¿Por qué desaparecen las etiquetas cuando un agente actualiza el ticket?

Pregunta

Un agente de mi cuenta está actualizando un ticket. Durante este proceso, este agente agregó una etiqueta al ticket dentro de la interfaz de agente, ya sea a través de una macro o agregando manualmente la etiqueta al ticket.

Simultáneamente, tiene lugar otra acción que afecta al mismo ticket y que elimina todas las etiquetas existentes de ese ticket. Cuando esta actualización se sincroniza con el agente inicial que está trabajando en su actualización, la etiqueta que agregó se elimina de la interfaz del agente. ¿Por qué sucede esto?

Condiciones

• El agente tiene una actualización en curso donde se agregó una etiqueta.
• Otro evento, como un disparador, una automatización u otro agente, elimina una etiqueta de ese ticket.

Respuesta

Cuando ocurre un evento y se elimina una etiqueta de un ticket, mientras un agente se encuentra en medio de una actualización, las etiquetas que el agente agregó se eliminan del cuadro de etiquetas. Este comportamiento no es el mismo cuando las etiquetas no se modifican en la actualización o cuando otro evento agrega una etiqueta.

Esta es una extensión del proceso de backend que actualiza la interfaz de un agente si su ticket tiene alguna modificación. Si tiene varios sistemas, procesos o usuarios que pueden estar interactuando con su ticket, revise el cuadro de etiquetas antes de enviarlo. Todo lo que aparezca en el cuadro en el momento del envío es la nueva fuente de datos verdaderos y se quedará en el ticket.

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