Anunciamos el servicio de escaneo de malware

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23 de mayo de 2022	23 de mayo de 2022	1 de junio de 2022

Zendesk tiene el gusto de anunciar la nueva función de escaneo de malware, que ofrece una experiencia más segura a agentes y usuarios finales.

¿Qué va a cambiar?

La función de escaneo de malware se encarga de escanear los archivos adjuntos en los tickets en Support y Zendesk Suite, así como los archivos adjuntos que se agregan a los tickets desde el portal del cliente del centro de ayuda. El escaneo tiene lugar después de que se cargan los archivos adjuntos, evitando así que agentes y usuarios puedan interactuar con contenido malicioso. En algunos casos, se agrega una advertencia a los archivos adjuntos maliciosos, lo que da a los administradores la oportunidad de evaluar y administrar el acceso a ellos. En otros casos, este tipo de archivos se oculta completamente a todos los usuarios.

Si desea más información, consulte Administrar archivos adjuntos maliciosos.

¿Cuál es el alcance del escaneo y cuándo son visibles las advertencias?

En esta versión inicial, el producto de Zendesk, el canal por donde se recibió el ticket y la interfaz de usuario usada por el agente que trabaja en el ticket son los factores que determinan si se va escanear o no un archivo adjunto y cuándo una advertencia se hace visible o si el archivo se oculta por completo a todos los usuarios.

En concreto, los archivos que se cargan y se adjuntan a un correo electrónico y a tickets basados en chat, incluida la cola de tickets suspendidos, se escanean en busca de malware. Si se detecta malware, se muestra una advertencia a los agentes y administradores en el registro de conversación de tickets. Para estos archivos adjuntos, los administradores tienen la opción de descargar el archivo para evaluarlo y, además, pueden anular las restricciones de los agentes.

Los archivos que se cargan y se adjuntan a los tickets en el portal del cliente del centro de ayuda se escanean en busca de malware y se ocultan a todos los usuarios si se detecta malware. Actualmente, los administradores no pueden anular la designación de malware en los archivos adjuntos que se agregan de esta manera.

Si desea un desglose completo de lo que se escanea y cuándo los rótulos de advertencia son visibles, consulte Acerca del escaneo de malware. Los archivos adjuntos a cualquier ticket u objeto de Zendesk que no esté incluido en la tabla no se escanean.

¿Por qué va a hacer este cambio Zendesk?

El malware siempre está evolucionando y modernizándose a medida que los autores de malware desarrollan nuevas herramientas y nuevos ataques sofisticados. Para Zendesk es importante proteger a nuestros clientes de los ataques de software malicioso a fin de ofrecer la experiencia más segura y fiable posible. 

¿Qué debo hacer?

No tiene que hacer nada. Esta función se está implementando para todos los clientes.

Nos encantaría conocer su opinión en esta sección: Malware feedback community post.