En los planes Enterprise, es posible crear roles personalizados para los agentes. Hay varios roles de agente personalizados estándar que han sido predefinidos para usted y que reflejan los roles típicos de atención al cliente, además de roles específicos para sus planes y productos de Zendesk. Todos ellos se conocen como roles personalizados del sistema.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
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Roles de agente personalizados del sistema
Son roles de agente personalizados predefinidos y se basan en los roles típicos de atención al cliente.
| Rol | Descripción |
|---|---|
| Asesor | Los asesores administran el flujo de trabajo y configuran la cuenta de Zendesk. Crean o administran elementos compartidos tales como automatizaciones, macros, disparadores y vistas. También establecen los contratos de nivel de servicio, los canales y las extensiones. Los asesores no resuelven tickets, solo pueden crear tickets en nombre de los usuarios finales y hacer comentarios privados. |
| Personal | El rol principal de un agente del personal es resolver tickets. Pueden crear tickets en nombre de un usuario final, editar tickets dentro de sus grupos, ver informes y agregar o editar vistas personales y macros. |
| Líder de equipo | Los líderes de equipo tienen mayor acceso a su cuenta de Zendesk que los agentes de personal. Pueden leer y editar todos los tickets, moderar foros, crear tickets en nombre de un usuario final, y crear y editar usuarios finales, grupos y organizaciones. |
Otros roles de agente únicos
Según su plan de Zendesk y los productos y las funciones que incluya, es posible que vea estos roles de agente únicos en su cuenta.
| Rol | Descripción |
|---|---|
| Colaborador | Si está usando Zendesk Chat Fase 4 con una cuenta integrada de Support, cada agente nuevo de Chat también se agrega a su cuenta de Support como un colaborador. Los colaboradores en Support pueden ver y agregar comentarios privados a los tickets en sus grupos para ofrecer soporte limitado. Tampoco hacen uso de una licencia de agente en Support, salvo que se les ascienda de categoría manualmente al rol de agente.
Si tiene una cuenta exclusiva de Sell, los usuarios existentes de Sell se agregarán a una cuenta de Support como colaboradores. Si tiene una cuenta exclusiva de Chat Fase 4, y luego crea una cuenta integrada de Support, los agentes de Chat existentes se agregarán a la cuenta de Support como colaboradores. Si desea más información, consulte Crear agentes y departamentos en el centro de ayuda de Zendesk Chat. |
| Agente heredado | Este es un rol transitorio que incluye a todos los agentes a quienes aún no se ha asignado un rol. Para todos esos agentes se conservan los permisos que tenían en el plan anterior a la actualización. Además, no se puede asignar este rol a los agentes. Por último, este rol desaparecerá una vez que todos sus miembros hayan sido asignados a otros roles. |
| Agente Light | El rol de agente Light es un rol de agente limitado. Los agentes Light pueden recibir copias de tickets, pueden ver tickets y pueden agregar comentarios privados a los tickets dentro de sus grupos. No pueden tener tickets asignados ni modificar tickets. Los agentes Light pueden tener permiso para ver informes o pueden no estar autorizados para ver ningún informe. No pueden crear ni editar un informe. El número de agentes Light que se pueden agregar depende de su plan. Consulte Comprender los permisos de los agentes Light. |