Puede personalizar el widget de Chat según la marca en la que esté incrustado y administrar todos los tickets en su instancia principal de Zendesk Support. Tener una sola cuenta de Chat incrustada en varios sitios en los que pueden trabajar los agentes puede aumentar la eficiencia y reducir las tareas administrativas.
En este artículo se supone que tiene varias marcas, Zendesk Chat y centros de ayuda de marca propia.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Configurar Zendesk Support
Debe crearse un widget con chat activado para cada marca; esto es especialmente útil si se desea que los usuarios hagan una búsqueda en el centro de ayuda antes de enviar un mensaje. Es posible no usar el widget de Zendesk Support y simplemente incrustar el widget de Zendesk Chat en los sitios, pero se pierden algunas funciones muy útiles (p. ej., las búsquedas en el centro de ayuda antes de iniciar un chat o enviar un ticket o la posibilidad de poner marca al ticket al crearlo).
Disparadores
Aunque las solicitudes realizadas a través del formulario de contacto del Web Widget crearán el ticket automáticamente en la marca correspondiente, los chats no reconocen actualmente las marcas en las que está activado Chat. Por lo tanto, es necesario decirle a Zendesk Chat con qué marca debe asociarse cada uno. Para ello, se escribe la cadena de agente usuario que se pasa en cada ticket a través de los comentarios internos.
Como todas las solicitudes que se originen en esa marca tendrán el subdominio como parte del URL, nuestro disparador es ligero y desvía automáticamente las solicitudes de chat a la marca correspondiente.
No voy a entrar en detalles sobre la modificación de las notificaciones porque el proceso varía según las necesidades de la compañía, pero si se deja todo como está, cuando los tickets se crean a través de chat se gatillará el disparador predeterminado "Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida". Parecerá que la notificación viene de la dirección de soporte de la marca predeterminada. Para evitar que esas notificaciones se envíen a los tickets creados por chat, puede agregar una condición al disparador "Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida" donde Canal no es chat. Entonces podrá crear nuevos disparadores donde Canal es chat para enviar notificaciones de seguimiento.
Ponerle marca al widget
El código del Web Widget está incrustado en la sección <head> del centro de ayuda (o página externa). Se puede hacer cualquier tipo de modificación en el propio Web Widget a través de la API de Embeddables, pero los cambios necesarios más importantes se hacen a través de la API de Chat.
Este es un ejemplo de la misma instancia de Zendesk Chat con widgets de marca para distintos propósitos:
En estos ejemplos, he filtrado los departamentos disponibles, cambiado el nombre y la imagen del avatar del asistente, modificado el mensaje del formulario previo al chat y establecido un nuevo título para la ventana de chat.
Para ello, utilice el objeto window.zESettings que se carga cuando se inicia el widget. Si desea más información, consulte Quickstart - Web Widget APIs.
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: ['Haven Hobbies Support', 'Haven Hobbies Sales']
}
prechatForm: {
greeting: {
'*': 'Need a new hobby? We've got your hobbies right here!'
}
}
title: {
'*': 'Helley's Haven Hobbies'
}
}
concierge: {
avatarPath: 'Image URL',
name: 'Helley Haven',
title: { '*': 'Hierophant Hobbyist' }
}
};
</script>