Pregunta
¿Puedo informar sobre tickets cerrados por una fusión con otro ticket? ¿Cómo sé qué tickets fueron cerrados por una fusión?
Respuesta
Sí. La acción para cerrar un ticket mediante una fusión con otro ticket agrega la etiqueta closed_by_merged al ticket cerrado. Puede informar sobre estos tickets porque todos los datos del campo de ticket se congelan en el ticket cerrado.
Después de fusionar y cerrar un ticket con otro ticket, el sistema agrega una nota al otro ticket para documentar la fusión. Solo los Archivos adjuntos y los Usuarios se transfieren del ticket cerrado al otro ticket.
Por ejemplo, el ticket A se fusiona con el ticket B. La etiqueta closed_by_merged se aplica al ticket A. El ticket A se cierra y todos los datos y campos de ticket se congelan.
Los Usuarios y Archivos adjuntos del ticket A se transfieren al ticket B. El agente y el usuario final pueden continuar la conversación en el ticket B. En Explore, consulte estas opciones y restricciones de informes:
- Los agentes pueden informar sobre los datos del ticket A con la etiqueta
closed_by_merged - Los agentes pueden informar sobre la información de Archivos adjuntos y Usuarios del ticket cerrado, ticket A, que se transfiere al otro ticket, ticket B
- El proceso de fusión no agrega una etiqueta al otro ticket. La etiqueta se aplica solo al ticket cerrado. Por lo tanto, los agentes no pueden crear un informe que detalle qué otros tickets recibieron tickets fusionados. Cuando se crea un informe sobre el ticket de destino, el ticket B, no se pueden crear informes sobre las ID de los tickets que se cerraron y fusionaron con él, como el ticket A.
closed_by_merged para analizar esos campos de ticket.Para excluir estos tipos de tickets, como el ticket A, de los informes, consulte Explore Recipe: Excluir los tickets cerrados por fusión.
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