Importación masiva de usuarios

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En lugar de agregar usuarios manualmente uno por uno, los administradores pueden agregar varios usuarios mediante una importación masiva. Para ello, se crea un archivo CSV (valores separados por comas) con los datos del usuario. Además de los datos de usuario básicos, como dirección de correo electrónico y número de teléfono, se pueden establecer roles de usuario, definir los privilegios de un agente y agregar usuarios a una organización. Se puede usar la importación masiva para agregar nuevos usuarios o para actualizar los existentes. La importación masiva a través de un archivo CSV solo funciona para los usuarios y roles de Support.

Es necesario ser administrador para hacer una importación masiva de usuarios y organizaciones.

Importante: Para proteger los datos de su cuenta de Zendesk, las importaciones de datos no están activadas de manera predeterminada en las cuentas de Zendesk. El dueño de la cuenta debe contactar a Atención al cliente de Zendesk para activar las exportaciones de datos y el acceso a la página de importaciones en la cuenta.

Importante: Si desea hacer una importación masiva de usuarios y organizaciones, primero debe importar las organizaciones. Si desea más información, consulte Importación masiva de organizaciones.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Limitaciones de la importación masiva de usuarios y organizaciones
• Crear archivo CSV de datos de usuario
• Importar archivo CSV de datos de usuario

Limitaciones de la importación masiva de usuarios y organizaciones

Es posible importar un conjunto de datos básico sobre usuarios y organizaciones. Por ejemplo, mediante la importación masiva se pueden importar los datos que se describen en la tabla a continuación; sin embargo, no se pueden importar zonas horarias, fotos, preferencias de idioma, etc. Para importar los datos que no aparecen en la tabla a continuación, se debe usar la API de REST de Zendesk en su lugar. Consulte Importing users with the Zendesk API o Importing organizations with the Zendesk API.

También existen las siguientes limitaciones para la importación masiva:

• El archivo de datos CSV de importación debe contener un máximo de 2000 filas de datos (una fila para el encabezado y el resto para los datos de los usuarios o las organizaciones). Si se importan más, podría haber problemas.
• Solo se puede importar un archivo CSV de 2000 filas de datos o menos a la vez. Por lo tanto, si desea importar más de 1999 usuarios u organizaciones, deberá crear archivos separados para cada lote e importarlos uno tras otro. Es posible tener hasta dos lotes en la cola y ejecutarlos en segundo plano. Si desea importar más de dos lotes, tendrá que esperar hasta que finalice la importación de los primeros lotes antes de agregar más.
• La importación masiva no se puede usar para importar información de contacto de las cuentas de usuarios finales de Facebook o Twitter. Para hacer ese tipo de importación es necesario usar la API de REST de Zendesk. Consulte Importing users with the Zendesk API.

Crear archivo CSV de datos de usuario

Cuando se crea una lista de usuarios para importar, la lista probablemente se genere desde algún otro sistema de administración de usuarios, como una base de datos de empleados. La mayoría de estos sistemas tienen alguna herramienta para crear un archivo CSV de exportación. Si tiene que crear la lista desde cero puede usar un programa como Microsoft Excel o bien OpenOffice.org Calc.

Hay algunas cosas importantes que se deben tener en cuenta al crear el archivo:

• El archivo debe tener el formato CSV correcto y estar guardado con la codificación de caracteres UTF-8.
• La primera fila del archivo CSV es la fila de encabezado y tiene que incluirse en el archivo.
• La fila de encabezado debe incluir todos los campos requeridos que se indican en la tabla a continuación, además de cualquier otro campo de la tabla que se desee incluir.
• Los campos incluidos deben aparecer en la fila de encabezado en el orden que se sigue en la lista a continuación.
• Si no desea importar datos para un campo, no lo incluya en la fila de encabezado.
• Las columnas de datos vacías en el archivo sobrescribirán la mayoría de los datos existentes para ese usuario. Si desea ver las excepciones, consulte Actualizar datos de perfil del usuario existente.
• Para agregar saltos de línea a las notas o campos personalizados de varias líneas, presione ALT+INTRO en Windows o CTRL+OPCIÓN+RETORNO en Mac.

Nota: MS Excel no puede guardar el archivo inmediatamente. Para guardar el archivo, cárguelo en Google Sheets, vuelva a descargarlo y, a continuación, cárguelo en Zendesk. También se puede usar Open Office para guardar el archivo.

