Discrepancias entre Explore e Insights

Al cambiarse de Insights a Explore, es posible que note algunas diferencias en los resultados que se obtienen de los informes. Pero no hay por qué preocuparse ya que ambos presentan la información correcta. Normalmente las diferencias se deben a una de las siguientes causas:

• Zonas horarias: Explore utiliza la zona horaria del perfil del usuario, pero Insights usa la zona horaria predeterminada de la cuenta. Si desea más información, consulte ¿Qué zona horaria usa Zendesk Explore?
• Horarios de sincronización: en Insights, los datos se sincronizan cada 24 horas en los planes Support Professional, y una hora después de finalizada la última sincronización en los planes Enterprise. En Explore, los datos se sincronizan de acuerdo al plan de Explore. Si desea más información, consulte ¿Con qué frecuencia se sincronizan los datos de Zendesk con Explore?
• Intervalos de fecha utilizados: es posible que los informes y las métricas equivalentes de Explore e Insights se filtren usando intervalos de tiempo ligeramente diferentes. Por ejemplo, la métrica predeterminada Tickets creados - Últimos 7 días de Explore mira los últimos siete días a partir de ayer. Así, siempre se devuelven datos de siete días completos. En Insights, una métrica similar mira los siete días a partir de hoy.
• Fecha del conjunto de datos Backlog: en Insights, los datos de los tickets en proceso se recopilan una vez al día durante la última sincronización de datos del día y se muestra como los tickets en proceso para el día siguiente. En Explore, los datos de los tickets en proceso se sincronizan de acuerdo al plan de Explore (consulte ¿Cuándo estarán disponibles los datos de tickets en proceso de Support en Explore?). Al comparar los datos de los tickets en proceso por fecha, verá que las fechas en Insights están adelantadas por un día comparado con Explore.
• Informes de cambios en el valor del campo: cada actualización del ticket consta de varios cambios de campo que son enviados por los agentes o automatizados por el sistema. Explore registra solo un cambio de campo por actualización por campo pero Insights registra todos los cambios del campo, lo que no es normalmente necesario.

  Por ejemplo, un agente cambió el estado del ticket de pendiente a resuelto, y durante la misma actualización, un disparador cambió el estado a abierto. En Insights, se considera que el ticket fue reabierto porque uno de los cambios de estado fue de resuelto a abierto. Sin embargo, en Explore el ticket no cuenta para la métrica Tickets reabiertos porque el estado resuelto fue un cambio intermediario que luego fue corregido por el disparador.

• Métrica Actualizaciones de ticket: en Explore, la métrica Actualizaciones que se encuentra en el conjunto de datos Updates history devuelve todas las actualizaciones enviadas en un ticket. No obstante, en Insights la métrica Actualizaciones de ticket devuelve solo las actualizaciones durante las cuales cambió por lo menos un valor de campo del ticket.
• Datos obsoletos: si ha usado Insights por un buen tiempo, este podría contener datos obsoletos, como grupos y usuarios antiguos y políticas SLA caducadas.

Si desea más información acerca de cómo actualizar de Insights a Explore, consulte Migrar de Insights a Explore.