Desvío de tickets y conversaciones de mensajería según la prioridad y el estado del agente (EAP)

Nota: La función de desvío basada en la disponibilidad actualmente forma parte de un Programa de acceso anticipado (EAP). Nos encantaría que la probara y compartiera su opinión con nosotros. Puede registrarse para el EAP aquí.

Acceso rápido: Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Desvío

El EAP de la función de desvío permite dirigir los tickets que provienen del correo electrónico, el formulario web, la API o las conversaciones de mensajería de Zendesk Support a los agentes según la prioridad del ticket y el estado y la capacidad del agente (en conjunto se conocen como disponibilidad). Este método de desvío garantiza que los asuntos de la más alta prioridad se asignen a los agentes con la mayor disponibilidad para atenderlos de primero.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

Comprender cómo funciona el desvío basado en la disponibilidad
Configurar el desvío basado en la disponibilidad
Desactivar el desvío basado en la disponibilidad

Comprender cómo funciona el desvío basado en la disponibilidad

Antes que nada, el desvío basado en la disponibilidad es una manera de desviar trabajo a los agentes conforme a su disponibilidad. Para determinar la disponibilidad, se toma en cuenta el estado y la capacidad disponible del agente para el canal de trabajo pertinente. Es posible definir las capacidades máximas de los agentes para cada canal y decidir qué tickets de correo electrónico son aptos para este tipo de desvío. Los agentes definen su estado. Los disparadores se usan para asignar tickets a los grupos, asignar una prioridad y aplicar el rótulo de desvío a los tickets de Support. La prioridad asignada a los tickets y las conversaciones de mensajería determina el orden en que se desvía el trabajo a los agentes.

Determinar la prioridad de los tickets

Los tickets (generados a partir del correo electrónico, el formulario web, la API y las conversaciones de mensajería de Zendesk Support) son asignados a los agentes según su prioridad. Si hay varios tickets con la prioridad más alta, el ticket más antiguo conforme a su fecha de creación es el que se asigna de primero. El ticket que se considera de la más alta prioridad, según la prioridad asignada y su fecha de creación, se desvía a un agente perteneciente al grupo asignado y que tenga el estado idóneo y la más alta capacidad disponible.

Determinar a qué agente asignar el ticket

Se toman en cuenta los siguientes criterios a la hora de determinar a qué agente se le va a asignar un ticket:

El estado de un agente para el canal.
- Conversaciones de mensajería: un agente debe tener el estado Conectado para poder recibir tickets de mensajería.
  Si desea más información, consulte Establecer el estado de chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Tickets por correo electrónico: un agente debe tener el estado Conectado para poder recibir tickets por correo electrónico.
  Los agentes que trabajan en Support no pueden establecer su estado explícitamente, pero Zendesk puede detectar si están conectados o no. En relación al desvío basado en la disponibilidad, los agentes con sesión iniciada en Support se consideran Conectados y los que no han iniciado sesión se consideran Desconectados.
La capacidad disponible de un agente para ese canal.
- Un agente debe tener menos tickets o conversaciones de mensajería que la capacidad máxima especificada para ese canal de trabajo.
- Si más de un agente tiene un estado idóneo y capacidad disponible, se asigna al agente que tenga la más alta capacidad disponible para el canal pertinente.
- Si más de un agente tiene un estado idóneo y la más alta capacidad disponible, se asigna al agente que tenga el mayor tiempo transcurrido desde la última vez que se le asignó un ticket en ese canal.

Consideraciones para el desvío basado en la disponibilidad

Tenga en cuenta la siguiente información antes de implementar el desvío basado en la disponibilidad para su cuenta.

Los valores de capacidad máxima de los agentes para un canal específico se establecen por cuenta. No es posible establecerlos por grupo ni modificarlos para agentes individuales.
Si un agente no acepta una asignación de ticket de mensajería, el ticket no será reasignado automáticamente. Después de diez minutos, el motor de desvío finalizará la conversación y el ticket permanecerá asignado al agente pero no se contará en perjuicio de su capacidad.
El motor de desvío basado en la disponibilidad no toma en cuenta las habilidades.
No se admiten los modos de difusión e híbrido para la mensajería.
No se admite la capacidad de establecer el estado del agente si este no acepta un número de asignaciones de mensajes, lo que se conoce como inactividad automática.
El desvío basado en la disponibilidad se activa a nivel de la cuenta.

Configurar el desvío basado en la disponibilidad

Existen dos pasos para configurar el desvío basado en la disponibilidad: activar la función y configurar disparadores que se ocupen de asignar los tickets a los grupos apropiados, y agregar el rótulo de desvío a los tickets.

Activar el desvío basado en la disponibilidad

Cuando se activa el desvío basado en la disponibilidad, es necesario definir un rótulo que sirva para indicar qué tickets de correo electrónico serán desviados de esta manera. Los administradores también deben especificar los límites de capacidad por agente para cada canal.

Para activar y configurar el desvío basado en la disponibilidad

En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Desvío.
Haga clic en la pestaña Desvío y luego seleccione Activar desvío.
Bajo Definir rótulo de desvío automático, ingrese un rótulo único que se utilizará para marcar todos los tickets por correo electrónico que desee que se asignen a los agentes a través del desvío basado en la disponibilidad.
Debe ser un rótulo nuevo que nunca haya sido utilizado en su cuenta.
Especifique la Capacidad de correo electrónico y la Capacidad de mensajería para sus agentes.
A los agentes que alcancen uno de estos límites de capacidad no se les asignarán nuevos tickets en ese canal hasta que vuelvan a estar por debajo de la capacidad especificada.
Haga clic en Guardar.

Crear disparadores para preparar tickets para el desvío basado en la disponibilidad

Para poder asignar un ticket a un agente, primero hay que asignarlo al grupo apropiado. Los tickets enviados por correo electrónico también deben tener el rótulo de desvío. Los disparadores son la mejor manera de realizar ambas tareas de una forma automatizada. Puede crear todos los disparadores que necesite para agrupar y rotular correctamente sus tickets, solo tiene que asegurarse de que los disparadores que use para el desvío basado en la disponibilidad realicen todas las siguientes acciones:

Asignar un grupo
Asignar una prioridad
(Para tickets por correo electrónico) Agregar el rótulo de desvío

Desactivar el desvío basado en la disponibilidad

Desactivar la función de desvío basado en la disponibilidad es algo sencillo, pero de igual forma deberá modificar los disparadores usados para el desvío basado en la disponibilidad.

Para desactivar el desvío basado en la disponibilidad

En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Desvío.
Haga clic en la pestaña Desvío y luego quite la marca de la casilla Activar desvío.
Haga clic en Desactivar desvío para confirmar el cambio.
Desactive o modifique los disparadores que se utilizan para el desvío basado en la disponibilidad.