La tabla siguiente muestra una lista de los campos que se pueden incluir en el archivo. Los campos name, email y restriction son todos obligatorios cuando se importan usuarios nuevos. Al actualizar a los usuarios existentes a través de una importación masiva, solo se necesita un identificador único (como una dirección de correo electrónico o una ID externa).

Tabla 1. Datos de importación de usuarios

Campo	Descripción
name	Necesario para importar usuarios nuevos. Nombre completo del usuario.
email	Necesario para importar usuarios nuevos. Dirección de correo electrónico completa del usuario (unusuario@micompañía.com). Los usuarios finales pueden tener más de una dirección de correo electrónico. Consulte Asignar varias direcciones de correo electrónico a un usuario.
external_id	Si se usa una ID que no sea la dirección de correo electrónico del usuario (como una ID de empleado o un número de referencia de cliente), se puede incluir aquí. Las ID externas deben ser únicas para cada usuario, de lo contrario se sobrescribirán los datos. Si no se activa ¿Incluir ID externa en archivo de salida de CSV?, las ID externas se excluyen del archivo de resultados de la importación a CSV (consulte Importar archivo CSV de datos de usuario). Nota: Si se importan usuarios con el campo external_id como su único identificador (lo que quiere decir que no se incluyen también las direcciones de correo electrónico), de todos modos se tendrá que incluir el campo de correo electrónico en el archivo CSV, sin ningún dato. Por ejemplo:
details	Información detallada sobre este usuario, p. ej., una dirección. Solo los integrantes del equipo pueden ver esta información, no los usuarios finales.
notes	Notas relacionadas con este usuario. Solo los integrantes del equipo pueden ver las notas, no los usuarios finales.
phone	Los números de teléfono del usuario. Los números de teléfono únicos se agregan como líneas directas. Los números de teléfono que ya existen se agregan como líneas secundarias. Para poder funcionar con Talk, los números de teléfono deben tener el formato internacional estándar E.164.
shared_phone_number	Si se trata de un número de teléfono compartido, se debe establecer en “verdadero”. No se puede usar un número de teléfono compartido como una identidad de usuario.
role	Distingue entre mayúsculas y minúsculas: "End-user", "Agent", o "Admin". Si no se establece un rol, el usuario se agrega como Usuario final.
restriction	Necesario para importar usuarios nuevos cuando el rol de usuario se establece en "Agente". Los valores "organization" y "requested" se pueden asignar cuando el rol de usuario se establece en "Usuario final". Este campo establece los privilegios del integrante del equipo o del usuario final, los tickets a los que tienen acceso, etc. Puede ingresar uno de los siguientes valores: assigned, que significa los tickets asignados a este integrante del equipo solamente groups, que significa los tickets en los grupos de este integrante del equipo. Nota: Para agregar un integrante del equipo a un grupo, consulte Adición o eliminación de integrantes del equipo de los grupos o use la API de Support. none, que significa que no tiene restricciones y puede acceder a todos los tickets organization, que significa los tickets solicitados por los usuarios en la organización del usuario final o del integrante del equipo requested, que significa sus propios tickets (el usuario final o el integrante del equipo es el solicitante) Agente Light, que significa que el usuario tiene las mismas restricciones que un agente Light (consulte Acerca de los permisos de los agentes Light). En la versión Enterprise de Zendesk Support, también se puede usar el campo restriction para asignar roles predefinidos o personalizados a los usuarios agentes. Consulte Asignar un agente a un rol de agente de Enterprise a continuación.
organization	Nombre de la organización a la cual se agregará el usuario. La organización ya debe existir o no funcionará la importación. En los planes Professional y Enterprise, es posible agregar un usuario a varias organizaciones separando los nombres de las organizaciones con una barra vertical (consulte Importar usuarios a varias organizaciones).
tags	Si está activado el etiquetado de usuarios y organizaciones para Zendesk Support (consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones), puede agregar etiquetas de usuario. Separe cada etiqueta con una coma.
brand	Si la cuenta tiene varias marcas, se puede especificar el subdominio de una marca. El subdominio de la marca que se especifique determina la marca del correo electrónico de bienvenida que se envía al usuario, siempre y cuando la marca esté activa y tenga un Centro de ayuda activado. Si el subdominio de la marca especificada no está activo, no tiene un Centro de ayuda activado, o no existe, la columna se ignora y el correo electrónico de bienvenida se envía usando la marca predeterminada. Especifique el nombre del subdominio de la marca únicamente. Por ejemplo, use midominio y no midominio.zendesk.com.
custom_fields.<clave de campo>	Cuando se realiza una importación masiva de usuarios, se puede importar un campo de usuario personalizado especificando el prefijo custom_fields. y la clave de campo.  Por ejemplo, para la clave de campo subscription_date, utilice lo siguiente para establecer los valores importados para este campo. custom_fields.subscription_date Observe que las claves de campos personalizados distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben escribirse en minúsculas. Si está importando información en una casilla de verificación, ingrese "verdadero" para marcarla o "falso" para dejarla sin marcar. Para establecer el valor de las opciones de la lista desplegable, utilice la etiqueta que agregó cuando creó la lista desplegable. En los campos de fecha personalizados, utilice el formato AA/MM/DD o AAAA-MM-DD. Para ubicar la clave para un campo de usuario personalizado: En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Campos de usuario. Luego haga clic en el nombre del campo personalizado. La clave de campo aparece en el panel de propiedades de la derecha. Si una clave de campo no tiene el formato correcto, la importación fallará y se recibirá un informe de error que indica los registros que no se pudieron guardar. Nota: Si el campo de usuario personalizado que está importando es un campo de relación de búsqueda, ingrese la ID del objeto relacionado como el valor para este campo. Por ejemplo, para una organización, ingrese la ID de la organización; para un usuario, ingrese la ID del usuario. Para buscar la ID de una organización o de un usuario, puede exportar los datos de su cuenta o usar la API de organizaciones o la API de usuarios.

