Pregunta
¿Por qué la suma de los tickets con SLA en mi informe es diferente de la suma de los ticketscon SLA cumplidos, incumplidos y activos?
Respuesta
La suma de los tickets con SLAcumplidos, incumplidos y activos es diferente de la suma de los tickets con SLA porque el cálculo para cada métrica es diferente. La métrica de tickets de SLA cuenta los tickets si hay un objetivo de SLA en un ticket, mientras que la métrica de ticketsde SLA cumplidos, incumplidos y activos cuenta los tickets en función del estado del objetivo de SLA.
Un ticket puede tener varios objetivos activos, incumplidos y cumplidos simultáneamente. Por ejemplo, un ticket tiene un objetivo de primera respuesta que fue incumplido y un objetivo de tiempo de respuesta del agente que está activo en ese momento. La métrica de tickets con SLA cuenta esto como uno, mientras que los tickets con SLA incumplidos, así como los tickets con SLA activos, lo cuentan como uno cada uno.
Si desea más información sobre cómo definir y usar las políticas de SLA, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.
Si desea más información sobre las métricas y los atributos de SLA, consulte el artículo: Métricas y atributos para Zendesk Support.
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