Cuando se crea un bot para los canales de mensajería, el bot viene con un flujo de trabajo sencillo para cada marca activa, junto con comportamientos de respuesta automatizada que son gatillados por la acción del usuario final. Dicho comportamiento es completamente funcional y el bot se puede publicar en el Web Widget y los SDK para móviles sin necesidad de hacer ninguna actualización.
Pero si lo prefiere, puede usar el Generador de flujos para configurar el bot y ajustarlo a sus necesidades particulares. Para ello, se diseña un flujo que incluye comportamientos de bot personalizables. Si desea más información, consulte Uso del Generador de flujos para crear flujos de bot.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
El flujo de bot listo para usar
El flujo de bot listo para usar consiste en un saludo sencillo, una sola opción de respuesta rápida, una solicitud de información y finaliza con la transferencia a un agente real.
Cuando un usuario final activa el Web Widget, lo que ve es lo siguiente:
El usuario final puede escribir su pregunta o hacer clic en la opción Hablar con un humano. Si selecciona la opción Hablar con un humano (o escribe “hablar con un humano”), se le saluda y se le solicitan sus datos de contacto básicos y luego se le transfiere a un agente:
Si escribe un mensaje para describir el problema que requiere soporte, se activan los comportamientos de respuesta automatizada. Consulte Los comportamientos de respuesta automatizada si desea más información.
Si desea editar el bot, lo puede abrir en el Generador de flujos. En el Generador de flujos, el flujo listo para usar es como sigue:
Si desea más información sobre los tipos de pasos que se muestran más arriba, consulte Comprender los tipos de pasos de los flujos.
De manera predeterminada, este flujo listo para usar aparece en el idioma predeterminado de Support de su cuenta, si el Answer Bot admite ese idioma; de lo contrario, aparece en inglés. También puede personalizar el idioma en que aparece seleccionando un idioma para el flujo.
Los comportamientos de respuesta automatizada
Además del flujo de bot predeterminado que se describe arriba, existen varios comportamientos del bot que no se pueden configurar pero que forman parte de la funcionalidad del bot listo para usar. Estos comportamientos se gatillan cuando el cliente escribe un mensaje de texto libre en el widget. El bot procede a evaluar el contenido del texto ingresado y responde con uno de los siguientes comportamientos:
Estas respuestas continúan estando activas en los flujos de bot personalizados.
Estos mensajes automatizados aparecen en el idioma seleccionado para el flujo. Consulte Administración de idiomas en el generador de flujos.
Métodos abreviados de conversación
Los métodos abreviados de conversación utilizan la inteligencia artificial para evaluar los mensajes de texto libre introducidos en la conversación por un cliente y saltan automáticamente a la parte pertinente del flujo.
Si no se encuentra un paso del flujo que coincida con el texto libre ingresado, se activa la sugerencia de un artículo. Si no hay sugerencias de artículos disponibles, se activa el flujo alternativo.
Sugerencias de artículos
Las sugerencias de artículos están disponibles solo si el centro de ayuda está a disposición del público y van seguidas de un flujo de comentarios. Si no hay un centro de ayuda disponible, el comportamiento de sugerencias de artículos no se activa, y más bien se activa un flujo alternativo.
Flujo de comentarios
Una vez que se ha hecho una sugerencia de artículos, se activa el flujo de comentarios. Este comportamiento le pide al cliente que indique si consiguió resolver su problema sin ayuda o si aún necesita asistencia.
Si el cliente selecciona Sí, el problema está resuelto, el bot deja un mensaje de despedida y le da al cliente la opción de iniciar una nueva conversación.
Si el cliente selecciona No, todavía necesito ayuda, se activa el flujo alternativo.
Flujo alternativo
El flujo alternativo se activa cuando ninguno de los comportamientos antes mencionados ayuda a que el cliente resuelva su problema de soporte por sí mismo. El bot da la opción de reformular la pregunta o iniciar una nueva conversación.
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