Una nota sobre el mensaje de bienvenida que se envía a los usuarios durante una importación masiva

Si se agregan nuevos usuarios a través de una importación masiva, cada usuario recibe el mensaje de bienvenida por correo electrónico, si Guide está activado. El correo electrónico de bienvenida contiene un vínculo para que el usuario verifique su dirección de correo electrónico; a través de dicho vínculo los usuarios pueden seleccionar una contraseña y luego iniciar sesión.

Puede cambiar la configuración del correo electrónico de bienvenida para evitar que sea enviado a todos estos usuarios.

Para evitar que el correo electrónico de bienvenida se envíe a los usuarios

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales.
2. En la sección Correo de bienvenida al usuario, deseleccione Enviar también un correo de verificación cuando un agente o administrador cree un usuario nuevo.

   

   Nota: Esta opción no está disponible mientras no se active Guide.
3. Haga clic en Guardar pestaña.

Importar usuarios a varias organizaciones

Si tiene un plan Professional o Enterprise, puede agregar usuarios a varias organizaciones durante la importación masiva.

Para ello, en la celda de la organización en el archivo CSV de los datos de usuario, ingrese varias organizaciones separadas por una barra vertical. Por ejemplo:

Organization1|Organization2|Organization3

El siguiente es un ejemplo de un archivo CSV para agregar un usuario a tres organizaciones distintas.

"name","email","external_id","details","notes","phone","role","restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"[e-mail]",,,,,,,Organization1|Organization2|Organization3,,

Si se incluye una organización que no existe, la importación no funcionará.

La primera organización que aparece en orden alfabético se establece como la organización predeterminada del usuario. No es posible configurar una organización predeterminada distinta cuando se usa la importación de archivo CSV. La organización predeterminada de un usuario se puede ajustar manualmente o configurando el extremo de la API de Support Set Membership as Default.

Asignar un agente a un rol personalizado de Enterprise

En el plan Enterprise, es posible asignar roles personalizados a los agentes. Los roles personalizados con frecuencia se usan para dar a los agentes permisos adicionales o imponerles mayores restricciones.

Si ha creado sus propios roles personalizados para agentes, para asignar uno de estos roles a los usuarios durante una importación masiva, puede incluir el nombre del rol personalizado en el campo de restricción. En el siguiente ejemplo de CSV, se le asigna un rol personalizado a un usuario:

"name","email","external_id","details","notes","phone","role",
"restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"[e-mail]",,,,,"agent","Help Desk Mastermind",,

En el ejemplo anterior, al usuario (Enrico Venticello) se le asigna un rol general ("agente"), con los permisos adicionales asociados con un rol personalizado de agente ("Help Desk Mastermind").

Observe que ya tiene que haber creado el rol personalizado en Zendesk Support antes de poder usarlo en el archivo CSV. Si por error utiliza un nombre de rol que no existe en Support, el rol del agente cambia de manera predeterminada a agente Light. A continuación puede cambiar manualmente el rol del agente en su perfil de usuario.

