La versión beta del desvío omnicanal le permite dirigir los tickets provenientes del correo electrónico, la mensajería, el formulario web y la API a los integrante del equipo en función de su disponibilidad, su capacidad y la prioridad del ticket. Si se usa el desvío omnicanal quiere decir que los tickets con la prioridad más alta se asignan a los agentes con la mayor disponibilidad para atenderlos. Eso tiene las siguientes ventajas:
- Los agentes pueden responder los tickets más rápido
- Se puede priorizar el trabajo de los clientes más valiosos
- Los agentes reciben tickets asignados automáticamente y no tienen que buscarlos
- Los agentes no pueden seleccionar los tickets con los que desean trabajar
- Los agentes pueden atender varios canales de tickets a la vez
Se pueden usar reglas de capacidad para limitar la cantidad de trabajo que se asigna a los agentes al mismo tiempo. Sin embargo, independientemente de estas reglas, los agentes pueden asignarse a sí mismos trabajo que supere estos límites si lo desean (consulte Las reglas de capacidad ayudan a equilibrar el volumen de trabajo de los agentes).
El desvío omnicanal incluye estados del agente que amplían los estados predeterminados de Conectado, Ausente, Solo transferencias y Desconectado para que usted pueda definir sus propios estados como “Salí a almorzar” o “Estoy en reunión”. Esto puede ser útil a la hora de decidir cómo desea desviar los distintos elementos del trabajo (llamadas, tickets y mensajes) según el estado del agente y su capacidad (consulte Configuración de los estados del agente).
El desvío omnicanal está disponible en las cuentas que tienen activado el espacio de trabajo de agentes. Además, si su cuenta tiene una suscripción de Chat, la mensajería o Sunshine Conversations tienen que estar activados.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Cómo funciona el desvío omnicanal
El desvío omnicanal desvía el trabajo a los agentes en función de lo siguiente:
- Disponibilidad. Esto lo determina el estado que establece el agente.
- Capacidad de cada canal de trabajo. Usted define la capacidad máxima para cada canal y decide qué tickets se pueden desviar.
A continuación, se pueden usar disparadores para asignar tickets a grupos, asignar una prioridad al ticket y agregar una etiqueta de desvío al ticket. La siguiente tabla muestra el orden en el que los tickets (generados a partir del correo electrónico, el formulario web, la API y las conversaciones de mensajería) se desvían a los agentes:
| Plan | Orden en que se desvían los tickets |
|---|---|
|
Suite Team y Growth |
Los tickets se asignan a los agentes en el orden en que fueron creados. |
|
Suite Professional y Enterprise |
El ticket con la prioridad más alta y la fecha de creación más antigua, se desvía a un agente dentro del grupo asignado que tenga el estado idóneo y la más alta capacidad disponible. |
Los tickets son asignados a los agentes en función de lo siguiente:
- El estado del agente para el canal:
- Conversaciones de mensajería: un agente debe tener el estado Conectado para poder recibir tickets de mensajería. Consulte Establecer el estado de chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Tickets de correo electrónico: un agente debe tener un estado Conectado o Ausente para poder recibir tickets de correo electrónico.
Si un agente se olvida de cambiar su estado a “desconectado”, el estado del agente se cambia automáticamente a “desconectado” cuando se detecta uno de los siguientes eventos:
- Un agente cierra el espacio de trabajo de agente sin cerrar sesión (es decir, apaga su equipo o cierra la ventana de su navegador, o pone el equipo en modo de suspensión)
- Se pierde la conexión de un agente debido a una interrupción de la red
- La capacidad disponible del agente para ese canal.
- Para que un canal tenga capacidad disponible, un agente debe tener menos tickets abiertos o conversaciones de mensajería activas que la capacidad máxima especificada.
- Si más de un agente tiene un estado idóneo y capacidad disponible, se asigna al agente que tenga la más alta capacidad disponible para el canal pertinente.
- Los mensajes inactivos (más de 10 minutos sin respuesta) solo pueden asignarse a los agentes que tienen capacidad disponible, pero no utilizan nada de esa capacidad.
Este es un ejemplo de una situación en la que se puede usar el desvío omnicanal:
- Un usuario final VIP tiene un asunto urgente que necesita resolución.
- Envía un ticket usando el canal de correo electrónico.
- El administrador de la cuenta ha configurado un disparador para que la cuenta agregue la etiqueta de desvío automático a estos tickets y luego asigne un grupo y una prioridad.
- Como resultado de este disparador, el ticket del usuario final se desvía automáticamente a un grupo específico y se le asigna la prioridad urgente.
- El desvío omnicanal ahora evalúa el ticket en función del estado y la capacidad de los agentes.
- El sistema de desvío primero determina que hay dos agentes disponibles para atender el ticket.
- Luego, encuentra al agente con la mayor capacidad disponible para correo electrónico y le asigna el ticket.
Consideraciones de reasignación para el desvío omnicanal
La opción de tiempo de reasignación reasigna un mensaje a otro agente del grupo si el agente original no acepta el mensaje dentro de un plazo determinado.
- La opción de tiempo de reasignación debe estar activada para poder reasignar mensajes automáticamente si no son aceptados dentro de un periodo especificado. Si esa opción no está activada, el motor de desvío seguirá intentando con el mismo agente.
- Un mensaje permanece activo por 10 minutos en la cola. Si sigue sin haberse asignado después de 10 minutos, el mensaje inactivo se asignará al próximo agente conectado que tenga capacidad disponible (a eso se le conoce como distribución equitativa). No utilizará nada de esa capacidad. Esto se aplica únicamente a los mensajes que ya han sido ofrecidos anteriormente a un agente. Los mensajes inactivos que nunca se han ofrecido a un agente (por ejemplo, porque llegaron cuando todos los agentes estaban desconectados) permanecen en la cola y no se asignan.
Limitaciones de la versión beta del desvío omnicanal
La versión beta del desvío omnicanal tiene actualmente las siguientes limitaciones:
- Los tickets generados por las llamadas de Talk no se incluyen en esta versión beta. Sin embargo, Talk seguirá funcionando normalmente si se activa el desvío omnicanal. Si desea más información, y para mantenerse informado sobre los próximos lanzamientos, consulte Comming soon: Calls in omnichannel routing.
- No se admite la capacidad de establecer el estado del agente si este no acepta un número de asignaciones de mensajes, lo que se conoce como inactividad automática.
- No se admiten los modos de difusión e híbrido para la mensajería.
- El motor de desvío omnicanal no toma en cuenta las habilidades. Busque esta funcionalidad en las próximas versiones.
- Si activa la versión beta del desvío omnicanal, ya no podrá cambiar el estado de un agente de Talk desde el panel de Talk ni usando las API de Talk. Introduciremos una nuevo conjunto de API en versiones futuras.
- Si el desvío de llamadas está activado y el estado de un agente se establece automáticamente en “desconectado” porque el agente ha estado desconectado, las llamadas a este agente ya no serán desviadas a su teléfono.
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Consulte los siguientes artículos si desea más información para comenzar a usar el desvío omnicanal y los estados del agente:
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