremos comunicarnos con estos clientes a través de correo electrónico de dos maneras:
- Mensajes de correo electrónico transaccionales: los mensajes transaccionales son comunicaciones por correo electrónico que Zendesk envía a todos los dueños de cuentas y administradores registrados en Zendesk. Estos mensajes de correo electrónico se reservan para comunicaciones importantes como cambios significativos en Zendesk y otros anuncios que requieren atención inmediata. Un ejemplo sería cuando enviamos notificaciones sobre cambios importantes en la API a través de un correo electrónico que habla específicamente de eso. Seguiremos enviando mensajes a los clientes hasta la fecha de fin de vida útil salvo que se haya tomado la acción necesaria para cambiar a la nueva función. El contenido de estos mensajes incluirá información similar a la del artículo principal sobre el fin de vida útil, además de un vínculo a dicho artículo.
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Comunicaciones en los boletines:
para poder comunicarnos con un público aún más amplio y asegurarnos de que los clientes sepan que una función se volverá obsoleta, dedicaremos algo de espacio en el boletín mensual a los anuncios sobre el fin de vida útil. Incluir información en los boletines nos permite saturar todos los canales de comunicación a nuestra disposición con el mensaje de que el fin de la vida útil de una función lo puede afectar. Y más importante, es también otro lugar para ofrecer ayuda a los clientes: se incluirán vínculos a documentación relevante y guías con instrucciones sobre cómo hacer el cambio.
Comunicaciones persona a persona
Por último, estamos conscientes de que algunos de nuestros clientes tienen cuentas muy grandes de Zendesk y el cambio a un nuevo proceso involucra a más de una persona. Las cuentas que tienen un administrador de cuenta asignado o un Success Manager recibirán una comunicación personalizada del equipo encargado de la cuenta además de las notificaciones por correo electrónico y en el producto. Esta comunicación personalizada puede incluir mensajes de correo electrónico con instrucciones específicas de una fuente de confianza, una llamada telefónica para averiguar cómo va el proceso de actualización o un acuerdo personalizado con nuestro equipo de servicios para garantizar que todos los procesos esenciales se conserven al hacer el cambio.