Nota: En los planes Enterprise, los roles de agente anulan las restricciones de agente estándar. Esto significa que no se puede usar ninguna de las restricciones estándar de la tabla anterior para importar o actualizar un agente. Se tiene que usar un rol de agente.

Además, la importación no distingue entre mayúsculas y minúsculas. En el siguiente ejemplo los dos nombres de roles personalizados le asignan el mismo rol al agente: "Cerebro de su cuenta de Zendesk" y "cerebro de su cuenta de Zendesk".

Asignar varias direcciones de correo electrónico y números de teléfono a un usuario

Se pueden asignar direcciones de correo electrónico y números de teléfono principales y secundarios a un solo usuario durante una importación masiva mediante la columna external_id.

Nota: La casilla de verificación Actualizar usuarios existentes debe estar seleccionada.

En el archivo de carga, asigne la misma ID externa (y todos los campos de usuario que desea importar, por ejemplo, rol) a más de una dirección de correo electrónico o número de teléfono, como se muestra en la imagen de arriba. Todos los mensajes de correo electrónico o las llamadas asociados con la misma ID externa serán enviados al usuario asociado con esa ID.

Tenga en cuenta que cuando la dirección de correo electrónico coincide con un usuario existente y no hay discrepancias en la ID externa o el número de teléfono, ese usuario es actualizado con el correo electrónico secundario o el nuevo número de teléfono. Sin embargo, si cualquier ID externa, dirección de correo electrónico o número de teléfono coincide con más de un usuario existente, se rechazará esa fila.

Importar archivo CSV de datos de usuario

Puede importar nuevos usuarios o actualizar la información de usuarios existentes.

Para importar los datos CSV del usuario

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Acciones masivas > Importar usuarios.
2. Elija el tipo de importación que desee:

   • Crear nuevos usuarios: esta opción está seleccionada de manera predeterminada y no se puede desactivar. Esto se debe a que siempre se crearán todos los usuarios que estén incluidos en los datos importados, pero no en Zendesk.

   • Actualizar usuarios existentes: puede seleccionar este tipo de importación para reemplazar los datos existentes de los usuarios incluidos en el archivo CSV. Solo es necesario incluir en el archivo los campos que se desean actualizar. Si hay columnas de datos vacías, se sobrescribirán los datos existentes para ese usuario. Si desea ver las excepciones, consulte Actualizar datos de perfil del usuario existente.

     Nota: La opción ¿Enviar una notificación por correo electrónico a los usuarios si cambia su contraseña? no está disponible actualmente.
3. (Opcional) Seleccione ¿Incluir ID externa en archivo de salida de CSV?

   Una vez finalizado el proceso de importación, recibirá una notificación por correo electrónico que incluye un vínculo a un archivo de resultados de la importación a CSV. Puede usar el vínculo para descargar el archivo y ver los resultados de la importación.

   El archivo muestra el estado de los datos de usuario que se intentó importar (Creado, Actualizado, Omitido). Incluye la dirección de correo electrónico o una ID externa para cada usuario que se crea o actualiza, en función del contenido del archivo importado y si ¿Incluir ID externa en archivo de salida de CSV? estaba activada.

   Si no se activa ¿Incluir ID externa en archivo de salida de CSV?, las ID externas se excluyen del archivo de resultados de la importación a CSV. Las ID externas son identificadores adicionales como un número de empleado, un número de referencia de cliente o una ID de usuario de otro sistema. Un usuario solo puede tener una ID externa única. Es un atributo opcional para los usuarios.

4. Haga clic en Elegir archivo o en el vínculo Permitirme más bien pegar datos.
5. Haga clic en Importar.

Cuando finaliza el proceso de importación, la importación se agrega a la cola y los usuarios se agregan a Zendesk Support. Consulte Limitaciones de importación masiva de usuarios y organizaciones. Recibirá un correo electrónico cuando finalice la importación.

Actualizar datos de perfil del usuario existente

Al hacer una importación masiva, se pueden actualizar los usuarios existentes, lo que permite actualizar los datos del perfil de los usuarios que ya se han agregado. Tenga en cuenta, sin embargo, que algunos de los datos se reemplazan y algunos solo se anexan a los datos existentes.

Los siguientes datos del usuario se reemplazan:

• name
• external_id
  Nota: Las ID externas deben ser únicas para cada usuario.
• role
• restriction
• organization
• Campos personalizados

Los siguientes datos del usuario se anexan (se agregan a los datos existentes):

• details
• notes
• tags
• phone (agregado como número de teléfono secundario)
• email (agregado como dirección de correo electrónico secundaria)