Zendesk actualizó hace poco la experiencia de creación de bots de mensajería. El flujo único, largo y complejo para un bot ya no es necesario. En lugar de seguirse el proceso anterior, ahora se pueden crear respuestas independientes que el bot puede utilizar para abordar los problemas de cada cliente. Cuando un cliente solicita asistencia, el bot se pone a trabajar para buscar coincidencias y proporcionar respuestas pertinentes a las preguntas de los clientes antes de que se involucre un agente.
La nueva experiencia permite:
- Administrar fácilmente los bots complejos mediante la creación de flujos separados para abordar los problemas de clientes individuales
- Entrenar al bot para que siempre proporcione las respuestas correctas para las preguntas de los clientes
- Tener más control de cómo se saluda a los clientes haciendo cambios rápidos o resaltando temas estacionales
Puede seguir usando los flujos creados anteriormente, sin necesidad de hacer nada más. Si opta por usar estas nuevas capacidades, tendrá más flexibilidad a la hora de crear un bot, lo que hará que sea más fácil automatizar las respuestas para las preguntas de los clientes.
Para ayudarle a decidir si está listo para pasarse a la nueva experiencia, este artículo describe los cambios en la interfaz y el proceso para crear bots, además de cómo los flujos anteriores a la actualización se verán (apenas) afectados. Se incluyen las siguientes secciones:
Si desea más información sobre cómo usar el nuevo proceso para crear bots, consulte Cómo crear un bot a partir de respuestas.
La página de edición de bots actualizada
Las respuestas se crean y administran en la página de edición de bots actualizada en el Centro de administración.
Aquí, verá lo siguiente:
- La pestaña Respuestas, donde se ven todas las respuestas que se han creado para un bot. Desde aquí puede agregar respuestas nuevas, abrir las respuestas en el generador de flujos para editarlas, y desactivar o borrar una respuesta del bot.
- La pestaña Respuestas estándar, donde se configura el mensaje de bienvenida inicial que los clientes ven cuando inician una conversación. Hablaremos un poco más sobre esto en la sección Creación de mensajes de bienvenida, más abajo.
Entrenamiento del bot
Es posible enseñarle al bot a interpretar las preguntas que hacen los clientes durante una conversación de mensajería, para que puedan buscar y proporcionar la respuesta más pertinente para una pregunta específica.
Cuando cree o abra una respuesta en el generador de flujos, aparecerá el panel Configuración, como siempre, que contiene dos secciones:
- Intención: una breve descripción de la respuesta.
- Otras formas de preguntar: las distintas maneras en que el cliente puede hacer su pregunta.
Aquí, puede agregar hasta 100 variaciones de la pregunta que podría hacer un cliente y para las que el bot debería ofrecer esa respuesta. Por ejemplo, si la respuesta proporciona información sobre cómo obtener un reembolso, las distintas preguntas podrían ser:
- Obtener un reembolso
- Devolver artículos
- Se entregó el pedido equivocado
… y cosas por el estilo.
Sin embargo, no es necesario que agregue todas las posibles formas de escribir una pregunta. El bot aprende con cada variación y aplica ese conocimiento para identificar preguntas similares.
Creación de mensajes de bienvenida
La pestaña Respuestas estándar, como se describe más arriba, es donde se puede ver y diseñar el flujo inicial del bot que da la bienvenida a los clientes cuando inician una conversación de mensajería. De manera predeterminada, este flujo de bienvenida incluye un mensaje sencillo, al que es posible agregar hasta seis de las respuestas preconfiguradas como opciones entre las que podrá elegir el cliente. Es el nuevo flujo listo para usar.
También existe la opción de desactivar el mensaje de bienvenida predeterminado e iniciar la conversación mostrando una respuesta específica.
Nuevamente, si tiene un bot en funcionamiento desde antes de los cambios, el diseño del flujo de bot no cambiará. Cualquier mensaje inicial que haya configurado se incluirá como parte de la respuesta que crearemos a partir del flujo existente.
Estas mejoras están diseñadas para darle más flexibilidad a la hora de crear un bot. Los usuarios existentes verán los cambios en la IU que se describen en este artículo, pero el impacto en el comportamiento del bot será mínimo. Sus bots seguirán funcionando, sin que usted tenga que hacer nada.
Otros cambios
La nueva experiencia también incluye cambios en la manera de realizar ciertas tareas y en la funcionalidad disponible.
Métodos abreviados de conversación
Los métodos abreviados de conversación dirigirán al usuario final a una respuesta si se encuentra una coincidencia. Ya no saltará a otro nodo dentro del flujo.
Para ayudar a mejorar la tasa de coincidencias, se pueden agregar frases para que el bot reconozca y ajuste a la respuesta.
Flujo de comentarios (Preguntar "¿Le resultó útil?")
Ahora el flujo de comentarios se puede configurar. Puede agregar un paso que se encargue de Preguntar si la duda está resuelta, por ejemplo.
Cambios en la opción Volver a comenzar
Como parte de los cambios del flujo de comentarios, la opción automatizada "Volver a comenzar" ya no está disponible. Si desea conservar esta funcionalidad y no está usando un mensaje de bienvenida, puede indicarles a los usuarios finales que para ir al inicio deben escribir una frase clave.
- Agregue frases de capacitación para el flujo predeterminado, como “Quiero comenzar de nuevo”. Así los usuarios finales podrán volver al comienzo con solo escribir la frase. Se pueden agregar varias frases.
- Concluya el final de cada rama con un mensaje del bot que sirva para ayudar a los usuarios finales a comprender que pueden comenzar de nuevo con solo escribir una frase clave (por ejemplo, “Si desea volver a comenzar, avíseme").
Publicar un flujo
La manera de publicar un flujo también ha cambiado.
- Después de editar un flujo (ahora se llama una respuesta) en el generador de flujos, haga clic en Terminado en el lienzo del flujo. Regresará a la página de edición del bot actualizada.
- Haga clic en Publicar.
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