Envío de notificaciones a direcciones de correo electrónico externas

A muchos de ustedes les ENCANTAN los disparadores y la administración rápida y fácil de tickets que pueden configurar y automatizar con ellos, además de las notificaciones de correo electrónico que los disparadores hacen posible. ¿Pero qué pasa si la notificación por correo electrónico no está dirigida a un agente o a un solicitante de Zendesk Support, como un socio de envíos o ese señor de Finanzas (de bigotes y corbata) que necesita información sobre los reembolsos para sus cálculos? A lo mejor es una dirección de correo electrónico externa a otro departamento, o compañía (o planeta). Aunque a simple vista no lo parezca, sí es posible mediante la notificación a destinos.

La notificación a destinos permite notificar a un sistema externo sobre un nuevo ticket o un cambio de estado importante de un ticket. Estos sistemas incluyen Twitter, JIRA, Salesforce y muchos otros. Por ejemplo, si un ticket se establece en urgente, quizás le convenga enviar un SMS a su CEO o enviar una actualización a Twitter, Yammer o Flowdock. O quizás cuando un cliente crea un ticket y selecciona "Ventas" en el campo desplegable, se crea un caso en Salesforce. Todo eso es posible con la notificación a destinos.

En este artículo voy a usar dos ejemplos útiles sobre cómo usar la función de notificar a destinos para enviar notificaciones por correo electrónico a una dirección de correo electrónico externa. Y después voy a mostrarle cómo puede crear la suya:

• Enviar correo electrónico al CEO cuando un ticket se establezca en urgente
• Enviar correo electrónico al departamento de seguridad cuando el campo "Acerca de" diga "seguridad"
• Consejos prácticos para cuando cree sus propias notificaciones

Para otros usos de la función notificar a destino con otros sistemas, consulte este artículo: Notificación a destinos externos.

Enviar correo electrónico al CEO cuando un ticket se establezca en urgente

En nuestro primer ejemplo, comencemos con una notificación iniciada por el agente. Puesto que el campo de prioridad solo puede ser establecido por un agente, esta notificación solo puede ser iniciada por un agente.

Para la configuración, primero creemos un destino:

1. Haga clic en el icono Administrador ( ) en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Extensiones > Destinos.
2. Haga clic en Agregar destino.
3. Seleccione Destino de correo electrónico.
4. Llene los campos como se ilustra en el ejemplo a continuación.
5. Seleccione Crear destino y haga clic en Enviar.

 

Ahora, vamos a crear un disparador:

1. Haga clic en el icono Administrador ( ) en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. Llene los datos de condiciones y acciones, como se ilustra en el ejemplo a continuación.
4. Haga clic en Crear disparador.

Nota: La razón por la cual estamos usando "Prioridad ha cambiado a urgente" y no "Prioridad es urgente" es para que solo se envíe una notificación en este hilo de ticket. Si usamos "Prioridad es urgente", entonces, cada vez que haya una actualización del ticket, se enviará también una notificación externa.

Y por último, hagamos una prueba para asegurarnos de que funciona.

1. Abra un ticket existente.
2. Cambie el campo de prioridad a urgente.
3. Haga clic en Enviar como abierto.
4. Vuelva a abrir el ticket.
5. Haga clic en Eventos.
6. Observe que se ha enviado un correo electrónico al destino.

Enviar correo electrónico al departamento de seguridad cuando el campo "Acerca de" diga "seguridad"

En el siguiente ejemplo, vamos a crear un campo personalizado editable llamado "Acerca de" con una opción llamada "Seguridad". Este campo aparecerá en el formulario "Enviar una solicitud" de modo que cuando un usuario final lo use, se envíe una notificación al departamento de seguridad. Este es un ejemplo de una notificación iniciada por un usuario final.

Para crearlo, primero creemos un destino:

1. Haga clic en el icono Administrador ( ) en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Extensiones > Destinos.
2. Haga clic en Agregar destino.
3. Seleccione Destino de correo electrónico.
4. Llene los datos (el ejemplo aparece más abajo).
5. Seleccione Crear destino y haga clic en Enviar.

 

Luego, vamos a crear un campo personalizado desplegable:

1. Seleccione Administrar > Campos de ticket.
2. Escriba el título del campo.
3. Marque las casillas Visible y Editable.
4. Ingrese las opciones del campo.
5. Haga clic en Agregar campo.

Nota: Si desea más información sobre cómo crear campos de ticket personalizados, lea el siguiente artículo: Adición y utilización de campos de ticket personalizados.

Luego cree un disparador que notifique al destino:

1. Haga clic en el icono Administrador ( ) en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. Llene los datos de condiciones y acciones como se ilustra en el ejemplo a continuación.
4. Haga clic en Crear disparador.

Nota: La razón por la cual usamos "Ticket es creado" es para que esta notificación solo se envíe la primera vez que se crea el ticket. Si quiere que cada actualización posterior también envíe una notificación, puede eliminar esta condición.

Y por último, hagamos una prueba para ver si funciona.

1. Cierre sesión en la interfaz de agente y vaya al portal web.
2. Haga clic en Enviar una solicitud.
3. Seleccione Seguridad en el campo desplegable.
4. Haga clic en Enviar.
5. Inicie sesión en su interfaz de agente.
6. Abra el ticket que se acaba de crear.
7. Haga clic en Eventos.
8. Observe que se envió una notificación al departamento de seguridad.

Consejos prácticos para cuando cree sus propias notificaciones

Ahora le toca a usted crear su propia notificación personalizada. Las siguientes son algunas preguntas importantes que se puede hacer y que le pueden ayudar a decidir qué tipo de notificación crear:

• ¿A quién deseo enviar la notificación? (Destino)
• ¿Cuándo deseo que se envíe la notificación? (Campo personalizado)
• ¿La notificación debe ser desencadenada por la acción de un agente o de un usuario final? (Restricciones de campos personalizados)
• ¿Qué información deseo que se envíe en la notificación? (Disparador)

Una vez que le quede claro qué notificación desea crear, estará listo para comenzar la implementación. El siguiente es un resumen del proceso:

Primero cree un destino para la dirección de correo electrónico donde desea que se envíe la notificación. Nota: Si está incluyendo el número de ticket en la línea del asunto y desea que la dirección de correo electrónico externa pueda responder y crear un ticket por separado, asegúrese de NO incluir el signo de almohadilla por delante (por ejemplo, ticket 123 y no ticket #123).

Luego cree los campos personalizados que desea que estén disponibles para iniciar la notificación. Cerciórese de que el campo sea editable porque de lo contrario, no se mostrará en el formulario "Enviar una solicitud".

Luego cree un disparador para enviar la notificación y por último, haga una prueba para estar seguro de que funciona.

Esperamos que tenga una excelente experiencia con las notificaciones a destinos.